文档信息 文档编号：ITSM-03-IM-01 文档名称： 事件和服务请求管理策略 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围：内部使用 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 事件和服务请求管理流程-角色设置表 流程角色 服务台经理 服务台工程师 专家工程师 审批人 主要职责 监控事件和服务请求流程的运行状况； 负责对事件和服务请求解决过程中的资源进行协调，保证故障的最终排除； 当存在事件和服务请求超时升级时或重大事件和服务请求升级时，负责或参与资源确保和其他 IT服务部：XXX 管理流程之间的有效合作； 基于事件和服务请求处理状况，发现IT或业务的相关问题； 响应所有用户事件和服务请求，包括通过电话、邮件等渠道； 完整记录所有接收的事件和服务请求信息，包括：用户信息、事件和服务请求描述、发生时间 和地点等； 对事件和服务请求进行适当的分类、为事件和服务请求分配优先级等属性； 使用知识库等手段对事件和服务请求进行初步诊断和分析，尝试解决问题； 如果不能解决事件和服务请求，应当将事件和服务请求分配给合适的专家工程师； 各职能组一线技术工程师 检查事件和服务请求记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件和服务请求处理状况 ； 与用户确认事件和服务请求解决方案，关闭事件和服务请求； 验证事件和服务请求的描述和处理状况，进一步收集相关信息； 根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法； 必要时联系供应商参与事件和服务请求处理； 更新事件和服务请求记录和解决方案，确保事件和服务请求状态代码真实反映事件和服务请求 各职能组二线技术工程师 状态； 必要时与其他事件和服务请求处理员合作，确定解决方案或临时变通方法； 已解决的事件和服务请求后，将事件和服务请求的处理结果告知服务台工程师 角色匹配 服务目录 服务编号 请求目录 服务子项 服务目录 账号创建 账号关闭 服务编号 技术目录 XX-T-DW-1 机房运维 XX-T-DW-2 主机运维 XX-T-DW-3 存储运维 XX-T-DW-4 网络运维 XX-T-DW-5 线路运维 密码重置 操作权限修改 XX-R-B-1 个贷系统 账号信息修改 组织架构调整 组织架构信息修改 信息咨询 故障或错误处理 业务应用系统 账号创建 账号关闭 密码重置 操作权限修改 XX-R-B-2 催收系统 账号信息修改 组织架构调整 组织架构信息修改 信息咨询 故障或错误处理 基础架构服务 进出入机房管理 XX-R-I-1 机房运维 机柜安装 线路部署 服务器配置管理 服务器测试 服务器位置管理 服务器容量性能管理 XX-T-DW-5 线路运维 XX-T-D-6 数据中心安全运维 XX-T-DW-7 应用运维 XX-T-DW-8 数据库运维 服务器网络管理 XX-R-I-2 主机运维 服务器迁移 操作系统安装 操作系统升级 账号权限管理 管理平台搭建 故障处理 虚拟机资源管理 存储硬件管理 存储平台搭建 存储资源分配 XX-R-I-3 存储运维 存储权限管理 存储接口开发 存储位置管理 存储网络管理 故障处理 访问控制策略管理 用户账号及权限管理 XX-R-I-4 网络运维 基础架构服务 IP地址管理 应急响应 故障处理 设备位置管理 互联网专线IP管理 XX-R-I-5 线路运维 互联网带宽管理 故障排查 应急处理 XX-R-I-6 数据中心安全运维 应急响应 安全评审 应用上线发布 故障处理 信息咨询 环境搭建 XX-R-I-7 应用运维 SVN管理 DNS解析 域名与证书管理 应用迁移 应用压力测试 应急响应 环境搭建 数据库迁移 恢复 数据库权限管理 XX-R-I-8 数据库运维 数据库变更 SQL审核 数据导出 数据库压力测试 故障处理 应急响应 服务子项 机房巡检 机房环境管理 服务器安全管理 服务器备份 操作系统优化 BIOS升级 管理平台优化 监控和日志 服务器维保管理 许可证管理 虚拟机镜像管理 存储扩容 存储备份 监控 存储优化 存储维保管理 设备账号管理 网络设备管理 网络监控 网络巡检 设备升级 设备测试 维保管理 供应商管理 线路监控 安全检测 安全监控 安全审计 应用配置优化 应用监控 中间件版本升级 数据库升级 备份 数据库优化 数据库监控 影响度判别： 紧急度判别： 影响度（客观） 定义 紧急度（主观） 定义 Level 1-Critical Level 1-Critical 意味着特别重大事件，表示关键业务应用的中断或关键网络 节点的瘫痪 ，对公司的运营产生严重影响，公司声誉受到直接损害。通常包括 以下几种情况：  关键业务应用核心功能不可用，影响全体用户；  关键网络节点（关键职场或核心机房）瘫痪，大量用户受影响；  严重影响公司运营，带来声誉损失等重大影响的其他情况。 加急 需要立即处理否则业务无法进行，例如网络中断、视频会议故障、通讯中断 、信息系统宕机、关键业务无法操作导致业务中断。 