序 没有规矩，不成方圆 ——致 专卖店所有员工 你打开这本手册，你已成为 专卖店一名光荣的员 工，你的生活也由此掀开了崭新的一页， 专卖店也因 为有你这样优秀员工的加盟而倍添光彩。 来到一个新的集体，可能会有这样、那样的问题，每 个人都有不同的个性，不同的要求，但不管怎样，我们都 不准备改变我们铁打的纪律，以及对每个人的严格要求。 我们希望你在这里快乐地工作，时刻注意微笑服务， 并希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客，让顾客既 感到产品的魅力，更感受到你个人的魅力。 我们希望你注重团队，在这个集体里每个人都很重要， 而每个人都应以集体利益为先、为重； 我们希望你尽职尽守，热爱本职，对每件事都认真负 责地去做； 我们希望你在这里得到很好的教育与培训，在这里， 你所学习到的一切，对你的一生都会有益； 我们希望时刻保持你美好的形象，让每个顾客都对你 称赞不已； 我们希望这个店干净、整洁、漂亮，品种丰富，让更 多的人喜爱光顾这个店，并且留连忘返，得到美的享受； 我们希望因为你的加盟，专卖店生意特别红火，而每 个人也都得到应有的回报。 为此，我们制定了这本手册，因为没有规矩就不成方 圆，没有科学的制度就办不成大事。这里面的文字因为你 的认真执行而变得更有价值与意义，也因你的执行而使我 们大家共同的事业有了保障。 用心学习、用心体会、用心去做——这就是我们对你 的全部要求。 理念篇 （一） 1、 专卖店的性质 专卖店属于直营连锁店（RC 店,Regular Chain, 意思是由公司本部直接经营、投资、管理的门店）。 因此，该店人事行政权、财务管理权、销售策划管理 权、投资权、利润分配权等均属圣马可（香港）有限 公司本部所有。 2、 专卖店是一家以销售皮鞋、皮具为主，以销售 服饰精品为辅的专卖店。主要品牌 系列，全部 选用进口顶级真皮原料精工细做，质量一流，由著名 设计师设计，风格简洁、明快、流畅，全部款式为意 大利最新流行，讲究个性，与时代同步，产品为时尚 高档精品，为白领一族的钟爱珍品。 3、 的产品将意大利传统的制鞋技术与现代化的生 产工艺完美结合，配备先进设备的强力推进和高素质 员工的敬业制作，使产品由内涵至外表均体现出意大 利文化的神韵,演绎着现代经典。 （二） 专卖店的特色 整个专卖店突出人性化的设计特色，力求给顾客高 雅、简洁、亲切、精品汇萃的感受，让顾客感到我们的 精心、细心与周到，使顾客满意而来，乘兴而归。 举例：比如顾客试鞋区，除安排地毯试鞋之外，还 安排木质地板试鞋，让他（或她）体会两种不同质地的 试鞋感受。旁边放有鞋擦，让顾客感到方便。试鞋区还 放有前后镜面，使顾客更全面地看到穿着效果。台上配 有一些“如何保养皮鞋、皮具”等知识的小册，供顾客 取阅。为购买鞋的顾客，配送特制擦鞋布一块。总而言 之，使顾客感觉方便、周到、体贴（详见试鞋区论述）。 光线该明亮处要明亮（如试鞋处），该柔和时就柔 和，装饰精巧，不做过多点缀，简单、明快、货品丰富 多彩，摆放独具匠心，给人以美的享受等等。 （二） 要把 专卖店的办店宗旨 专卖店办成中国最好的皮鞋、皮具专卖店。 未来的若干年， 专卖店在中国开办数十家乃至 更多的专卖店，连锁经营、独具特色，成为时尚精品皮具 的典范。为此，从现在起，我们就立下这一宏愿，为实现 这一理想开始不懈地努力。 我们要发挥团结、敬业、拼博之精神,将 专卖店 办成： 业绩、效益最好：以我们的诚心诚意与刻苦，结合 现代营销之观念，努力实践，超 额实现公司确定的效益。 店容、店貌最好：创建最美好的店容店貌，说得容 易，实际做起来却很难。做一天 容易，天天保持就很难。因此， 需要我们有恒心与毅力去坚持。 店风、服务最好：始终保持让顾客满意的服务，将 投诉率与销售差错率降低到零， 与公司生产、市场等部门密切配 合，精益求精，不断追求完美。 (四) 专卖店的顾客观 以百分努力去赢得顾客十分满意。 来 专卖店光顾的每一个客人首先是朋友，然 后是消费者。我们所有的销售业绩都是通过消费者来实 现，因此，在 ，“顾客是上帝”绝对不会成为一 句空话。 所以，为了让我们的顾客满意，必须付出比别人更 多的汗水与心血，要用对产品品质、服务品质、售卖品 质近乎苛求的方式来要求我们自己，努力追求 100 分,用 向百分看齐的精神，去赢得每一个顾客的心，让他们满 意在 。 一个伟大的推销员说：“最成功的推销，就是走进 顾客的心。”所以，我们要了解顾客，要熟悉顾客，要 与顾客交朋友，让他们充分体验到我们的友善、亲切、 温和、周到、细心，使他们在繁忙的都市中，找到一处 可休闲、享受购物之乐的驿站。 （五） 专卖店的服务观 让每一个顾客，享受五星级精品服务！ 服务就是承诺。给每一位顾客送上他（她）永生难 忘的服务，信守我们的承诺，言出必果，就是 专 卖店的服务观。 所谓“五星级服务”就是注重每一个环节，每一个 细微处，处处给顾客以方便、惊喜，让他（她）一进入 这个店就感受到与众不同，面貌一新，感受到被尊重、 被认可，让 专卖店甚至可以和任何一个五星级酒 店相比。 所谓“精品服务”，就是服务无小事，精益求精， 想顾客之所想，急顾客之所急，买与不买都是客，无论 咨询、挑选、退货、投诉都要处理好，绝不含糊。就象 我们的产品是高品质的精品一样，我们的服务也是精品 之作。 （六） 员工精神 一切比规定做得更好！ 一切规定都是死的，都是人制定的，它只是一个普 通的标准。当然，一切按规定就无可挑剔，但我们希望， 每个员工还要发挥自己的主观能动性，以一种主人翁责 任感，凭自己的良知去做事。规定总有不完善之处，总 有管理者管不到、看不到的地方，无论如何，只要我们 发挥这一精神——“一切比规定做得更好”，心中有规 定，更要严要求、超标准，我们一定会建设出中国最好 的专卖店，我们每个人也因为有了这一精神，照亮了更 多的人。