万科物业管理公司鹿丹村物业管理投标书 第一节 公司情况介绍 深圳万科物业管理公司成立于 1992 年初，乃万科企业股份有限公司全资附属机构。 现有总资产 1300 万元，各类专业服务人员逾 200 余人。今日，本公司已跃居为鹏城最具 规模及极负盛誉的物业管理机构之一。专业提供全方位的物业管理服务、保安服务、清洁 服务、维修服务、家政服务及汽车美容服务。通过多年来的实践，我们在市场上取得了一 席之位，为社会树立了健康、完善的物业管理形象，创立了具有万科特色的物业管理模式 这主要是公司管理层正确的领导，不断追求一流的进取精神，全体员工的勤奋工作和对员 工系统的专业培训，并为顾客提供高水准之服务。此外，我们还致力于为受托管物业提供 完善之财务与日常运作管理，并高瞻远瞩，为顾客长远之需求作出布署。 公司管理的“天景花园”、“威登别墅”等住宅小区，连续三年被评为深圳市“文明住宅小 区”、“安全文明小区”、“内部保卫先进单位”、“十佳卫生单位”、“创建国家卫生城市先进单 位”等多项殊荣，1995 年“天景花园”更荣获国家建设部“全国城市物业管理优秀示范小区”的 最高荣誉。1996 年“荔景大厦”荣获国家建设部“全国城市物业管理优秀示范大厦”。公司的 管理模式多次被电台、电视台、《深圳特区报》、《深圳商报》等媒体报道，天景花园首 创的由住户组成的“业主管理委员会”参与小区管理这一共管模式也被深圳市“人大”纳入《深 圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法，公司并于 1993 年成为深圳市物业管理协会 首批会员单位。公司总经理陈之平被评为 1994 年深圳市“十大杰出青年”，并当选为深圳 市青年联合会委员、深圳市青年企业家联合会会员。 总经理 总经理助理 品质管理部 天 景 花 园 管 理 处 威 登 别 墅 管 理 处 总经理办公室 万 景 花 园 管 理 处 财务管理部 荔 景 大 厦 管 理 处 万 科 大 厦 管 理 处 企业拓展部 万 科 公 寓 管 理 处 万 科 汽 车 美 容 中 心 本公司采用了将总经理负全权责任的垂直指挥职能与职能部门的专业职能结合起来， 即保证了公司一把手对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决 策，又能够放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进行。而作为基层作业层的各个 管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作。在 1 实际工作中，本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每周一的例会，各管理 处主管每日的晨会等。会上，反应情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下，监督检 查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作 的脉搏。 向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要 求。我们积极走向社会、走向市场，适应社会、适应市场，以市场机制来调节我们的行为 不断修正我们的管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益和环境效益，并且 坚持三个效益的统一和协调。在内部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。“平平淡 淡就是错，无功就是过”，是我们判断员工合格与否的标准。每个主管以上干部必须同时担 负三项工作，否则就是不称职。竞争机制的引入，为公司始终以健康向上一往无前的精神 风貌发展壮大，提供了人力资源保障。 概括地说，本公司的运行机制包括以下内容： 一、树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境 在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“无功就是过，平平淡淡就是错”的企业人才观， 坚决拚弃论资排辈的陈旧观念，明确考核管理处主任的唯一标准是能否为企业、为公司多 创效益，包括社会效益和经济效益。 二、建立有效的激励机制，努力提高员工的整体素质 公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置，每年都制定全年培训计划，包括内 部培训、外聘培训、外送培训，规定主任主管都要持证上岗，都必须会操作电脑，会驾驶 机动车辆等。 三、建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌 机制包括三种激励：一是荣誉激励，二是参与激励，三是物质激励。公司召开的由各管 理处主任参加的行政例会，经常邀请各级主管和普通员工代表参加，让他们了解公司的计 划、目标、存在问题、发展规划等，每年春节都要宴请部分员工的家属，并进行座谈。公 司领导首先对夫人们的支持表示深切的谢意，使得她们很感动，并表示今后将一如既往的 支持丈夫的工作。公司十分关心员工的福利，努力争取住房困难的解决，每年组织员工外 出集体活动，包括去香港及国外旅游，既调节了身心机能，更开阔了眼界。 四、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感 公司非常重视社会形象的宣传，凡对外宣传之事都由公司领导亲自抓，在规范企业形象 上坚持从大处着眼，从小事做起，从策划对外宣传上，从抓企业管理现场上，甚至对员工 着装、接听电话用语、行走站立姿式、与住户讲话语气语调态度上、进入住户家从敲门力 度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求，公司通过教育，既培养了员工的素 质，又向社会公众展示了“万科物业人”的精神风貌。 公司倡导的是以人为中心的“人力资本”思想。