人民商场股份有限公司 营业现场服务管理规范 (试行稿) 为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提升员工整体服 务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖，塑造良好的 企业形象，特制定《人民商场股份有限公司营业现场服务管理规范》。此规范包括 营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。 营业现场各岗位规范 员工上岗程序 一、营业前准备： 第一遍铃响时间：早晨 8：30 1、提前进入工作岗位，收好个人物品；穿好工装，佩戴好证章，自行检查 发型，修饰面貌。 2、列队点名，由主任或经理整队点名讲评，要求：严肃认真，队列整齐， 点评时间不短于 5 分钟。 3、清扫责任区卫生，搞好商品陈列，补足上好全天货，做到库有柜有，不 脱销、断档。 4、检查商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容填写准 确规范。 5、备好售货及包装用品；牢记顾客预约服务，及早落实办妥。 8：55 迎宾开始 听到广播提示后，一、二楼全体员工停止一切工作按指定位置站好，面向通 道准备迎宾。 迎宾要求：员工距柜台 10-15 厘米站立，均匀分布在柜台前。开架售货班组 的员工按指定位置站好，在不接待顾客时，按基本站姿站立，两手相握叠放于腹 部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满的迎 接顾客．9：10 迎宾结束。 二、营业中接待： 1、营业中员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为。在无顾 客时，员工应经常擦拭货架柜台，整理商品．在确保所负责区域干净整洁，柜台 货源充足后，再按规定的站姿站位站好。 2、交接班时员工要注意自身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整 不得进入柜台，不得聚伙聊天、说笑打闹。按要求完成交接班后，应立即离岗，不 得逗留。 3、顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外，当事员工（或周围员工） 根据情况有协助解决或及时通知有关部门的义务。 4、接待退换货的顾客同样要主动、热情、耐心，解决不了的陪同顾客找主任或 经理。 5、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示主任和经理。 6、晚 7：00 以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。 三、营业结束： 1、第一遍闭店铃响后，开始送客：营业员要耐心接待好最后一位顾客，不准 催促顾客，柜台前无顾客时停止一切工作，按规定的站姿站立在指定位置。 2、第二遍铃响后：交款人员交款；营业员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地 点；按要求做好安全防范工作，检查有没有留在店里的顾客，切断本专柜电源， 防止事故发生；然后，营业员方可更换工装。 3、第三遍铃响后，员工离开柜台，从指定出口离开商场。 主任岗位规范 一、建立经营品牌、经营厂家档案 包括：品牌名称、生产厂家名称、厂址、结算单位名称、代理人姓名、地址、联 系方式等。 二、建立员工花名册 包括：正式员工及厂方员工姓名、证章号码、身份证号码、工作时间、政治面目、 出生年月日、家庭住址、联系方式、爱好等。 三、建立品牌销售台帐 包括：品牌、所占营业面积、销售利润计划、日销、周累计、月累计及完成计划 百分比。 四、每月负责向厂方催收其应负担的本部营业员工资。 主任日常工作规范 一、主任要从部门基础建设做起，关心、团结、带动、激励员工，在日常工作中 注意发现和培养典型，推荐本部的服务品牌。 二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，及时处理各种应急事件，如 顾客投诉接待、各种检查等，并做好工作日记。准确做好员工考勤。 三、掌握经营品牌的全面相关资料。 包括：经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价，并 将其经营状况定期与厂家沟通。要求货品上柜 2 日内整理出基本的品牌资料。 四、每日检查商品陈列，督促新到货品及时上柜，短缺商品随时补足，滞销 品种督促厂家换货，保证畅销品种齐全丰满。 五、定期业务总结。自觉做好周报、月报，及时总结分析，对业务经营情况， 服务管理状况清楚掌握，做到心中有数。 六、熟知商场有关物价，质检政策，负责督促，检查各专柜正确填写标签， 保证合法、守序经营。 七、负责离岗证的日常管理工作。 八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。要求主任一个月跟一个专 柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态，人员状况。 九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全，经常检查， 及时上报，排除不安全隐患。 主任一日工作程序 一、负责早晨列队点名，点名内容：1、清点人数；2、向员工公布本部及各专 柜的销售进度完成情况，并针对销售及服务问题的专柜和个人进行讲评；3，传 达公司或商场最新的会议精神，并贯彻到实际工作中去；4，布置当天的工作任 务，并提出要求。 二、点名后，督促员工清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做到分工明细， 迅速有序。清理卫生注意不留死角。涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题都要安 排好。 