门店运营手册（详情版） 01 市场调研篇 市场调研 对所在城市的楼盘在售状态进行市场调查，是为了更好的获取有效客资， 而针对竞品的市调，是为了更有利于推进自身产品的优化升级，争取更大的市 场优势，此类系列动作的推进，一般先于城市门店开业前，并贯穿门店经营的 整个过程之中，两种市调动作，都是以占据更大的市场份额为目的，不可或缺 …… 市调步骤： 初步整理城市楼盘 竞品最新信息概况 在售信息 梳理 按照楼盘信息模板 梳理信息 回馈企划部，便于 梳理客资 第 1 页 共 23 页 按照竞品信息模板 梳理信息 02 来电邀约篇 电话邀约 门店客户经理的电话邀约过程，是通过线上资源的客户留资，进一步进行 电话跟踪，并邀约到店促进成交的过程，客户经理应以乐观的态度 去面对每一次通话过程，从拨打开始抱着对方接通的心态，相信只要有人 接听自己的电话就会交流，有交流就会有人应允下一步的见面，只要见面就会 有沟通，当客户了解产品之后就一定有人对此发生兴趣，一旦发生兴趣就会有 成交合作，如此反复循环的促成合作。 第 2 页 共 23 页 电话邀约流程： 天猫 咨询留资 未邀约 拍定留资 微信 继续邀约计划 订阅号 H5 页面 官网 咨询留资 在线留资 论坛 在线留资 闭店分析 其他 广告推广 渠道合作 客户经理回访 梳理有效客资 电邀有效客资 转为线下来客 第 3 页 共 23 页 未到店 闭店分析 已到店 转线下接待 已邀约 话术模板如下： 跟进时间： 9：00-10：00：梳理新给到的客资； 11：00-11：30：电话邀约，并记录下业主的基本信息 17：00-17：30：整理当日邀约情况，同时更新前期分配客资跟进状态 ， 并反馈至企划中心市场部 XX、周 XX 回访时间： 未到店跟进中的客户，近期拿房的业主每周跟进 1 次，直至进店为止； 未到店跟进客户，拿房周期较长的业主，每半月跟进 1 次，主要以信息发 送为主，至将近拿房的 2 个月内，电话跟进回访（可参照第 1 点）； 汇报时间： 每日统计客资跟进情况； 每周分析本周客资情况：到店率、转化率 每月月度总结：针对本月的情况，进行梳理、分析、总结 电话销售话术 L1 开场白 S：您好，打扰了，这里是 XX·家 XXX 店，我们了解到您有房子装修的需求， 我们公司正在推出免费量房、免费报价的活动，想邀请您了解一下您看可以吗？ C：可以/好的 转 L2 流程 C：不需要 转结束语 L2 介绍活动 是这样的，我们正在推出(…….活动信息……) 您如果想要具体了解活动详 情，您可以留下您的联系方式，我们会有专门的客户经理跟您联系，您看可以 么？ C：可以转 L4 流程 C：有些犹豫转 L3 流程 C：不愿意转结束语 L3 主推活动 第 4 页 共 23 页 XX·家优势介绍+这次活动的优惠力度很大，您要是有需求，我可以安排我 们的客户经理跟您联系，无偿帮您解答您对装修的疑问， 并帮您免费出一份报 价，这样也方便您可以多家去比较报价和品质。 L4 二次确认 C：活动参与方式很简单的，您可以选择直接到店来，或者我将您转交给 我们家装顾问接待，解答家装疑问。您如果到店来的话，我就帮您提前登记， 这样便于我们帮您准备好到店礼物。并且也可以提前帮您安排优秀的设计师进 行沟通。请问您是到店来方便，还是我们直接安排客户经理跟您联系方便啊？ 我帮您备注一下。 C：备注完毕，转结束语结束语 C：好的，很抱歉打扰您了，祝您生活愉快，再见！ C：好的，那如果您后期想要参与我们的活动，直接回拨电话即可联系我 们，感谢您的接听，祝您愉快，再见。