白山发电厂物业管理技术投标书 白山发电厂物业管理组织方案 吉林市万洁物业服务有限责任公司 目录 第一章:企业概况 第二章:编制依据 第三章:物业管理服务方案及承诺 第四章:物业管理服务标准 第五章: 组织机构岗位责任及工作职责 第六章、物业管理规章制度 第七章、管理档案建立情况 第八章、安全管理及保证措施 第九章、培训计划及管理 第十章:物业设施、设备维修管理与维护 第十一章 绿化管理方案 第十二章,火灾应急处理措施 第一章 :企业基本情况一:公司简介 吉林市万洁物业管理服务有限责任公司注册成立于 2012 年 12 月 11 日, 注册资金 50 万元,是国家颁发的 “三级” 资质物业服务企业。 公司以厚德载物的服务管理理念,从总经理到一般管理员都严格按照:“高 素质、高标准、高要求筛选”。引进先进的管理服务理念 ,建立了先进的企业经 营管理理念和企业文化。形成了专业化、规范化、制度化、法制化、科学化、 集团化的全新的企业经营管理模式。 第二章:编制依据: 根据《吉林省物业管理办法》及《房屋维修范围和标准》,实施对白山发 电厂物业管理工作的接管。项目期限 :2013 年 1 月 1 日-2013 年 12 月 31 日;7>2014 年 1 月 1 日-2014 年 12 月 31 日;2015 年 1 月 1 日-2015 年 12 月 31 日; 第三章:物业管理服务方案及承诺 (一):物业管理服务方案 1、实行全天候服务,24 小时值班制度。不管是保卫人员还是其他值班 人员均在 24 小时值班,随时恭候业主,做到有求必应,有问题马上排除。接受业 主对物业管理服务保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和 反馈,及时处理并有回访记录。 2 定期向用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理建议及时整改,满 意率达 95%以上。 3 每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 4 物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。 5、根据市政府《物业管理实施细则》的有关规定 ,针对物业特色对管理 服务费实行按双方约定收取。 6、始终如一的实施文明、微笑、礼仪服务。用细密、热心、周到打造出 一道亮丽风景线。 7、在进驻管理后,首先我公司将对公共环境、公共娱乐设施进行整理和 维护,同时专业绿化师将对绿化进一步的完善。用专业、精细的服务理念打造绿 意茵茵,鸟语花香,舒适宜人的人居环境。 (二)实施方法 1.业户服务部 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系,处理包括业户接待、权籍管 理、收费管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜,协调各部门工作。 2.保安服务部 保安部负责小区治安,交通与消防管理工作,包括门岗服务、巡视管理服务、 车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。拒绝外来人员和小商小贩进入 小区。(业主亲友除外) 3.设备管理部 设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务,包括设备、房屋、给排水、 供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。全面 做到急修不过夜,中修 24 小时完成。大修有决议。 4.清卫部 清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。做到公共区 域每日清扫。扶梯每周擦拭一至二次。绿化做到每季度清理修剪一次。并根据 需要施肥每年一直二次。 5.车辆管理 小区内业主车辆实行建档管理,定位停放。 (三):服务承诺 我们真诚希望在与贵方合作中,能充分享受到物业管理所带来的方便、温 馨和周到的服务,营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区,提升生活品质, 实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。第四章、物业管理服务 标准 ( 一)根据实况,服务标准如下: 1、实行全天候服务标准,建立 24 小时值班制度,不管是保卫人员还是其 他值班人员均在 24 小时值班,随时恭候业主,做到有求必应,有问题马上排除。 接受业主对物业管理服务保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的 收集和反馈,及时处理并有回访记录。,2,定期向住用户发放物业管理服务工作征 求意见单,对合理建议及时整改。满意率达 95%以上。3,建立落实维修承诺制, 零修急修及时率 100%,返修率不高于 1%。4,每半年公开一次物业管理服务费 用收支情况。5,物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。6,常规性公共服务 管理与维修 1、房屋管理及维修养护(1) 栋号、楼层、房号等标志明显,设立引路方向 平面图。(2) 物业外观完好、整洁、外墙无脱落,无乱贴、乱涂、乱画现象。 2、共用设备管理,保证设备与机房环境整洁,设备良好,定期保养无事故隐患。 (1)供电系统。保证正常供电,停电提前 1 天通知用户。(2)弱电系统。保证系统 正常工作。故障及时排除。(3)消防系统。24 小时值班;设备设施齐全、完好无 损,可随时起用;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任 人;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。(4)给排水系统。每半年清洗水池 1 次,保证水质符合国家标准;水池、水泵周围清洁卫生,无二次污染;停水提前 1 天通知;消防泵每月进行 1 次操作,每年进行 1 次全面检查;排水系统通畅,汛期道 路无积水,地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生;遇有事故,维修人员在 20 分钟内到达现场抢修,制有应急处理方案。 3、共用设施管理。共用配套服务设施完好,道路、楼道等公共照明完好,道 路通畅,路面平坦。 4、保安及车辆管理。(1)专业保安队伍,24 小时值班及巡逻,保安文明执勤, 言语规范,处理突发事件。(2)出入车辆有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行。 (3)车辆出入管理严格,有登记。(4)停车场停放整齐,场地整洁。(5)危及人身安 全处设有明显标志和防范措施明显。(6)联系群众,搞好群防群治。(7)在公安派 出所指导下搞好治安管理。