十、营业员须知 (一)营业员的个人卫生 营业员在工作时要注意个人卫生，从以下几个方面进行修整。 头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓 角；女性 不梳披肩发，还要注意避免用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工 以短发为宜。 要经常修指甲，保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的 指甲油。要 洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱 口的好习惯， 口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。 要注意面部清洁。为了使人容光焕发，显示活力，上岗前一定要小 心地在镜 子前全面检查一次。 (二)营业员服务姿态 服务姿态是营业员在售货中身体呈现出的样子，包括站立姿势、走 路的步态、 面部的表情、说话的声音、操作时的手势，营业员在工作无论是行走、 站立还是 递物取物都应按照体态的标准严格要求自己，具体说要站有站姿， 坐有坐相，举 止端庄、稳重，落落大方，自然优美，从而提高自己的服务质量。 1、营业员的站姿要求 营业员在工作中大部分时间是站立服务，因此要有良好的站姿。营 业员的站 姿要求是：头正、颈直，双目平视，下颌微收，嘴微闭，面带微笑； 双肩舒展， 双手自然，脚跟并拢，两脚尖分开保持 45 度夹角；身体自然挺拔， 重心落在两腿 正中。若站累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右 脚上。无论 是哪一种站姿，均应注意不可双手叉腰、双手抱在胸前、双手插入衣 袋。 2、营业员操作要求 营业员在柜台操作中动作要干净利落，商品应轻拿轻放，不能扔、 摔商品。 顾客挑选商品时，要拿出两个以上商品供挑选，凡试穿、试看的商品， 要当面让 顾客试验，出售技术性商品，要当面给顾客操作示范，测试检验。 付货时要认真复核销售小票、收款条检查无误后，有礼貌的将商品 交到顾客 手中或装入顾客箱包中。开具发票、规范填写，做到认真、正确、完整、 清楚。 3、营业员表情要求 营业员的表情主要是指目光和微笑。营业员的目光应该是亲切的、 热情的、 坦然的，不应该是轻蔑、呆滞的、双眉紧涣或怒目而视。微笑应是发 自内心的、 轻松和友善的，这是营业员的职业表情的最起码要求。 4、营业员语速、语调要求 营业员在服务中还应注意语言音调和速度的运用。说话不仅在交流 信息，同 时也在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出 来，因此， 营业员在讲话时语调要明快、爽朗，让顾客感到大方的气质和亲切友 好的感情， 而不能声音尖锐刺耳或说话速度过快，让顾客感到营业员急躁不耐 烦的情绪，更 不能说话有气无力，拖着长长的调子，给顾客一种矫揉造作的印象。 营业员必须 通过婉转柔和的语调，创造一种和谐气氛和良好的语言环境，实现 服务的最终目 的。 (三)营业员的行为规范 对于销售服务来说，仅有美好的环境是不够的，还必须有营业员 良好行为规 范相辅。营业员的行为规范，主要包括以下这些方面： 1、主动迎客 当顾客走近柜台时，要将视线迎向客人，亲切自然地问好或微笑 点头致意， 注意不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开头就问“您想要点什 么？”这往往会 把没拿定主意买什么东西的顾客吓退。应该注意观察，对那些神态悠 闲随便逛逛 的顾客不要随便发问，给他选择的余地但又保持一种随时为顾客服 务的状态，鼓 励顾客；如果顾客表现了对某种商品的兴趣或注意，则应主动搭话， 并可视其意 见拿出商品供其观看。 2、轻拿轻放 在为顾客拿取和递送商品时。要注意动作的轻巧。尤其是某些较小 又不怕摔 的货物，如牙膏、香皂之类，在递给顾客时，切忌随意扔给顾客。这 是一种极不 礼貌的行为。轻拿轻放，会显出你对顾客的尊重。 3、百问不厌,百拿不烦 在顾客挑选商品时,要保持耐心、细心服务，不要因为对方过多的 发问或多次的挑选而不耐烦。即使顾客挑选了半天仍然不买，售货员 依然要同样热情接待， 微笑道别，始终如一地保持礼貌态度。对于顾客挑选好的商品，要精 心包装。 4、实事求是 不要为了推销某种商品而夸大其质量或性能。有时候，售货员也许 会因为自 己有不顺心的事或不耐烦顾客的多次发问，而简单地对顾客的发问 回答一声“没 有”，这种情况也一定要注意避免。 5、热情道别 顾客离店时，不论其买东西多还是少，或者是否买了东西，都应 该热情地说 声“再见”，或者说“欢迎再来”。 6、三个“不要” 以下三种情况是售货员应该注意避免的：以年龄取人，以服饰取 人，以性别 取人。不要只照顾成年人而对儿童或老人不加重视；不要只奉迎衣饰 华丽者轻视 衣饰一般者；不要只对异性热情有加而对同性冷淡如冰。 (四)营业员答询用话 回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提 什么样的 问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所 问。 回答顾客询问礼貌语言有： 对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电 话，一有货 马上通知您，好吗？ 这种商品过几天到货，请您抽空来看看。 收款台在那边，请您到那边去交款。 对不起，我们商店不经营这种商品，请您到别的店去看看吧。 请放心，这种商品质量没问题，还有保修期。 对不起，这种商品最近调整了价格。 对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。 