一位日本经济学家曾这样比较过日美两 国经济管理方式的差别：美国的制度像是一列由两三台强力机车牵引但车厢本身没有马达 的火车，车头一停，全车不再前进；而日本的制度则像一到每节车厢都有马达的电气火车 人们有自己的动力，能一齐前进。“以人为中心”的思想所熏陶的企业公司是一个强化的温 室社会，处身其间的个人，逐步被培养起类似于家庭意识的社团意识，具有克己、忠诚、 服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊 严而努力工作。 公司经过 5 年的发展，摸索出了一些值得提倡的科学做法： 一、对待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于 住户入住或进入小区时的第一印象。 二、把住户的责备批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听住 2 户的声音”，是公司经常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户 管理工作的重要条件。 三、对待所有住户都一视同仁，包括新老住户、不同身份的住户、通情达理或刻薄刁蛮 的住户、临时租房的住户、公司户等。因为每一个不同的人，都可以为我们的企业形象带 来相同的正面或负面影响。 四、不在住户及来往客人面前斥责员工。因为让外人看到领导斥责、争吵的场面，会使 他们感到厌恶难受和蔑视。同时，也维护了员工的基本自尊。 五、以节约为荣，视浪费为耻。公司经常教育员工从一把刷子到一张纸，都不允许浪费， 告诫员工做到“物尽其用，反复再反复”，比如油刷、电脑用纸等。 六、培养住户的自律，杜绝任何形式的警告牌，将对住户及来客的防范式管理转换为疏 导式。比如，在我们的小区内，没有一块“禁止随地吐痰……违者罚款”等字样的警告牌， 清洁工默默地将住户随手丢弃的杂物捡起而不是粗暴的指责，这种跟踪式清扫，令客人不 好意思再乱扔乱吐。这就是一种自律，就如同你走进金碧辉煌、明亮映人的五星级大酒店 大堂，人人都不由自主地产生这种自律，绝对不好意思也不忍。C 去破坏它。 七、重视领导作用，发挥“群体效能”。一个企业要成为强者，就要依靠群体的作用，依 靠团结奋斗和拼搏的企业精神支撑。据悉，日本近来借鉴中国企业民主管理经验，普遍推 行职工提合理化建议等做法，使企业的凝聚力明显增强，经营管理者与被管理者的关系不 断改善。公司每做出一项重要决定及决策，都是经过集体讨论而确定的，尽量避免出现偏 差。 本公司经过不断的探索、发展、完善，建立了制度化、科学化的国际标准质量管理体 系，并通过 ISO9000 第三方国际机构认证。在未来发展方面，深圳万科物业管理公司将 密切关注顾客之需求，加强员工培训，藉此不断提高服务素质，以创造更好的经济效益及 社会效益。 第二节 拟采取的管理方式 一、鹿丹村管理处内部管理架构图 市政府 市住宅局 社区文化 1人 区政府 万科企业股份有限公司 街道办事处 万科物业管理公司 业主委员会 鹿丹村管理处 房管维修 主管 1 人 保安主管 1人 （兼） 保洁主管 1人 （兼） 房管维修 保安部 保洁部 3 区住宅局 采购员 1人 （兼） 质检员 1 人（出 纳） 仓管员 1人 （兼） 二、机构设置 业主委员会 执行秘书 社区文化 1人 万科物业管理公司 管理处经理 房管维修 主管 1 人 保安主管 1人 （兼） 保洁主管 1人 （兼） 维修人员 3人 班长 3 人 班长 1 人 保 安 员 21 人人 保洁员 16 人 管理者代表 采购员 1人 （兼） 质检员 1 人（出 纳） 仓官员 1人 （兼） 小区管理处将采取业主管理委员会领导下的经理负责制，这是一种直线制的领导形式。 由于管理处的编制精干、简单，职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员领导即 集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。各项工作的安 排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管下属人员直接向其主管负责，各主管及 各职位专业人员直接向经理负责。 三、运作机制 指令 指挥机构 （经理） 执行机构 （各主管、专业人 员） 监督机构 （即管理） 反馈机构 管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法， 即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动。否则，如果管理系统内的结构、联系松散 没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。 在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达 后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校 正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题， 并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。 4 四、工作流程 本公司及鹿丹村管理处将严格按照 ISO9000 质量管理体系中的各种体系文件及作业指 导书操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本 上保证本公司的服务管理质量。针对日常物业管理工作，我们编制了详尽全面的质量体系 文件，并已在实际工作中运作半年，相信我们在鹿丹村只要继续按照程序文件运作，一定 能够取得良好的成绩。 五、信息反馈渠道 如管理运作机制图所示，信息反馈是非常具有万科模式特点的，这个环节包括硬件和软 件两方面。硬件方面，主要是严格按照 ISO9000 国际质量管理体系进行的过程控制。比 如，在对住户方面，我们有《与顾客沟通的程序》，在此文件中规定了管理处每半年至少 召开一次顾客恳谈会，另外每年公司品质管理部要对顾客进行一次