Level 2-High Level 2-High 意味着重大事件，表示关键业务应用或关键网络节点的可用情况 严重恶化， 对公司的运营产生了非常不利的影响，公司声誉存在受损的风险。 通常包括以下几种情况 ： 关键业务应用故障，影响局部用户；  关键网络节点，局部中断；  批处理任务失败，导致业务连续性目标无法达成；  公司运营受一定影响，带来潜在的声誉损失风险的其他情况 Level 3-Medium 非关键应用或网络服务，影响局部用户 Level 4-Low 只影响个人用户 优先级矩阵： 事件和服务请求优先级 影响度 紧急度 普通 加急 Level 1-Critical 1 1 Level 2-High 2 1 Level 3-Medium 3 2 Level 4-Low 4 3 普通 对当前业务没有直接影响，例如： 1、业务操作咨询 2、咨询系统字段含义 3、报表取值口径咨询 4、业务流程或功能优化 5、普通用户终端报障等 优先级代码 响应时限要求 解决时限要求 事件或服务请求单关闭 1 10分钟 2小时（工作小时） 1天（工作日） 2 20分钟 4小时（工作小时） 1天（工作日） 3 30分钟 1天（工作日） 4天（工作日） 4 30分钟 2天（工作日） 5天（工作日） 5 30分钟 N/A N/A 技术升级 优先级 服务台转2线时间 1 建单后10分钟 2 建单后30分钟 3 建单后2小时 4 建单后4小时 5 建单后8小时 管理升级 影响度 IT服务经理/IT服务总监 运维及IT服务部总经理 Level 1-Critical 5分钟 15分钟 Level 2-High 5分钟 15分钟 Level 3-Medium N/A N/A Level 4-Low N/A N/A 注1：信息安全相关事件需上报公司信息安全部 注2：公司高层由技术中心负责人按需独立上报 管理升级 技术中心负责人 信息安全部对接人1 公司高层2 30分钟 按需 按需 按需 按需 按需 N/A N/A N/A N/A N/A N/A 序号 衡量指标 指标计算说明 数量：在事件单或服务请求单中根据以下条件过滤 1 事件或服务请求总数 1. 过滤掉无效的事件或服务请求，服务请求状态为"Cancel" 2. 对统计周期进行选择，服务请求或事件的创建时间为起始时间 2 事件或服务请求成功解决数量/比率 3 逾期的事件或服务请求数量/比率 4 一线解决数量/比率 数量：在事件或服务请求的状态为“Closed” 比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 % 数量：在事件或服务请求的逾期状态为“逾期” 比率：数量/事件或服务请求总数 × 100 % 数量：在事件或服务请求总数中“二线技术员”为空 比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 % 序 号 事件记录信息项 1 分类 2 子分类 3 条目 4 模式 5 子任务数 6 组 7 状态 8 技术员 9 影响 10 紧急度 11 优先级 12 二线工程师 13 资产 14 主题 15 描述 序 号 已完成的事件信息项 1 分类 2 子分类 3 条目 4 模式 5 资产 6 部门 7 服务目录 8 创建日 9 逾期时间 10 解决的日期 11 响应逾期时间 12 请求关闭的注释 13 状态 14 优先级 15 技术员 16 子任务数 17 二线工程师 18 创建者 19 服务级别协议 20 模板 21 响应日期 22 经过的时间 23 解决方案 24 根原因 说明 参见"事件&服务请求分类和性质"定义 参见"事件&服务请求分类和性质"定义 参见"事件&服务请求分类和性质"定义 参见"事件和服务请求来源"定义 批量任务需要处理的子任务数量 事件处理的部门组 参见"事件和服务请求状态"定义 参见"事件&服务请求角色表"定义 参见"事件&服务请求优先级"定义 参见"事件&服务请求优先级"定义 参见"事件&服务请求优先级"定义 参见"事件&服务请求角色表"定义 与此事件或请求相关的资产项，参见资产配置管理 事件简要描述 事件内容描述 说明 参见"事件&服务请求分类和性质"定义 参见"事件&服务请求分类和性质"定义 参见"事件&服务请求分类和性质"定义 参见"事件和服务请求来源"定义 与此事件或请求相关的资产项，参见资产配置管理 参见“事件和服务请求来源”定义。 参见"事件&服务请求分类和性质"定义 创建工单的日期 参见"事件和服务请求分类和性质"定义。 参见"事件&服务请求优先级"定义 事件&服务请求角色表 请求关闭的注释 参见"事件和服务请求状态" 参见"事件&服务请求优先级"定义 参见"事件&服务请求角色表"定义 批量任务需要处理的子任务数量 参见"事件&服务请求角色表"定义 参见"事件&服务请求角色表"定义 关联的服务级别目标 预定义的服务请求模板 参见"目标解决时间"定义 参见"目标解决时间"定义 处理该事件或请求的具体方法 事件根原因初步判断 序号 1 事件和服务请求来源 电子邮件 2 电话 3 系统自助 4 巡检和监控 5 即时通讯工具 描述 通过电子邮件收到一个事件和服务请求。 通过电