三、8：55 分听到广播提示后，要求员工放下手中的工作，按要求站立，准 备迎宾。开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置，同员工一起迎宾。 四、营业过程中做好正常管理工作，做好员工离岗登记，检查员工纪律，掌 握销售动态，及时解决现场的投诉及发生的各种问题。 五、做好交接班。与上、下班做好商品及各项工作的交接，安排好员工工作。 营业员岗位规范 一、容装要求 1、员工上岗必须按规定着工装，工装要干净整洁，如穿衬衣必须系好纽扣并 扎在腰间，禁止卷袖口。 2、员工的证章佩戴在左上胸，证章的上沿与兜的上沿并齐。 3、女员工必须化淡妆后上岗，必须涂口红，不允许浓妆艳抹，不允许染彩发， 长发必须盘起来；男员工发不过衣领，不留胡须。 4、所有员工均着深色鞋，禁止穿拖鞋；女员工如着裙装，必须穿肉色丝袜。 5、精神饱满，站姿挺拔，给顾客一个健康、自然、专业的形象。 忌：1、衣冠不整，浓装艳抹或不着修饰。 2、含胸缩背，举止拖沓，精神不振。 3、将不良的个人情绪带入工作中。 二、接待顾客要热情自然。 1、主动打招呼，热情服务。对每一位浏览商品或进入开架区域的顾客主动打 招呼，说好敬语：“您好”并微笑点头，表示诚恳亲切。顾客多时必须做到接一 待二照顾三，做到来有迎声，问有答声，走有道别声。 2、表现自信，说话表达清晰，音调亲切自然。 3、迅速准确判断顾客购买愿望，适当加以导购、促销活动介绍等。 4、无论顾客是否购买本柜商品，都要在顾客离去时，诚恳亲切道别。 对没有 在本柜购物的顾客可说“请您再转转,**柜台可能有您需要的品种”。对已购物顾 客可说“感谢您购买本柜商品，我们常有新品上柜，欢迎您下次再来。” 忌：1、无精打采的表情。 2、对顾客的到来与离开视而不见，不理不问。 3、机械呆板，面无表情，应付差事般的打招呼。 4、只顾一个顾客而忽略其他顾客。 三、观察顾客要细致。给予顾客自由选择空间，留意顾客需要，随时给予协助， 顾客一般分为两种： 1、购物目的不明确，随意浏览的顾客。这一类顾客有希望成为商品的购买者， 因此要努力争取，适时主动为其介绍商品，推荐本专柜品牌商品。 2、购买目的明确的顾客。要做到服务准确迅速，包括开售货小票，将所要商 品选好打好包装。 四、考虑问题要周到。对于顾客在购物中提出的要求，要尽量主动热情给予满 足，如指明、引导顾客到试衣间、款台等；顾客所要商品缺货，要主动请顾客留下 联系电话，做好缺货、要货登记，以后有货立即通知顾客；顾客购买大宗，要求 价格优惠或送货等，及时请示上级主管领导以妥善解决。 五、介绍商品要具专业性，恰如其分。 1、对顾客说能够引起他好奇的话，给他留下深刻的印象，激发其潜在购买意 愿。 2、介绍要全面，突出重点。让客人清楚本品特点，商品质量，使用方法常识， 针对顾客可能产生的疑虑要细致说明。商品有特殊退换要求的，要事先告知顾客。 如内衣售出、裤袋修改纤边后不予退换，电器出现故障要到保修点修理不要自行 拆装等，以避免不必要的纠纷与误会。 3、提供专业意见，如本类商品目前流行趋势。 4、条理清晰、有效率地简述每件商品，穿着类商品可鼓励顾客试穿，用品类 必要时为其做使用示范。 5、介绍目前优惠政策，尊重顾客意见，任何情况下都不准与顾客争论。 避免： 对商品一无所知，或知而不全；回答犹豫，不耐烦或胡乱解答；机械式推介； 为促成交易，夸大商品性能。 六、专柜卫生要清洁 构造一个整洁干净的工作环境，不仅让顾客神清气爽，也会给我们自己带来 好心情。因此，请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用品 如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。 七、商品陈列，规范美观 1、及时：新货一到，马上上柜展示出来。 2、丰富：展示品牌的完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有 尽有。 3、规范：不同类别商品按不同标准进行陈列，总体原则要突出商品品类特点， 顺应消费习惯，方便顾客挑选。具有一定的艺术性，灯光、色调、周围环境协调一 致。 4、突出品牌特点：力求具有一定的独特性，给人一个鲜明而深刻的印象。有 效地利用模特等道具展示商品，在不改变整体形象的前提下，局部时常更新，让 顾客感觉到我们在用心努力，做得更好。 忌：（1）柜台、货架商品不丰满，显示空档稀落或拥挤不堪，视觉印像不佳。 （2）陈列呆板过时，毫无新意。 收款员岗位规范 一、要使用简短、自然、亲切、周到的服务用语。 二、收款员必须主动与顾客打招呼“您好”，必须唱收唱付，将票款递交顾 客手中，并与顾客微笑道别。 三、收款过程要急而不乱，快速准确。 四、如遇卡机等阻碍交款情况，要向顾客诚恳致歉并做客观解释，避免顾客 长时等待，及时引导到相邻款台交款。 五、工作程序要求 1、每日与员工一起参加班组早点名、讲评。 2、到财务处交钱点款要迅速。相互协作，相邻两个款台间必须有一个准时 在营业时间开始收款工作。 3、对款台的票款等要认真负责，上下午交接班时如钱、票、券等必须交接清 楚，防止出现问题。 4、晚二遍铃响后，无顾客时方可交款。 5、保持款台内外及收款设备卫生干净，正确操作各种收款设备，并按照规 定进行保养。 六、禁止以下行为： 1、让他人随意进出款台。 2、说不负责任、有损商场形象的话语。 3、以强硬态度令顾客自备零钱等。 4、除早晨交款外，其余任何时间无论何种情况不允许出现空台现象。 营业现场相关规定 关于厂商送货的规定 一、厂商送货补充规定： 1、厂商人员上货应乘坐专用货梯，不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。 2、厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅，只可将货品运至货梯间， 由员工到货梯间接货。 3、厂商人员送货时间为早 9：00 以前，中午 12：00—14：00，晚 7：00 以后。 厂商到货，员工离岗登记后，佩戴离岗证方可接货。 4、厂商人员对帐时间为早 9 点之前或晚 7 点之后。