正本 盐城“***小区”前期物业服务 （技 术 标） 投 标 书 招标人名称： ****房地产开发有限公司 招标项目名称： ***** 小 区 第一章 项目概况、特点及管理措施.......................................................................................2 第二章 质量管理目标及管理方式...........................................................................................3 第三章 物业管理服务内容......................................................................................................6 第四章 人力资源配备及管理.................................................................................................14 第五章 管理规章制度..............................................................................................................15 第六章 档案的建立与管理.....................................................................................................16 1 第一章 项目概况、特点及管理措施 盐城“***小区”位于盐都区新火村二组，东至小马沟河用地 红线西侧，南至生产河用地红线北侧，西至开创路东规划用地 2 红线东侧，北至三河子河规划用地红线南侧。总规划用地 126022 平方米；规划总建筑面积 157875 平方米；居住总户 数 1800 户。 项目特点: 1、由于该项目受所处位置周边住宅区物业管理状况的影响， 收费标准定位底，收入有限，必将给物业管理带来难度。 管理措施：在深入了解现场情况的基础上，结合我司在其 它项目上人力资源，制订科学合理、切实可行有针对性的日常 运作管理方案，确保有效运作。 2、该项目由于开发周期长，治安工作较难管理，因此安全 保卫任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。 管理措施：在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我 司在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安 管理以：“强化专业、人防为主、技防物防相结合、全面防范”的 整体治安管理防范思路。在装修中实施“有章可循、违章必纠”的 管理办法，灵活运用各种手段，管理上人性化管理、讲情、讲 理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保项 目外观统一美观。 第二章 质量管理目标及管理方式 3 质量管理目标： ——制订《前期物业管理服务合同》、《住户手册》和其他有 关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。 ——业主满意率 80%以上。——维修及时率 90%以上。—— 维修合格率 100%。 ——房屋外观整洁完好，管道畅通完好。 ——每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记 录。 ——设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过 12 小时，中修不超过 48 小时。 ——公共场所卫生整洁，绿地树木存活率 90%以上。——重大 火灾、治安责任事故率为零。 管理方式: 1、在总体管理方式上拟采取“以人为本、标准化”管理模式。 该项目在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式， 实行以人为本、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、 一体化，以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约， 规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。 2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。 安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了 解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订 有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高 4 安全管理的实际水平。对人员物品进出实行分类控制，对业主 采用“记忆+规范”的方法，对租户采用凭证出入，对散客采用登 记有效证件控制出入，实行立体化管理。 3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。 （1）时效工作制 对业主关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相 关的工作流程公示给业主监督，对未按规定办理进行处罚，以 提高业主对我的服务感到满意。 （2）首问负责制 对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题 向项目管理处进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主 的问题必须有答复，不能久拖不决。 4、实行系统化管理。 （1）组织系统 A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。项目管理处直 属公司总部管辖，实行整体管理的方式。 B、项目管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。 项目经理属管理层,下设全部为操作层。 C、项目管理处是指挥、控制的枢纽。设置服务热线，负责收 集,归档整理和日常指挥功能。 D、保安负责公共秩序的维护及消防管理；管理员负责社区的 二次装修管理、楼宇的巡查与管理，物业管理费、水电费等有 5 关费用的收取工作；水电技术员负责设备维修、养护及运行； 保洁绿化员负责社区所有公共区域的卫生保洁及绿化养护。 （2）整体运作程序系统 A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制 约，保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。 B、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。 （3）内部运作系统 A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封 闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈 集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时 到位。 B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同 时倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调 动员工的工作积极性和主动性。 （4）信息反馈系统 A、信息是我重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与高层项目 物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信 息采集真实、科学。 B、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项 目管理处，经过分析整理，并由项目管理处发出指令，跟踪检 查。 C、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离 6 所导致的管理失控。 D、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。 E、在检查控制的方式中，我采用行政检查、专项检查、交叉检 查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预 先控制、现场控制、反馈控制。 F、质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。 第三章 物业管理服务内容 （一）前期开发建设期间物业管理服务内容 1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议 项目管理处在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性， 以及物业的使用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局 的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等，避免日后使 用修改，给管理带来不便，以提高物业的整体效果、价值。 2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议 项目管理处可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供 设备设施的改进意见。对建筑材料的选用，设备设施性能特点、 使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。 3、提供工程质量的改进建议 项目管理处在工程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐 藏工程，机电设备安装调试，管道线路的敷设及走向，及时提 7 出整改方案，配合落实。 4、设立物业管理咨询 在项目销售期间，项目管理处可配合售楼部，和购房者沟通， 明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答购房者 物业管理方面的问题。 （二）物业竣工验收期间物业管理服务内容 1、参与竣工险收 项目管理处可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作，协助 开发商督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人员了解 现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件，要求施工单位按 要求完成开发商交给的施工任务，协助开发商监督施工单位对 竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。 2、组织接管验收 由项目管理处牵头，对高层项目的施工质量、设备设施的使用 功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。 3、协助开发商处理工程遗留问题 （1）常见的非结构性工程遗留问题 ——屋面渗漏水； ——有防水要求的地面渗水； ——外墙面渗水； ——室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动； ——抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺； 8 ——门窗开关不灵、缝隙过大、缺件； ——卫生间、厨房、阳台积水，倒泛水； ——给排水系统漏水； ——排水管道堵塞，区间道路沉陷； ——电器、电线漏电，灯具安装不牢； ——其它常见问题。 （2）问题的处理程序 ——在保修期内发生保修范围内的工程质量问题，由建设单位 或建设单位委托项目管理处通知施工单位维修。 ——施工单位自接到通知之日起，应在约定的保修时限内到达 现场与业主确定返修内容，尽快修理、整改，对发生涉及结构 安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位在接到 通知后，应立即到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修 方案。 ——施工单位非因特殊原因，未能在约定时限内到达维修现场 ， 建设单位应配合再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次 违约，建设单位有权在不提高工程标准的前提下，自行返修或 委托其他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。 ——保修完工后，建设单位、项目管理处或房屋所有人组织验 收。 ——因保修不及时造成新的人身、财产损害。由造成拖廷的责 任方承担赔偿责任。 9 （三）入住及装修期间物业管理服务内容 1、办理入住手续的前提条件 （1）已通过接管验收：房屋无重大质量问题，工程遗留问题基 本得到解决，工程资料已经齐备，产权确认工作已经结束； （2）达到入住的条件：实现通水、通电、通讯、排水、排污等 基本使用功能，可以满足日常生活所需，配套设施基本齐备， 建成能够使用，物业项目管理处有固定办公场所。 2、入住的准备工作 （1）入住资料的准备：根据实际情况配合开发商编写和印刷 《业主临时公约》、《住户手册》，准备《住宅使用说明书》、 《住宅质量保证书》、《入住通知书》等； （2）入住时的环境布置：挂横幅、插彩旗，营造气氛，设立指 示标识牌等。 3、发出入住通知 （1）由项目管理处配合开发商确定入住时间，向业主发出入住 住通知； （2）业主办理入住手续须带证件：入住通知书，《商品房买卖 合