北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册 北京华联综合超市有限公司 内部资料 严禁外传 营运规范  收银手册 编号： OPSM 13 机密 第 2 页 共 75 页 北京华联综合超市有限公司 营运规范  收银手册 目 录 第一单元 前 言 第二单元 收银流程 第三单元 收银机的解释及使用 第四单元 上机前的准备 第五单元 关机后的班结 第六单元 实际操作注意事项 第七单元 规范用语 第八单元 商品查询 第九单元 现金办公室的操作流程 第十单元 收银的排班 第十一单元 员工购物 附：收银机使用指南 机密 第 3 页 共 75 页 北京华联综合超市有限公司 营运规范  收银手册 第一单元 前言 一、适用范围 本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习 北京华联综合超市有限公司收银系统的参考指南。 二、目的 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了 解，工作更为有效。 三、益处 使用本手册能达到：  更短的培训时间  效率的提高  统一的专业术语/良好的沟通  采用正确的工作流程而减少损失  对于收银系统更好的了解 机密 第 4 页 共 75 页 北京华联综合超市有限公司 营运规范  收银手册 第二单元 收银流程 收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客 的最大满意度。 收银流程： 输入收银员号码 输入收银员密码 放入备用金（以上为收银前的准备流程） 输入顾客资料（会员卡号码） 逐一输入顾客所购商品条码 总计 输入金额 确认，找零 服务下一位顾客 （参见图示） 重要提示：每位收银员必须做到：微笑待客，问候、欢迎顾客， 感谢他们的光临并耐心回答其询问，遵守唱收唱付的原则。（详见第 七单元） 机密 第 5 页 共 75 页 北京华联综合超市有限公司 输入收银员号码 输入收银员密码 机密 第 6 页 共 75 页 营运规范  收银手册 北京华联综合超市有限公司 放入备用金 输入顾客资料 机密 第 7 页 共 75 页 营运规范  收银手册 北京华联综合超市有限公司 营运规范  收银手册 逐一输入顾客所购商品条码 总计 机密 第 8 页 共 75 页 北京华联综合超市有限公司 输入金额 确认，找零 机密 第 9 页 共 75 页 营运规范  收银手册 北京华联综合超市有限公司 服务下一位顾客 机密 第 10 页 共 75 页 营运规范  收银手册 北京华联综合超市有限公司 第三单元 营运规范  收银手册 收银机的解释及使用 当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用 POS.收银系统，才能 阅读商品条码，并记录商品的销售状况。 北京华联综合超市有限公司所用的 POS.收银系统由电脑收银机 和扫描器组成。电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。 扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来读取条码反 射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认是否为已建档商品代 号。 常用的扫描器为三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器 ， 一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动 性强，且适用商品较重或标签位置不易看到商品的扫描，缺点是扫 描感较差，扫描动作常重复多次，才有感应。固定式扫描器则正好相 反。 图片： 机密 第 11 页 共 75 页 北京华联综合超市有限公司 营运规范  收银手册 电脑收银机 扫描器 扫描步骤： 1． 顾客把所买商品放在结帐台上，由收银员送到扫描器处； 2． 扫描的商品必须带有条形码； 3． 收银员应把商品的条形码面对扫描器，并处于正确的水平 位置上； 4． 移动商品通过扫描器，当扫描器收到条形码信号时会发出 响声； 5． 价格相同的不同商品应一件一件扫描； 6． 按总额键，报告顾客总款数。 条形码和商品编码 通常在商品上可以看到由黑白颜色条横相间的一块标记。这些记 号就是条形码，它们是把所有信息数码化后，被用于识别不同商品 机密 第 12 页 共 75 页 北京华联综合超市有限公司 营运规范  收银手册 的。特定含义的数码应被转换成计算机码，然后输出尺寸不同的黑白 的条形码，并附在商品上。