酷伊牛仔 酷伊牛仔加盟商销售指南（销售） 酷 伊 牛 仔 加 盟 销 售 指 南 共 30 页 www.hucoolyi.com 1 酷伊牛仔 酷伊牛仔加盟商销售指南（销售） 前 言 欢迎您加入酷伊牛仔的行列，成为这个伟大零售事业的一员，为广大受许人提 供了一个实现创富梦想的难得机会，同时，我们也深感责任重大，只有通过不断的 努力和超越，才能构建牛仔服饰领域的零售王国。 众所周知，特许经营是一个拷贝经营、复制成功的先进商业模式，这种复制拷贝 过程的主要途径就是通过培训。许多特许经营计划，比如麦当劳、沃尔玛等连锁企业 取得巨大成功的原因在于，大量的培训安排和训练计划。我们深谙培训是连锁系统的 基石，是店面快速复制、发展的前提，因此酷伊牛仔安排了周密、系统的各种形式的 培训，如：总部运营系统培训、开业产品知识培训、开业后管理的培训、实地操作培训、 持续的支持培训以及会议模式培训。这本培训手册的目标就是教会您怎样运营和管理 一家特许加盟店，我们的愿望是使您成为最成功的受许人，我们则获得您的回报。 我们欣喜地看到，每一个走酷伊牛仔的人都将得到系统完善的培训，冰冻三尺 非一日寒，知识的点点滴滴，无时不刻地冲击着我们的心扉。进步、提升如警钟般回 荡在脑海，成为优秀的店员及管理者，是我们未来的憧憬；无数的动力和满腔热情 汇聚成超人的能量，激励着我们前进。没有士兵，就没有将军；没有店员，就没有老 板。他/她正是历经了这样的磨砺，才有今天的成就。学习的成功是为了更有效的工作， 有效的工作又是晋升的基础，我们只有不断地学习、不断的进步，才能为自己、为明 天积攒更多的财富。努力吧，酷伊牛仔是实现光荣和梦想的地方！ 1、 为树立品牌的良好形象及声誉，规范管理标准，提供优质服务，同时更好的明确 店长职责及提升店长的个人素质与管理能力，特订立此手册. 共 30 页 www.hucoolyi.com 2 酷伊牛仔 酷伊牛仔加盟商销售指南（销售） 2、 本手册的第一适用人为：酷伊牛仔店经营者、管理者； 3、 本手册的第二适用人为：酷伊牛仔推广教育部、市场部人员、物流代理商的品牌 推广人员； 4、 本手册提供的是指导性的专业管理工具，需结合酷伊牛仔门店的实际经营特性灵 活运用；仅限于本体系内部使用，任何参与人必须保守机密，不得以任何形式外 传于它人。 酷伊牛仔特许经营连锁事业部 目录 第1章 专卖店服务流程 1.1 迎接客户 3 1.2 接待顾客 3 1.3 推荐产品 4 1.4 收取货款 4 1.5 包扎产品 5 1.6 送别顾客 5 共 30 页 www.hucoolyi.com 3 酷伊牛仔 酷伊牛仔加盟商销售指南（销售） 第２章 销售技巧 2.1 迎接顾客 6 2.2 了解需要 8 2.3 推荐产品 10 2.4 促成销售／连带销售 16 2.5 正确处理顾客的抱怨心理过程 25 2.6 客户服务八大铁律 26 第３章 营业员的仪容仪表 3.1 仪容化妆 27 3.2 头发及饰物 30 3.3 口腔卫生 30 3.4 服装 30 3.5 仪态 30 第 1 章 专卖店服务流程 共 30 页 www.hucoolyi.com 4 酷伊牛仔 酷伊牛仔加盟商销售指南（销售） 1.1 迎接顾客 通过问候顾客和与顾客交谈，从而与顾客建立融洽的关系 1、面部表情：面带自然微笑，眼睛平视对方眼睛。 2、迎宾：欢迎光临—早上好、下午好、晚上好；您好—先生、小姐、阿姨，欢迎光临！ 手势：五指自然并拢、指向店堂内。 1.2 接待顾客 1.2.1 接待标准： A、脸上面带自然微笑，眼睛平视对方 B、主动热情周到，让顾客有一种亲切感 C、用手势对顾客表现时不能用单指 D、说话声音不能过高过低，吐字清晰，使用礼貌用语。