项目服务方案 第一章 项目管理构想及服务承诺 第一节 小区概况及服务定位 xxxx 省 xxxx 医院·宿舍区位于 xxxx 市 xxxx 区人民南路四段 xxxx 号， 小区位置环境优美、交通便利。小区总建筑面积 4.8 万平方米，共计 14 幢、 45 个单元、616 户业主。属于多层房屋，水、电、燃气均采用一户一表，设有 公厕、垃圾收集点、自行车库等公建配套设施。小区交付时间虽长，原来存在 的问题都可逐步解决并维持在良性状态，有利于我公司打造精品服务。 从现场考察看，小区配套机电设施、园林绿化及建筑物主体质量较好，目 前功能大体正常，主要问题在下水道疏通、屋面漏水上，虽然现在问题不是很 大，但也影响到了业主生活、并且一定安全隐患，再这样下去，问题就会接连 出来。如果继续采用粗放式的管理可能对设施和物业带来不可逆转的创伤，给 业主利益带来重大损失，要引起重视并重点解决。本项目业主整体素质较高， 对物业服务的需求也较高，本小区保安、环境服务与业主需求存在较大落差。 根据本小区业主素质和需求及项目基础情况，对于本项目的定位，就不能仅限 于维持性质服务，而是应该严格按国家关于物业服务等级的要求，做好八项基 础服务，进而延伸至对建立与业主通畅的交流、满足业主个性化需求、倡导人 文关爱、优化社区风尚，使 xxxx 省 xxxx 医院·宿舍区真正成为舒造、温馨、 认人身心都放松的家园，让业主尽享生活乐趣。 xxxxxxxx 物业服务有限公司有充分的竞争意识和危机意识，在对先进同 行的学习和不断自我改进中，有着良好的服务意识，更有先人一步的服务技能。 有公司人力、物力、技术资源的支持相信能很快改善小区现行状况，使各项工 作进入正常状态，能为 xxxx 省 xxxx 医院·宿舍区的业主提供满意的服务，能 够成为当地综合性住宅小区低价高质管理的典范。 第二节 项目管理构想及发展愿景 一、监控、水泵、消防等机电设备的维护系统； 小区的机房，犹如人的心脏，设施是否正常，直接影响业主生活，良好的 维保能减少事故率、保持正常运行、延长使用年限，而如果管理不善则会使设 施寿命急剧减少，并会导致事故频发，不仅影响业主生活，还会带来额外高额 的维修费用，甚至影响人安全。如我公司有幸中标贵项目，将汇集公司技术精 英，对小区设施进行一次会诊，制定出详尽的设施恢复计划和日常保养计划， 保持机房设施得到良好养护；对于消防系统等政府要求专项外包的设施、以及 监控、门禁、对讲、红外线对射等安防系统需专业维保的设备，我公司将委托 当地具备资质，信誉良好的维保公司实行专业维保，并按 1SO9001 质理控制 体系监督上述单位的维保质量，保证小区“心脏”功能正常。 二、小区公共设施的翻新、维护； 小区内视觉标识、休闲座椅、管道外表、楼道护栏、少量破损路面均需要 翻新维护。外墙 2-3 年清洗一次是有必要的，有利于建筑物美观、有利于物业 保值和升值，我公司入场后拟将清洗外墙计划、维修维护其他公共设施计划一 并呈报采购方。之后我公司还将按 xxxx 行业标准制定季度计划、年度计划上 呈采购方审议。 三、小区安全防范及保安队伍的管理； 小区业主人身财产安全是物业管理服务中的重中之重。经我方了解，贵区 财物侵害案时有发生，包括入室盗窃、车辆丢失、车辆受损等。安防中我公司 仍主张技防为首、人防结合，因为人的特性和活动规律不如技术恒定，而技防 多靠人为控制协调，所以在防控方面，技防是第一位。小区现有监控系统、门 禁对讲系统、红外线，但难以满足防范要求。我司将对监控镜头在维保过程中 分批更换成像数高的镜头，各门禁闭门器进行更新，对已发的卡进行清理。所 有出入口均安装门禁和监控，设行人标识线提醒过往车辆注意安全，所有出入 口均设限速标识和减速带。 小区车辆使行一卡一车制，严格 IC 卡发放管理，建议利用公共资金对车辆 出入岗增加车牌识别系统，业主出入在刷卡同时，识别系统自动对车牌进行拍 照，如出入车辆车牌不一样将不起闸，安防员会对车辆进行核查。如此以来， 车辆的安全将得到大大的提升。刷卡处增加雨蓬，以免下雨时业主刷卡淋雨。 小区保安按三班设制，上班八小时，报酬实行基本工资按+福利。在员工 管理方面，建设氛围良好的企业文化，增强员工认可度与归属感，为优秀员工 提供良好职业发展，具体请见“员工培训与管理”。 四、环境卫生的维护； 有效促使保洁人员认真执行公司规定的保洁流程与标准，保持小区公共环 境整洁和层道的整洁，保证卫生不留死角。其中，严格规定清洁工作在早上七 点半前收完楼层垃圾，避免出现过多干扰业主情况；公共环境一小时保洁一次， 停车位、小区主要道路视情况增加保洁次数；小区垃圾实行袋装和分类，运输 过程中加盖；日常工作中遇业主应主动问候和礼让；绿化保养方面，选择优秀 的绿化公司对绿化进行托管，对老化作物进行及时更换，由我环境部负责进行 日常工作进行监管，保持小区内绿化生机换发。入场后，经过我们对小区的进 一步了解我们还将根据项目的特点定出更个性化的服务，更好地达到服务效果。 五、社区文化建设； 在物质较发达的时候，人们对物质享受已转为精神健康享受，人们对自身 的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理服务，住宅区对业 主来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所， 所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得 到高品味人生体验和精神上的满足。在落实活动经费，我司拟通过服务费中出 一点，公共资金中出一点，向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户 自愿赞助一点的方式，多方位的筹集活动资金。 在活动方式和活动内容方面，我司从小区居民的实际诉求出发，选择小区 居民喜闻乐见的活动项目和方式，做到节假日和平时相结合，有松有驰的开展 活动。平时可开办文化知识讲座或学习班，传授文化知识和家政技能，以知识 提高小区居民的日常生活品味。或者开展一些体育活动，使小区居民在紧张的 工作之余，还能强身健体。