（如果有微信公众号可以推荐关注） 电话回访话术 S： 您 先生/小姐，您好（面带笑容）我是 XX·家 XX 店的 月通过 部门的 XXX。 咨询过装修的情况，不知道您家是不是已经开始装修了？ S：(简单介绍 XX 优势）您加一下我的微信，给您发一些装修小常识，详 细的您可以到我们店里来了解一下【首次期房用户】 S：（介绍下 XX 设计、施工、主材优势）我们店里都有展示，您可以过来 看一下【首次意向用户】 S：您最近装修看的怎么样了，不知道你现在困惑的是主材还是施工呢？ 我们店有一些样板间，您可以来参观下看下整体搭配的风格。或者您可以定个 时间，我们免费为您上门量房，给您出个效果图【咨询过意向用户】 S： 先生/小姐，我们店里最近新到主材样品，有空可以到我们店里看 下。您那个小区/附近小区 有其他业主也是在我们这做的装修，到时可以带您 去看一下施工现场，届时把您的装修想法和我们设计师沟通，做出一个您满意 的方案【犹豫客户】 第 5 页 共 23 页 S：我们门店最近针对新客户做了很大力度的促销，（选一个力度大的活 动主推）只要…就能…，活动优惠力度相当大，而且只有 1 个月，所以特别跟 你推荐 【已到店客户】 S：好的，您看周末是不是有空？可以直接到店里来谈一下我可以带您先 参观我们的体验店和直观的样板间，到时您可以详细说一下您的装修想法。 C：好的，那我周日来吧。 S：行，那我们周日见，一会我会将门店具体地址发至您的手机上。您来 之前也可以跟我说一下【邀约】 第 6 页 共 23 页 03 来店接待篇 来店接待 客户经理的重要客资来源，就是线上留资这一渠道，通过电话回访后，转 为邀约到店的客户，经过电话邀约来的线上留资客户，基本意向度已经十分明 确，客户经理能否将其转化成为下定及签约客户，接待销售技巧就显得尤为重 要，而作为这个环节的敲门砖，接待流程是否专业，是否做到准确及时的甄别 并留住出线上邀约来访客源，是门店客户经理销售技巧的试金石…… 第 7 页 共 23 页 线下来店接待流程： 有效客资，转接对应精测师接待 线上客资分配 客户经理接待 甄别客资 无效客资，到店关闭，分析原因 前台接待登记客户 线下新到访客资 精测师接待 （客户登记模板见详情） 第 8 页 共 23 页 门店接待流程： 环节 1：电话接听操作要点： 1、专人接听电话，并及时记录客户基本信息； 2、三声之内接听电话，回答客户提问并主动邀请客户到访； 3、填写《来电客户登记表》，记录客户基本信息：姓名、联系方式、需 求户型面积、房屋区域、认知途径； 4、接到咨询电话后向客户发送短信。标准用语：（见标准用语模板） 标准短信模板：XX 先生/小姐，感谢您致电 XX 400 电话，我是您的客户 经理 XX，欢迎您随时与我联系，期待您光临我们实体门店进行详细了解。行车 路线：（根据客户情况发送行车路线） 操作要点： 1、礼貌热情，耐心解答客户问题，尽量邀请客户到达现场； 2、把握客户关注点，抓住有力点吸引客户兴趣。 环节 2：销售大厅门口迎宾接待： 客户进厅接待流程 前台接待员流程 1、客户到达现场时，弯腰 45 度鞠躬，微笑对客户“您好，欢迎光临 XX”并 做请的手势请客户进入大厅； 2、若销售人员未上班，向客户说明客户经理上下班时间为早上九点到下 午六点。指引客户到销售大厅内等候，主动倒上茶水，请客户先喝水休息，等 到九点，并取下资料让客户先看资料； 3、若客户经理已下班，告知客户上下班时间，请客户留下电话并取出销 售代表名片送给客户，同时邀请客户填写来访客户问卷，告知我们会有客户经 理与其联系。 