5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、 定任务、定质量。(1)环卫设施完备。(2)实行标准化清扫保洁。(3)垃圾日产日 清,定期进行卫生消毒灭杀。(4)共用部位保持清洁,无乱贴、乱画现象,大堂、楼 梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净,共用场地无纸屑、烟头等废弃物。(5)做好 环卫宣传工作,提高人的清洁卫生意识。 6、绿化管理(1)绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。(2)花草树 木修剪整齐美观,无病虫害,无折损。(3)绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。(4)绿 化完好率达到 95%以上。 (二)、 服务承诺 1、 总体指标 1、 满意度指数 85 以上; 2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故, 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故, 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故; 3、 第一年度导入三项贯标体系管理, 第二年度通过三项贯标体系认证; 2、 分类指标 1、 管理处设专线 24 小时受理报修, 2、 业户接待时间:365 天 8:30-20:30; 3、 各类服务人员上岗培训率达到 100%; 4、 档案归档率达到 100%, 档案完整率达到 100; 5、 维修及时率达到 100%; 6、 维修质量合格率达到 95%以上; 7、 实行维修服务回访制度,回访率达到 100%; 8、 有效投诉处理率 100%,投诉人签字满意率 95%以上; 9、 公共设备、设施完好率达到 98%以上; 10、房屋建筑完好率达到 98%以上; 11、绿化存活率达到 98%以上; 12、清洁管理无盲点, 管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清; 13、道路、停车场完好率达到 98%以上; 14、管理服务范围内保安固定岗实行 24 小时保安立岗服务 (三)、公司拟采取的管理方式“对物业进行严格管理,为业主提供优质服 务”是本公司的根本理念,规范化管理,贴心服务,铸造品牌物业公司的信誉与形象。 (一)标准化管理物业管理涉及面广,一般住用户对物业管理服务内容、标准、 档次很难进行全面了解,业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业 主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是 物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目管理、入伙、二 次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化 以及便民服务,均实施全面的、标准化质量管理,使本公司物业管理行为向规范 化的国际惯例靠拢,在内部管理上自律、制度上创新,以达到管理严格有序、服 务质量高的管理目标,使业主满意、公司信誉度得到提高。 (二)沟通服务至上组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重 要素质,具备这项素质,工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之,则 误会重重,隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此, 本公司专门设置业主联络处,通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出 的问题(合理要求)、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式, 发展与业主的良好关系。同时,鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务,公司要 求管理人员亲力亲为,实行走动式管理,亲临服务一线,直接了解业主需求,认真负 责,讲道德,重诚实,对业主有求必应,保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出 的涉及与开发商有关的问题,我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势 对业主进行沟通、疏导和抚慰,有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉, 并按物业管理的规范要求登记下来,书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发 商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。 (三)缔造亲善的社区文化创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作 环境是我公司与业主的共同愿望。因此,本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文 化,与业主共建共荣、友好相处、相互信任,主导公司员工发展与业主、派出所、 社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作 区域之外,业主或员工的难处是否关系到本人,都要热心助人、温善相待,主动构 架良好的人际关系,为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方 文明的净土。 第五章组织机构岗位责任及工作职责 拟建立的组织机构及人员的配备 1、管理处组织架构及部门设置 、 2、管理处各部门职责及工作范围 [业户服务部] 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系,处理包括入伙服务、业户接 待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修 等事宜,协调各部门工作。 [保安服务部] 保安部负责小区治安,交通与消防管理工作,包括门岗服务、巡视管理服务、 车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。 [设备管理部] 设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务,包括设备、房屋、给排水、 供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。 [保洁绿化部] 清洁管理部负责环保管理及小区公