适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时，结合 节假日的放假时间和节假日特定的文化内涵来开展活动，比如：劳动节，开展 我爱劳动征文或演讲比赛；六一节前后，可组织小朋友进行游园活动或文艺表 演动；重阳节，开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛；国庆节，进行热爱祖国、热 爱家园的摄影比赛；圣诞节，举办圣诞晚会，向老人和小孩子派发礼品活动。 六、投诉处理； 针对目前业主反映对投诉处理慢，不及时问题。我司的解决方案为： （1）设立 24 小时投诉电话，方便业主投诉； （2）建立并落实首问责任制。由接听业主投诉的第一个人，作为首问责任 人，由其落实并跟进投诉事项的解决。当首问责任人接到投诉后，要认真记录 并弄清楚投诉人的姓名、地址以及投诉事项，有何要求，并即时向服务中心负 责人汇报，由服务中心负责人作决策，具体落实对投诉事项何时解决和怎样解 决； （3）以及时处理，提高时效为原则。视投诉事项的大小，一般小的事项 0.5—8 小时内解决；投诉事项大的，涉及服务中心以外，需要多个政府部门或 其他职能部门配合的，服务中心牵头与有关部门联系协商，及时向投诉者说明 事情的进展情况，争取早日解决； （4）及时回访。了解业主对投诉处理的满意度，以利于服务中心改进工 作，杜绝类似事件的再发生。 七、建立信息平台，推行“互动式物业管理”。 当今社会是信息化社会，物业服务不能停在发通知、出公告的阶段，我司 在小区开通的信息平台，推行“互动式物业管理”收效很好。如停水停电通知、 社区活、居家贴士、都可及时发到业主手机上。同时互动平台可以为每个业主 设一个帐号，可以在网上或手机上网直接反映问题、报修投诉，与物管互动交 流等，有利物业服务工作开展，有利加深与业主沟通、消除误解，有利提高业 主与物管服务效率。 八、实施规范管理、精品服务，力争一年时间将小区管理达到“市优示范” 小区标准。 公司有着较强的人力、物力、技术后盾，有在当地引人注目的管理业绩。 我们相信，也请采购方放心，在我们的努力下，该项目一年达到市优示范或同 等目标是没问题的。 第三节 服务指标承诺及实施措施 一、时间承诺 服务中心将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬“时 间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺： 1、在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在小区内的任何一点， 我们的安防人员都保证于 5 分钟内出现在现场； 2、在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员 8 分钟内到现 场，一般情况有关人员 30 分钟内到达现场。 二、房屋完好率 98% 工程部设立专门的房屋维修责任人，并按公司制定的《房屋及公共场地管 理工作手册》文件严格执行。保修期内，加强与地产的联系沟通；保修期外， 由我司负责与业委会沟通维修事宜，以保证房屋完好率达 98%以上。 三、房屋零修及时率 98%，急修及时率 99% 物业服务中心设有的工程人员，接到急修指示后 8 分钟内出现在现场，以 保证一般维修不过夜，紧急情况 8 分钟内到达现场，2 分钟内做出正确判断。 以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。 四、维修工程质量合格率 99%以上 需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工 和工程验收，服务中心自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户 的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率 100%。 五、管理费收费率 96% 物业服务中心按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务， 并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，引导住户自愿交费，并通过有关银行托 收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。 六、绿化完好率 98% 按照公司《绿化工工作手册》的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物 业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好小区的绿化环境。在确 保绿化完好率 98%的基础上，提倡住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。 七、清洁、保洁率 97% 服务中心将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行公司《清洁 工工作手册》，并注意作业时间的安排，尽可能不影响居民正常生活秩序。我 们建议在公共位置安放分类的垃圾桶，以实际行动支持环保，引导业主的环保 意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通 过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。 八、道路完好率 96% 完善小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安人员 和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。 九、化粪池、雨水井、污水井完好率 97% 在日常巡查的基础上，每年做两次管道疏通，特别是雨季检查计划，平时 由负责区域的清洁工每周对地漏染物清洁一次，保证上述设施完好。