文档信息 文档编号：ITSM-03-PM-01 文档名称：问题和知识管理策略 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 问题和知识管理流程-角色设置表 问题管理流程角色 问题经理 问题提交人 问题分析专家 主要职责 负责问题的审核与监控，负责协调所需资源； 负责问题的分派； 负责与其它流程经理的沟通与协调； 负责定期召开会议回顾问题； 根据定义的标准，确保问题关闭。 记录问题基本信息并将其与相应事件进行关联； 将问题归类，设定其紧急度、影响度和优先级； 将问题提交给问题经理。 负责响应问题的分派，负责问题的诊断； 负责确定和测试解决方案； 负责提交变更请求并监控变更实施。 角色匹配 IT服务主管 IT服务工程师 二线线工程师 知识提交人 创建知识单，记录知识信息； 提交知识记录单。 二线线工程师 知识管理员 负责对知识条目的合规性审核； 负责知识的归类、上传及维护。 二线线工程师 服务目录 服务编号 请求目录 服务子项 账号创建 账号关闭 密码重置 操作权限修改 XX-R-B-1 个贷系统 账号信息修改 组织架构调整 组织架构信息修改 信息咨询 故障或错误处理 业务应用系统 账号创建 账号关闭 密码重置 操作权限修改 XX-R-B-2 催收系统 账号信息修改 组织架构调整 组织架构信息修改 信息咨询 故障或错误处理 进出入机房管理 XX-R-I-1 机房运维 机柜安装 线路部署 服务器配置管理 服务器测试 服务器位置管理 服务器容量性能管理 服务器网络管理 XX-R-I-2 主机运维 服务器迁移 操作系统安装 操作系统升级 账号权限管理 管理平台搭建 故障处理 虚拟机资源管理 存储硬件管理 存储平台搭建 存储资源分配 XX-R-I-3 存储运维 存储权限管理 XX-R-I-3 存储运维 存储接口开发 存储位置管理 存储网络管理 故障处理 访问控制策略管理 用户账号及权限管理 XX-R-I-4 网络运维 基础架构服务 IP地址管理 应急响应 故障处理 设备位置管理 互联网专线IP管理 XX-R-I-5 线路运维 互联网带宽管理 故障排查 应急处理 XX-R-I-6 数据中心安全运维 应急响应 安全评审 应用上线发布 故障处理 信息咨询 环境搭建 XX-R-I-7 应用运维 SVN管理 DNS解析 域名与证书管理 应用迁移 应用压力测试 应急响应 环境搭建 数据库迁移 恢复 数据库权限管理 XX-R-I-8 数据库运维 数据库变更 SQL审核 数据导出 数据库压力测试 故障处理 应急响应 服务目录 服务编号 技术目录 XX-T-DW-1 机房运维 服务子项 机房巡检 机房环境管理 服务器安全管理 服务器备份 操作系统优化 BIOS升级 XX-T-DW-2 主机运维 管理平台优化 监控和日志 服务器维保管理 许可证管理 虚拟机镜像管理 存储扩容 存储备份 XX-T-DW-3 存储运维 监控 存储优化 存储维保管理 设备账号管理 基础架构服务 网络设备管理 网络监控 XX-T-DW-4 网络运维 网络巡检 设备升级 设备测试 维保管理 XX-T-DW-5 线路运维 供应商管理 线路监控 安全检测 XX-T-D-6 数据中心安全运维 安全监控 安全审计 应用配置优化 XX-T-DW-7 应用运维 应用监控 中间件版本升级 数据库升级 XX-T-DW-8 数据库运维 备份 数据库优化 数据库监控 问题优先级同事件和服务请求优先级 影响度判别： 紧急度判别： 影响度（客观） 定义 紧急度（主观） 定义 Level 1-Critical Level 1-Critical 意味着特别重大事件，表示关键业务应用的中断或关键网络 节点的瘫痪 ，对公司的运营产生严重影响，公司声誉受到直接损害。通常包括 以下几种情况：  关键业务应用核心功能不可用，影响全体用户；  关键网络节点（关键职场或核心机房）瘫痪，大量用户受影响；  严重影响公司运营，带来声誉损失等重大影响的其他情况。 加急 需要立即处理否则业务无法进行，例如网络中断、视频会议故障、通讯中断 、信息系统宕机、关键业务无法操作导致业务中断。 