对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。 请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。 (五)道歉用语 使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得 顾客的谅解。 不允许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄 顾客。 道歉时常用的礼貌语言有：对不起，让您久等了。 请稍等一会儿，我给您换一下。 对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再拿给您。 非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。 不好意思，让您多跑了一趟。 对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。 您提的意见很对，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。 非常抱歉，这是商品质量的问题，我们马上解决。 非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。 (六)调解用语 如果顾客与营业员发生矛盾，就应进行调解。调解时要求态度和气， 语言婉 转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评， 自我检讨。 不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。 调解时常用的礼貌语言有： 对不起，都是我不好，请多多谅解。 先生（小姐）。真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉， 请您原谅。 您需要什么，我来帮您挑选。 （自我介绍身份）您有什么意见对我说好吗？ 实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉， 今后我们 要加强教育。 两位都是来买东西的，碰撞一下也难免，请不要争吵，互相谅解 下好吗？ 对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。 非常感谢您给我们公司提出宝贵意见，这是对我们的爱护。 (七)解释用语 当顾客提出要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对 顾客进行解 释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不 能用生硬、 刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 解释时常用的礼貌语言有： 实在对不起，按公司的规定这种商品不能试穿，我来帮您量好吗？ 这双鞋已超过了保退保换期，按规定我们只能为您修理，请原谅。 先生（小姐），您这件商品已经买了几个月了，没有保持原样， 您请到质量 跟踪处鉴定一下，如确属质量问题，包退包换。 实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱（确 切报出金额 数），请原谅。 对不起，请您稍候，让我们先核对一下帐货款。 对不起，让您久等了，经核实，我们没有少找您钱。 (八)服务禁语 营业员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼，体现出对 顾客的尊 重和理解，这样做有利于商品销售，并能够与顾客建立情感。 商业服务业的服务禁区语，是指在整个接待服务过程中禁止使用 的语言，包 括生硬的、没有礼貌的语言，以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、 不负责任 的和欺骗顾客的语言。 柜台服务禁语主要有： 1、和顾客打招呼，禁止说： 喂！买什么？ 2、顾客询问时，禁止说： 你不会自己看吗！ 你买吗？不买就别问！ 价格牌上标着呢！ 你自己看不见吗！ 我怎么知道！ 你看看示意图吧！ 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 3、顾客挑选时，禁止说： 挑完了没有？ 都一样，有什么好挑的！ 买不买？不买就不要挑！ 哎，快点挑！ 4、顾客打听商品知识时，禁止说： 我不知道！ 你问我！我问谁？ 有说明书，自己看！ 我又不是生产厂家！ 这么多商品，我怎么知道！ 5、顾客犹豫时，禁止说： 你到底买不买？ 要买就快点，不买就算了！ 买得起就快买，买不起就别看了！ 想好了没有？到底要不要？ 还有完没完？ 6、接待繁忙时，禁止说： 喊什么，等一会儿！ 没看我这儿正忙吗？着什么急？ 没办法，今天人多，等着吧！ 挤什么挤！ 越忙越添乱，真烦人！ 7、收款找零钱时，禁止说： 交钱，快点！ 怎么不早点准备？ 找不开，自己去换吗！ 没零钱，就别买了。 8、顾客退货时，禁止说： 你自己喜欢买的，为什么要退货？ 买的时候干嘛去了？挑了半天又来退！！ 你不满意，为什么还要买？ 不是我卖的，谁卖的你找谁去！ 不能退！ 我解决不了，你找领导去！ 9、受批评及发生冲突时，禁止说： 我就这态度，有意见找领导去！ 你管得着吗？ 有能耐你去告，告到哪儿我也不怕！ 你提意见我才不理呢！ 10、缺货时，禁止说： 没有了！ 卖完了，没办法了！ 你真不走运！ 11、下班前禁止说： 到点了，你快点！ 别挑了，快交钱！ 下班了，你明天再来买吧！ 款都交了，不收了！ 结帐了，不卖了！ 总之，使用礼貌用语，杜绝服务禁语，能融洽人际关系，净化语 言环境，为 顾客购买创造一种和谐的氛围，即使买不到合适的商品，也能享受 到满意的服务。