操作要点： 1、微笑问候、请入大门、转入前台接待。 2、若客户经理已经下班，邀请客户填写《来访客户信息登记表》，留下 第 9 页 共 23 页 客户基本信息。 3、安全岗每天将《来访客户信息登记表》反馈给企划部渠道经理，由企 划部渠道经理安排客户经理对客户进行回访跟进。 接待台：门口设置接待台，客户到访时前台接待人员热情接待，询问客户 是否第一次到本门店。安排相对应的客户经理进行客户接待； 4、客户经理热情接待客户，保持微笑，首先派发名片并做自我介绍。为 了更好地介绍客户关心的信息，先了解客户置业信息，如居住工作区域、户型 面积等。 客户经理及精测师前台接待流程 客户经理或精测师接到前台客户接待的通知后，一分钟之内赶到客户身边 ， 微笑鞠躬，欢迎客户光临，并指引客户坐到相对应的接待片区； 示意前台接待为客户倒上茶水，若前台接待没有时间，则放下手中资料， 跟客户示意稍作休息查看资料，并亲自去茶水区，为客户倒上茶水； 操作要点： 1、主动招呼、微笑接待、主动递送名片、了解客户称呼。若未能及时派 发名片，可在产品包的基本情况介绍完毕，和客户熟悉以后派发名片； 2、称呼敬语，可根据地域特征适当调整； 3、客户经理轮岗迎宾，及时补位，保持小前台时时有专人服务。接待标 准用语：您好，欢迎光临 XX。 请问您是第一次过来吗？/-请问之前是哪个客户经理为您介绍的呢？ -为 您介绍一下项目情况。这是我的卡片。 环节 4：产品销售讲解 1、产品讲解：介绍顺序-XX 概况、产品包概况、工艺工法展示区介绍、样 板间介绍。（竞品分析-明晰差异点、个性化讲解-销售情况、户型匹配产品、 价格、建材细则、装修风格等） 2、注意事项：介绍时需手掌向上，倾斜四十五度角指向产品，但不要触 第 10 页 共 23 页 摸样品或用手指向介绍区域，注意与客户保持眼神交流，讲解完一个内容之后 停顿一下，看客户是否有疑问。产品概况标准用语：（详见接待说辞） 3、（工艺展示介绍）产品精细化介绍，要求抓住产品主要卖点作主要介 绍。 4、（样板间介绍）产品包概况、品牌介绍等，要求突出产品特点 -（项目 产品介绍） 操作要点： 1、客户经理主动了解客户基本信息； 2、客户经理多用眼神与客户交流，主动征询客户是否有疑问，口齿清晰 、 语速适当； 3、对客户问及而自身不清楚的问题，应及时咨询和请求、待弄清楚问题 性质后再作解答，不得模棱两可或以与事实相反的说法应对客户，保持销售口 径统一。 门店接待话术 （一）前期准备 1、宣传资料：品牌手册、风格手册、活动折页、杂志报纸等； 2、办公资料：名片、水笔、计算器、记录本、订书机等； 3、客户资料：客户信息登记表、户型图等。 （二）接待话术 1、常规开场白 您好，欢迎光临 XX·家苏州店 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问 候语如“节日好”、“春节好”等） 例： “春节好！欢迎光临 XX·家苏州店” S：您好，欢迎光临 XX·家苏州店，请问您是第一次到店吗？ C：是的，转 L1 流程 C：不是，转 L2 流程 第 11 页 共 23 页 L1 流程 S：那请问您是通过什么渠道了解到我们 XX·家的呢？ C：你们的官网上看到的，所以过来咨询下。 S：恩，好的。那您方便留下姓名和联系方式吗？我这边帮您登记下。 C：好的，电话号码：136XXXXXXX