第一章 符合政策法规的管理整体设想及策划 东河嘉园小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品 质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区 管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有 力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值的原则， 对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应。 一、高标准、高水平管理的措施 （一）规范管理，健全制度 本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业 管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。 为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手， 导入 ISO9001：2000（质量管理体系）的要求，严格实行管理制度化、 工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工 作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意 识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实 际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。 （二）加强员工法制教育、依法执勤 本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物 业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所 以对我司员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核， 使每个员工都明白依法执勤的重要性。 具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体 培训计划，纳入培训考核体系。教育内容主要分为以下几方面：党的政策 方针、法律法规、思想道德教育；公司规章制度和企业理念教育、现代化 企管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服 务意识、安全意识、保密意识教育。主要方式的跟班培训：对抽调到东河 嘉园小区项目的工作人员先进行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规， 树立服务意识、保密意识、安全意识。在本地招聘的员工由公司总部派专 人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班 学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。 （三）建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求 设置专线服务电话，受理各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制， 严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性 需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。 （四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理 全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在物业服务中心内部建成局 域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。 对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使 用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使 服务水平得到提升。 （五）加强总部人力支持，形成人才资源共享 充分利用总公司及本物业项目现有各类专业人员的技术优势，依托人 力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护 的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维 修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整 改措施,编制实施方案后，交由分公司具体实施。本部将定期安排本部专业 人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对分公司的 工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案， 有效保证公司整体管理工作的一致性。 （六）建立素质优良的员工队伍 要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体 素质，人的因素决定一切。物业服务中心日常运作中的一项工作重点就是 保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实 学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗 位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不 断地培训和考核来保证队伍的素质。 在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精 良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员 工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、 加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。 （七）公开工作环节，全程服务实现目标管理 物业服务中心公开各项办事制度，工作职责、工作流程；向业主承诺 服务内容和公开服务标准；各项收费公开。物业服务中心加强管理服务全 程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量 上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提 高质量体系的运行标准，实现物业服务中心的服务质量目标。 （八）加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制 公开物业服务中心人事考核及对服务质量引进监督机制：我司除了实 行内部员工考核监督，还要将物业服务中心主要岗位人员置于该项目业主 使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见， 对不能胜任工作人员，及时予以撤换。 二、日常物业管理的承诺与措施 （一）各项日常物业管理工作的管理 1、提供管理服务标准执行《江苏省住宅物业管理服务标准》。 2、实现过程，执行 ISO9001：2000 质量管理体系，以作持续改进， 不断提高服务质量。 3、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常 工作得到指引。 （二）公共服务 1、接待 （1）“以顾客关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。 （2）设置职能部门---客户服务中心、服务专线电话。 （3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待住户表情自 然和蔼、亲切。 （4）接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准 确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致 （5）一视同仁；使用文明用语，不应使用服务忌语。 2、值守 （1）提供 24 小时值班服务，受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、 零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务。 （2）对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时 说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。 （3）编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。 （4）不定期走访住户，加强与其进行沟通；策划社区各种文化活动， 丰富小区的日常生活；不断地了解及满足其合理需求。 3、服务时限 （1）一般情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员一般在 15 分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其 他原因时，会事先致电业户预约或说明情况，但也不会超过 30 分钟赶到 现场维修。 （2）紧急维修故障处理：接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、 供暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其他工作，并在 10 分钟内 赶到现场进行维修。 （三）超前性、创造性、全方位服务的意识 我司长期从事物业管理服务行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行 业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特 点，面对新世纪国内物业管理服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项 目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识 1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常 活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们 称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出 客户的尊贵。本项目服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面 的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干 扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。 在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因 清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围 内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常 工作。 在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律 安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），住宅 小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排 在凌晨 1 点至 4 点。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修 区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以 避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为业主提供一个舒适、安静、 无干扰的生活环境是我们所追求的目标。 2、零距离沟通：主动与客户沟通，在心理交流与服务需求上做到零 距离，想客户所想，急客户所急，与客户的需求愿望保持同步，另一方面 在接受客户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得信赖的真 诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通，做 到与业户心与心的交流、沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到 的服务，真正做到与业户成为朋友。当业户以我们的工作产生质疑与误解 时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除业 户与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到业户的理 解与支持。 3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关 键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键 点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监 测保证服务的“零盲点”。 在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时，从不忽略那些 在工作中不易引起重视的细小环节，如地下污水井、阴井、管网的清理疏 通工作，屋檐上、天花内的清理工作等，使红线内的所有管理区域都处在 整体管理状态中。在企业内部管理运行方面，对一些容易忽视的问题，如 日常工作记录是否及时、准确，详实，员工餐厅饭菜质量及调换频次等细 小的问题，全面纳入到我们管理视线之内，并实行全方位的保安监控措施， 保证无控制盲点，做到“零盲点服务”。 第二章 人员配备 一、人员配备 二、物业管理人员要求 （一）项目经理须是本单位的在职职工，具有全国物业管理从业人员 岗位证书、大专以上学历、近两年内没有被物业管理主管部门处罚的证明 和一年及其以上独立承担与本项目类似的物业管理经验知识面广，专业技 能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力，年龄 43 周岁。 （二）部门主管须大专以上相关学历，对自己的岗位，要有二年以上 相关工作经验，从事专业的需有三年以上工作经历，专业对口，年龄 45 周岁以下，有一定的组织管理能力和协调能力。 （三）安保员：男性，45 周岁以下，高中以上文化，一年以上物业 管理安全工作经历。身体健康，责任心强，体态良好，接受过安全保卫或 相关训练，熟悉相关法律法规，掌握基本安全保卫技能，思想品质好，作 风正派，无不良记录，五官端正，退伍军人最佳。 （四）清洁管理员：高中以上学历，两年以上清洁管理工作经历。 （五）绿化管理：高中以上学历，两年以上绿化管理工