如：您好、请稍等、多谢、真对不 起 E、取换货时要快速 1.2.2 接待顾客的标准用语： A、与顾客初次接触时。一边与顾客点头微笑，一边说：“欢迎光临”。对随意浏览的 顾客，应对其说：“请您随便看”。 共 30 页 www.hucoolyi.com 5 酷伊牛仔 酷伊牛仔加盟商销售指南（销售） B、当顾客招呼营业员时。可一边回答：“需要我帮忙吗？”一边和轻脚步迎向顾客。 C、 营业员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己柜台时，对接待中的顾客应 说：“对不起，请您稍候，我马上过来。” D、 请顾客看商品时，尽可能在展示柜或商品的近处请客人仔细观看，并说：“这是 您要买的商品，请您看一下”；“您真有眼光，这是我们最畅销的产品”。 此时最重要的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。 1.2.3 接待顾客同伴的标准用语： A、 “请问，您的发型是在哪剪的？挺适合你的。” B、 “请问您的这件衣服在哪里买的，穿在你身上真漂亮。” C、 “您身上这个包好有特色，不是在本地买的吧！” 1.3 推荐产品 对于成功的销售人员来说，每一个步骤都是重要的，但最关键的一步是推荐产品 ——用产品的益处来满足顾客的需要： 每一个产品都有很多益处 每一位顾客都有不同需要 共 30 页 www.hucoolyi.com 6 酷伊牛仔 酷伊牛仔加盟商销售指南（销售） 成功的销售秘诀在于将顾客的需求和产品能带来的益处联系起来！ 1.4 收取货款 前面那么多的步骤都是为成交做铺垫的，推销的最终目的是要把产品卖给有需要的 顾客。 1、 开销售单： “谢谢！××元请这边付款。”注：根据名店规定是否帮顾客代交款。 2、收银： “您好，请问您是交现金还是刷卡” “您好，收/找您**元” “您好，请输入您的密码”（刷卡时） 1.5 包扎商品 1、打包 “请拿好！” 2、营业员提包装袋，站在顾客左侧，脸上面带自然微笑： A“小姐(先生、阿姨)请提好您的产品，下周，我们店还会新产品上市，有时间欢迎 到时再来看一下” 共 30 页 www.hucoolyi.com 7 酷伊牛仔 酷伊牛仔加盟商销售指南（销售） B、“小姐，请提好您的产品，使用效果好的话，希望您多介绍您的朋友来买，非常 感谢” 1.6 送别顾客 一边走，一边讲，送到门口 A、与客人结帐清楚后，送客：“××小姐，您慢走，欢迎再次光临！” B、未购物者：“谢谢光临，欢迎再次光临！” 第 2 章 销售技巧： 2.1 迎接顾客 2.1.1、微笑 婴儿因为有天使般、天真无邪的微笑，能让见到他的人产生出喜爱和怜惜的情感，所 以有人称“婴儿是世界上最伟大的推销员”微笑是拉近人与人之间距离最好最有效 的工具。 千万不要： 绷着阶级斗争的脸 瞪着提高警惕的眼 笑有六大魅力： 共 30 页 www.hucoolyi.com 8 酷伊牛仔 酷伊牛仔加盟商销售指南（销售） ◆ 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 ◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 ◆ 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 ◆ 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 ◆ 笑，是信赖之本 ◆ 笑，增进了自己的健康 练习微笑的方法有： ◆ 每天坚持做脸部运动，增强脸部肌肉的灵敏度 ◆ 在你的房间放一块镜子，每天对着镜子笑 ◆ 用心观察餐厅、宾馆等服务性行业专业礼仪人员的笑 如果我们向每一位进店的顾客问候，送上广告宣传画，并且一直面带微笑地提供更 好的超越顾客期望的服务，对离去的顾客也要微笑说再见，那么她们就会一次又一 次光临我们的店铺。 