这些代码能被连在计算机上的扫描器阅读 计算机进而处理和解条形码。条形码使用始于需要快速结帐的零售业 在国际上已使用了很长时间。 当前使用的两种条形码系统如下： 1． 美国商品代码系统（UPC），在美国、加拿大广泛使用； 2． 国际通用商品代码系统（EAN）比 UPC 更广泛的被大多 数国家使用。我国目前在国内推行使用的也是这种商品条码； 3． 店内码在商品销售中，有些商品（如烤鸭、水果、蔬菜、熟 肉制品、乳酪、鲜鱼等等）是以随机重量销售的，这些商品 的编码不宜由生产企业承担，而是由零售商完成的。 零售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，并自 动编制成条码，然后将条码粘贴或悬挂在商品上。 这种由零售商店编制的商品条码，只能应用于商品内部的自动 化管理，因此称为店内码。 图片： 机密 第 13 页 共 75 页 北京华联综合超市有限公司 营运规范  收银手册 自然码 机密 第 14 页 共 75 页 北京华联综合超市有限公司 营运规范  收银手册 店内码 条形码系统在许多方面都有用，例如： 1. 使销售过程更畅通； 2. 通过使用扫描器阅读已编码的商品信息，使交易既迅速又容易； 3. 库存清单可以在销售点立即更新； 4. 厂商可以很好的使用它来决定生产计划； 5. 如果使用于出口商品，就能使商品标准化，并被国际市场接受； 6. 商品的原产地和生产厂家可以很容易的识别； 7. 有利于扩大市场； 8. 鼓励厂商生产高质量的产品。 信用卡、友情卡、代金券的使用 信用卡 1．国内信用卡由银行发行并只能在国内使用； 机密 第 15 页 共 75 页 北京华联综合超市有限公司 营运规范  收银手册 2．国际信用卡可以在发行国和世界其它国家使用。 机密 第 16 页 共 75 页 北京华联综合超市有限公司 营运规范  收银手册 原则： 1．应为各个银行准备不同的销售单，每套包括三份： 给顾客 给银行 给商场 2．各个银行的信用卡外观应与其它信用卡有显著不同； 3．每张信用卡应写有年、月、日，持卡人姓名和有关银行标志。 接受信用卡的步骤： 1. 查证银行标志和卡号的前几位； 2. 检查信用卡是否完整无损； 3. 检查发行和到期年月； 4. 如果金额没有超出有关银行现金的信用额度，在接受任何信用卡 之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号； 5. 已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便起见，应按数字顺序 列出清单； 6. 如果金额超过信用限度，要打电话给银行要求加大信用权限的特 许代号，并将此号码记录在销售单上； 7. 准确、清晰地填写销售单； 8. 将卡通过刷卡打印器； 9. 将销售单给顾客签字，并将之与卡背面的签字对照； 10. 再检查一次，将销售单的顾客一联交给顾客，商店保留第二联。 金额超出银行规定的信用额度 1. 检查信用卡信用状态，颁发和到期年月（参考有关银行颁发的透 支与信用卡的收回报告）； 机密 第 17 页 共 75 页 北京华联综合超市有限公司 营运规范  收银手册 2. 有礼貌地向顾客解释情况； 3. 给银行打电话，询问扩大信用权限。一旦得到批准，就在销售单 上填上批准号； 4. 执行以上 7~10 步骤； 遇到以下情况时，商场应立即打电话与银行联系： 1. 出售的商品或提供的服务的价格超出银行规定的信用额度 2. 信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中 3. 顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动 4. 信用卡背面没有签名 5. 商场对信用卡或持卡人有任何疑问 6. 被使用的信用卡已失效 7. 销售单上的签名与信用卡上签名不一致 如何使用销售单 信用卡被验证为正确和有效之后，把详细内容填写在销售单上。 1. 把信用卡放在刷卡机的适当槽口里 2. 检查打印机上的信用卡销售单 3. 把信用卡沿槽口滑下 4. 核对信用卡的号码 5. 请顾客输入密码 6. 输入金额，打印出信用卡的详细内容，并检查销售单上打印的内 容是否完整、清楚 7. 请顾客在销售单上相应位置签名 8. 把销售单上的签名与信用卡的签名相比较，确保其真实性 9. 把信用卡和销售单的持卡人联交还给顾客 机密 第 18 页 共 75 页 北京华联综合超市有限公司 机密 第 19 页 共 75 页 营运规范  收银手册 北京华联综合超市有限公司 销售单： 注：顾客在“持卡人签字”栏签字 机密 第 20 页 共 75 页 营运规范  收银手册