Level 2-High Level 2-High 意味着重大事件，表示关键业务应用或关键网络节点的可用情况 严重恶化， 对公司的运营产生了非常不利的影响，公司声誉存在受损的风险。 通常包括以下几种情况 ： 关键业务应用故障，影响局部用户；  关键网络节点，局部中断；  批处理任务失败，导致业务连续性目标无法达成；  公司运营受一定影响，带来潜在的声誉损失风险的其他情况 Level 3-Medium 非关键应用或网络服务，影响局部用户 Level 4-Low 只影响个人用户 优先级矩阵： 事件和服务请求优先级 影响度 紧急度 普通 加急 Level 1-Critical 1 1 Level 2-High 2 1 Level 3-Medium 3 2 Level 4-Low 4 3 普通 对当前业务没有直接影响，例如： 1、业务操作咨询 2、咨询系统字段含义 3、报表取值口径咨询 4、业务流程或功能优化 5、普通用户终端报障等 优先级 问题被问题经理分派并得到接受 问题找到解决方案 问题关闭 1 1工作日 5工作日 N/A 2 2工作日 10工作日 N/A 3 3工作日 15工作日 N/A 4 4工作日 20工作日 N/A 序号 问题来源 描述（示例） 单个重大事件升级为问题（由事件经理提交）。 1 事件流程升级 事件流程中通过变通方法临时解决的事件，可作为问题在问题流程中找到其根本原因和最终解决方案（由事件处理员提交） 。 类似的事件在某个时间周期内（如周/月）反复发生（由事件经理分析事件流程报表后提交）。 2 主动分析事件记录 多个事件具有相同症状（由事件经理分析事件流程报表后提交）。 某类事件出现比例高于其他类型事件（由事件经理分析事件流程报表后提交）。 某类事件数量连续数月呈逐渐攀升态势（由事件经理分析事件流程报表后提交）。 3 日常运维发现 序号 知识来源 1 事件流程 2 问题流程 日常运维工作中发现的系统隐患或需重视的异常（由工程师主动提交）。 已知的科技公司应用系统及第三方系统尚未解决的技术缺陷（由工程师主动提交）。 描述 重大事件后总结的解决方案或经验教训（由事件经理提交）。 由事件的解决方案/替代措施实施后录入（由服务台提交）。 问题找到根源和解决方案之后创建（由问题分析专家提交）。 运维人员日常工作中总结的知识。 3 日常总结梳理 规定每月每人（或每个业务团队）提交一定数量的知识条目。 问题讨论会议上总结的知识。 4 产品发布 随同产品发布而提供的帮助文档、技术文档、安装部署手册等。 序号 代码 1 新建 2 已分派 3 处理中 4 已找到原因 5 已提交方案 6 挂起 7 已完成 8 关闭 描述 问题被识别并创建。 问题已被分派给问题分析专家。 问题分析专家接受并开始处理问题。 问题分析专家通过分析诊断，找到导致问题发生的根本原因。 问题分析专家在找到问题根本原因后，进一步分析并提交问题的解决方案或变通方法。 问题信息不完整，或在某些情况下阻止问题分析专家对问题的处理，挂起的原因为： q等待问题提交人进一步提供信息 q等待RFC变更流程处理 q暂时无法解决问题 q等待其他厂商/第三方处理 问题解决方案调查完成，可以进入问题关闭阶段。 问题提交人已对问题处理结果进行了确认，并同意关闭问题。 序号 衡量指标 1 问题总数 2 问题关闭的数量/比例 3 重大问题的数量/比例 4 问题成功关闭的数量/比例 5 找到问题根源所需的平 均时 间 6 找到问题解决方案所需的平 均时间 7 问题平均解决时间 说明 用途：当前问题的总数，用于了解系统中记录的问题数量。 数量：在问题单中根据以下条件过滤【问题发生时间】在统计周期内。 数量 ：在问题总数中过滤成功解决的问题。 比率：数量 / 问题总数 × 100 %。 数量 ：在问题总数中过滤【问题优先级】＝‘1’。 比率：数量 / 问题总数 × 100 %。 数量：在问题总数中过滤【问题状态】＝‘已完成’。 比率：数量 / 问题关闭数量 × 100 %。 用途：问题分析专家找到问题根本原因所需的平均时间，用于衡量问题分析专家对问题的分析诊断能力。 用途：问题分析专家找到问题解决方案所需的平均时间，用于衡量问题分析专家对问题的解决能力。 用途：问题被解决所需的平均时间，用于衡量问题管理流程整体效率。