4、接待顾客的五个步骤及其应对 5、建立老顾客的要点 记住顾客的脸和名字是建立老顾客的第一步； 下一步是了解客人的嗜好，性格与兴趣等等； 了解客人想要的商品(设法备齐客人喜欢的品项)。当你看到专卖店 中的商品，就应该立刻联想：“啊， XX 小姐，一定会喜欢这东 西。” 告知顾客(利用商店布置或接待客人的机会，更积极的方式：可以 利用写信 或电话通知)。客人真正欢欣地购物。 (四)抱怨的应对与投诉的处理技巧 1、诉怨处理事项 诉怨的定义：商品的诉怨是指除了尺寸不合或颜色不喜欢等要求 交换的情 况外之所有诉怨。 诉怨处理权限者：店长及店长不在时的代理者为负责处理诉怨的 人。 当店长不在时或正在和别的顾客对谈时，有来自顾客的诉怨，为 了销售着想， 须将对谈中的顾客先委托给别人，立即处理销售诉怨的事情，这是 很重要的。 诉怨处理的态度和方法：及时处理的态度和理性的方法。 不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不良印象是很难的。 员工遇到 诉怨时，就说：“请稍待，让我去请负责人来。”然后去叫负责人。 认真的态度： 为了解决诉怨，拿出记录本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾 客的想法， 顾客也才会回以慎重的态度。 富有感情： 温柔地称许顾客的说法且富有感情，有时可能因这样而意外解决 了诉怨。 耐心听完，中途不辩解： 不论是什么样的诉怨，都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会 因满足感得 到安慰。最不好的情况是企图辩解。 不可忘记客人的好意： 顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻 烦，所以不 可忘记顾客的好意。 不可指出顾客的错误： 对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩，即使对方的 诉怨的确不 合理，也不可说出：“你是错的！” 从诉怨中学习： 诉怨的顾客乃基于对自己店的商品有兴趣和关心，应抱持感谢的 态度。不过， 许多诉怨都是可以事先预防的，而且每间店都会有人诉怨。 2、处理诉怨的阶段和应对 听诉怨： 听完所有诉怨； 抱持关心态度倾听； 淡化偏见； 问题须加以记录。 分析诉怨的原因： 抓住诉怨重点； 排列重点； 和以前例子相比，了解是否有共通点； 查询公司的方针； 研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理； 向总部报告。 找出解决方法： 再研究是不是包括在公司的方针内； 在店长外出时则移交代理职责人，但须说明清楚，取得顾客谅解； 告知解决的方法： 亲切地让顾客接受； 不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续。 检讨结果： 自己处理时，自行检讨其结果； 负责人外出时，查询解决的内容和对方的反应； 检讨该诉怨对公司的影响。 六、消费者购买心理和行为类型 (一)消费者的购买需求 消费者之所以购买、消费，是有了需求的存在、动机的产生。那 么，消费者的购买需求从低至高，从物质到精神，有哪些具体内容 呢 ？ 我 们 以 下 面 的 表 格 来 说 明 。 (二)影响消费者购买的因素 消费者的购买需求主要受自身条件、社会大环境、产品、卖场等 多种因素的综合影响。下面，我们以两个图表来说明。 (三)消费者购买的心理过程及决策过程 消费者购买的心理过程有八个基本阶段，但不是每个顾客都要必 须经历这些 过程。所以，我们的店员在实际操作中要灵活运用。 (四)消费者购买行为类型 我们按照消费者购买态度与要求（从消费者心理出发）来区分其 购买行为类 型。根据 专卖店的实际情况，详述四种类型的消费者。 理智型：这类消费者对商品、厂家、宣传诸方面比较了解，购物有主 见。