文档信息 文档编号：ITSM-04-CN-01 文档名称：服务目录 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 业务需求 服务目录 （含面向业务及面向技术） 分类定义 服务级别协议 请求目录（被动） 技术目录（主动） 运维及 IT 服务常规工作职责 分类定义 技术目录（主动） 一级目录 业务应用服务 基础架构服务 二级目录 描述 归属部门 用户部门 归属部门联系人 归属部门负责人 所支撑业务流程 业务工作时间 数据中心 技术中心对应负 责人 业务对接人 主应用支持工程师 备应用支持工程师 对应运维经理 开发机构 关联应用系统 备注 服务名称 业务工作时间 XX系统 工作日 9:0021:00； 周六日 9:00-18:00 中台Middle Office XX系统 工作日 8:3019:00； 周六日 9:0018:00 中台Middle Office 关键职场网络运维 自然日 0:0024:00 N/A 机房运维 主机运维 存储运维 网络运维 线路运维 数据中心安全运维 应用运维 数据库运维 服务子项 流程类型 服务模式 严重性等级 数据密级 等保分级 业务处理 L1-核心 3-秘密 第一级-用户自主保护级 业务处理 L1-核心 3-秘密 第一级-用户自主保护级 N/A N/A N/A N/A 业务需求联系人 N/A 可用性目标 (含可靠性和可管理性) 容量/性能目标 可靠性目标: 每年<=8次 可维护性目标: 平均中断恢复时间<=6小时 年度可用性目标: >=99.12% TPS（每秒处理 量）1150 同时在线用户数 10000 可靠性目标: 每年<=12次 可维护性目标: 平均中断恢复时间<=3小时 年度可用性目标: >=99.08% 同时在线人数： 3000; 页面响应性能：1 ～3秒； QPS: 900 各职场分别考量 可靠性目标: 每年<=20次 可维护性目标: 平均中断恢复时间<=4小时 年度可用性目标: >=99.08% N/A 业务连续性目标 安全性目标 服务报告 是否含DRP/BCP服务: 不含 恢复点目标: RPO=24小时 恢复时间目标: RTO=48小时 年重大安全事件发生率<=6次 月度可用性报告 月度服务请求及事件统计报告 是否含DRP/BCP服务: 不含 恢复点目标: RPO=24小时 恢复时间目标: RTO=2小时 年重大安全事件发生率<=3次 月度可用性报告 月度服务请求及事件统计报告 N/A N/A 月度服务请求及事件统计报告 服务目录 服务编号 请求目录 XX-R-B-1 XX系统 XX-R-B-2 XX系统 XX-R-I-1 机房运维 XX-R-I-2 主机运维 XX-R-I-3 存储运维 XX-R-I-4 网络运维 业务应用系统 基础架构服务 XX-R-I-4 网络运维 XX-R-I-5 线路运维 XX-R-I-6 数据中心安全运维 XX-R-I-7 应用运维 XX-R-I-8 数据库运维 基础架构服务 服务子项 账号创建 账号关闭 密码重置 操作权限修改 账号信息修改 组织架构调整 信息咨询 故障或错误处理 账号创建 账号关闭 密码重置 操作权限修改 账号信息修改 信息咨询 故障或错误处理 进出入机房管理 机柜安装 线路部署 服务器配置管理 服务器测试 服务器位置管理 服务器容量性能管理 服务器网络管理 服务器迁移 操作系统安装 操作系统升级 账号权限管理 管理平台搭建 故障处理 虚拟机资源管理 存储硬件管理 存储平台搭建 存储资源分配 存储权限管理 存储接口开发 存储位置管理 存储网络管理 故障处理 访问控制策略管理 用户账号及权限管理 IP地址管理 应急响应 服务子项简述 服务对象 故障处理 设备位置管理 互联网专线IP管理 互联网带宽管理 故障排查 应急处理 应急响应 安全评审 应用上线发布 故障处理 信息咨询 环境搭建 SVN管理 DNS解析 域名与证书管理 应用迁移 应用压力测试 应急响应 环境搭建 数据库迁移 恢复 数据库权限管理 数据库变更 SQL审核 数据导出 数据库压力测试 故障处理 应急响应 授权模式 责任部门 对接人或审批人模式 服务响应时间 P1 P2 P3 P4 IT服务部 N/A N/A 4h 8h 对接人或审批人模式 IT服务部 N/A 对接人或审批人模式 对接人或审批人模式 IT服务部 N/A N/A N/A N/A 4h 4h 8h 8h IT服务部 IT服务部 N/A N/A 4h 8h N/A N/A 4h 8h 对接人或审批人模式 IT服务部 N/A N/A 4h 8h N/A 对接人模式 对接人或审批人模式 IT服务部 N/A N/A 4h 8h IT服务部 IT服务部 0.6h N/A 1h N/A 4h 4h 8h 8h 对接人或审批人模式 IT服务部 N/A N/A 4h 8h N/A 对接人或审批人模式 IT服务部 N/A N/A 4h 8h IT服务部 N/A N/A 4h 8h 对接人或审批人模式 IT服务部 N/A N/A 4h 8h N/A N/A 审批人模式 审批人模式 IT服务部 N/A 0.15h N/A 1h 4h 4h 8h 8h 运维及IT服务部 运维及IT服务部 审批人模式 运维及IT服务部 审批人模式 运维部 审批人模式 审批人模式 运维部 运维部 审批人模式 审批人模式 运维部 运维部 审批人模式 审批人模式 运维部 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 审批人模式 运维部 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 审批人模式 运维部 运维部 审批人模式 审批人模式 运维部 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 审批人模式 运维部 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 运维及IT服务部 审批人模式 运维及IT服务部 审批人模式 运维及IT服务部 审批人模式 运维及IT服务部 IT服务部 审批人模式 运维及IT服务部 审批人模式 运维及IT服务部 审批人模式 运维及IT服务部 审批人模式 运维及IT服务部 审批人模式 运维及IT服务部 审批人模式 审批人模式 运维及IT服务部 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 审批人模式 运维部 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 审批人模式 运维部 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 运维部 审批人模式 审批人模式 运维部 运维部 审批人模式 审批人模式 运维部 运维部 审批人模式 审批人模式 运维部 运维部 审批人模式 运维部 服务解决时间 P1 P2 P3 P4 N/A N/A 24h 48h N/A N/A N/A N/A 24h 24h 48h 48h N/A N/A 24h 48h N/A N/A 24h 48h N/A N/A 24h 48h N/A N/A 24h 48h 4h N/A 8h N/A 24h 24h 48h 48h N/A N/A 24h 48h N/A N/A 24h 48h N/A N/A 24h 48h N/A N/A 24h 48h N/A 4h N/A 8h 24h 24h 48h 48h