2.1.2 言谈举止 言谈：与顾客交谈时，悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和 信任感。 共 30 页 www.hucoolyi.com 9 酷伊牛仔 酷伊牛仔加盟商销售指南（销售） 站姿：正确的站姿应该是挺胸、直腰、收腹、提臀、两臂自然下垂或左手握右手放于胸 前。两脚成“V”或“丁”字型。 行走：正确的走路步伐要轻盈、稳健、灵活。 禁忌：绝对不可以一副不安分的样子，不停的搓手、傻笑、眼睛扫视四方、夸张的手势、 手指着对方、口沫四溅、吹牛、口头语等等。 2.1.3 语言 常用的礼貌用语： ►您好！欢迎光临酷伊牛仔！ ►对不起！请稍等 ►对不起！让您久等了 ►谢谢！ 迎接顾客，也就是与顾客交谈，营业员积极、友好的态度对于开始成功的谈话和销售 来说很重要，同样，一个良好的开端还需要一个精心设计的问题。 ►例一：通常营业员都会问浏览的顾客：“您需要什么？” 分析：在大多数情况下，顾客马上会很敏感地摇摇头走开或者沉默不语，继续低 头看几眼。很少有顾客会直截了当地告诉你她需要什么，除非她已确定自己 共 30 页 www.hucoolyi.com 10 酷伊牛仔 酷伊牛仔加盟商销售指南（销售） 需要什么 ►例二：营业员会问：“您需要什么款式的裤子（衣服）吗？” 分析：这个问题对于随便看看的顾客可能会吓一跳，她可能是要买，但尚未拿定 主意，也可能没想买，只是看一看，这样反而使顾客回答了“不要”后马 上离开。 以上 2 个例子，营业员还没有开始与顾客交谈，还没有了解到顾客的需要，就让顾 客回答了“不”或“不是”后离开。其实原因很简单，因为营业员一开口就向顾客进 行了索取，要她回答一个问题。 索取的回答是消极的，营业员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。 ►例一：顾客只是随便看看 营业员：“欢迎光临酷伊牛仔专卖，这是韩版系列、商务休闲系列……” ►例二：顾客的眼光在货架上来回扫过 营业员：应该及时捕捉住顾客的眼神，并与之进行眼睛交流，向顾客介绍：“这是 韩版系列系列，您现在看的是的韩版系列，修身… ►例三：顾客正在拿起某一种产品 共 30 页 www.hucoolyi.com 11 酷伊牛仔 酷伊牛仔加盟商销售指南（销售） 营业员：“这是韩版系列系列，现在比较流行…你可以试穿下” ►例四：货柜前后来了几位顾客 营业员：“欢迎光临酷伊牛仔”，边向几位顾客引导，边讲解：“酷伊牛仔有韩版 系列，商务休闲系列。” ►例五：顾客正在看立牌或宣传海报上的促销活动宣传 营业员：“这是酷伊牛仔促销活动，凡买满××元就可获赠现在很时尚的水晶链一 条，既可当项链又可做手链，送完即止。” 以上 5 个例子可以发现，浏览的顾客通常是正在看货架上的某一样东西、一件试 用品或货架上的陈列，而她们正在注视的这件东西多多少少引起她的兴趣，所以营 业员应该对她们正在看的东西给予相关说明，说明后多半会引起顾客的一些问题和 判断，这正是营业员需要获得的关于顾客的信息和需求。 ►比如例三：营业员：“这是韩版牛仔系列。” 分析：顾客的反应有两种： （1）希望能听营业员继续介绍