店员接 待这类消费者要有耐心，做到“百问不厌，百挑不烦。” 疑虑型：此类消费者心理上具有内倾性，挑选商品小心谨慎，“三 思而后行”。 店员介绍商品要耐心、细致，切忌热情过度。 习惯型：此类消费者对专卖店或品牌具有较高忠诚度。店员应特别注 意、尊重， 想方设法满足其习惯要求。如建立商情联系制度、加强友谊交往 等。 价格型：这类消费者分为着重价格低廉者和高价商品两类。 专卖 店的消费 者属于后者，他（她）们重视商品内在外观质量，及商品与其 他环境的 协调美和人们对这种商品效应的看法。 (五)商家对消费者心理把握常出现的八种错觉 * 以为凭“直觉”和“经验”就可以； * 以为人人都是消费者； * 以为消费者等于购买者； * 以为购买者就是使用者； * 以为消费行为到购买阶段即告结束； * 以为买方与卖方是两组对立的角色； * 以为只要产品好，就能吸引消费者； * 以为消费者是可以“被支配”的。 八、顾客常见问题问答 (一)（指着一双皮鞋或真皮包）这用的是什么皮？ 答：这双鞋（这个包）的面料是牛(羊)皮， 我们 产品采用欧洲 的皮胚， 在意大利加工成皮革。 (二)这个牌子的产地是哪儿？好像没怎么听过。 答： 系列产品是 皮革制品有限公司推出的。我们所采用的是意 大利 的皮革原料，意大利和日本设计师的设计创意。以前都只在国外市 场销售， 今年刚进入国内市场，所以您可能还不熟悉。 (三)我的包如果不小心弄脏了怎么办？ 答：如果脏的不厉害，您可以立刻用干净的湿布把污迹擦掉，然后 放在阴凉处晾 干。如果脏的很严重，您就得用专门的皮革护剂了，比如常见的碧 丽珠啦。 (四)我这双鞋试的时候挺合适，还不到半天就夹脚了，怎么回事？ 答：新鞋刚穿大多有这个过程，不要紧，穿一段时间就“随脚”了。 (五)我女朋友个子小巧，这只手袋好像不适合她。 答：她的肤色是健康色呢？还是较白晰？这样啊，我觉得也许这款 会很让她动心 的。 (六)这皮带好像贵了点儿(400 元)，本来想买给我先生的。 答：是这样的，我们产品的用料和工艺都来自意大利，是意大利和 日本设计师设 计的最新款型。价格看似贵了点，但皮带一用一般就是一、两年。 试想您的 先生随身配带它两年，每天还合不到一元钱，比起您的关心，这 又算得了什 么呢？ (七)这里能还价吗？ 答：对不起，我们 店不还价。不过有的商品有折扣，您要看看吗？ 另外我 们店还有一些另外的优惠促销，您不妨常来看看。 (八)你们店有没有贵宾卡之类的？ 答：(视专卖店情况)有的，不过有一些条件； 对不起，现在还没有，不过如果您一次消费金额较大，我可以问 问经理，看 看能不能多一点折扣。 (九)这双鞋是给别人买的，不合适能换吗？ 答：您是 XX 日购买的，可以更换。 对不起，您买的时间太久了，超过了我们店里的标准，按规定不 能给你退换， 但我可以替您想想别的办法，您看行吗？ 真对不起，您买的是我们打折期间的商品，按规定是不可以退换 的。 (十)这鞋底坏了，能退吗？（过保退、保换期的情况） 答：对不起，您这双鞋买得太久了，按店里规定已不能退换了。不过， 我们可以 为您免费维修，您看行吗？ 九、消防安全知识 严格遵守国家防火安全制度和公司的防火安全条例； 做好班前班后的防火安全检查； 知道消防器材摆放位置，懂得其使用方法，做好消防器材保管工 作； 牢记火警电话 119。救火时，听从消防中心人员和现场指挥员的指 挥； 物品、碎纸、垃圾要及时清理； 如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并查明情况和积极采取 措施处理； 当发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情 况向消防中 心报告，报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名，并积 极采取措施， 取用就近的灭火器材进行扑救。电器着火先断电源，有人受伤先救人 后救火； 积极协助做好火灾现场的保护警戒。