目录 上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册 第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则……………………………………...2 第二节 加盟连锁企业售后的开展……………………………………………………………2 第三节 连锁企业售后服务部的建立与撤消…………………………………………………5 第四节 连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责……………………………………..10 第五节 连锁企业售后服务工作流程………………………………………………………..11 第六节 信息中心操作标准…………………………………………………………………..16 第七节 作业部操作标准……………………………………………………………………..21 第八节 网点…………………………………………………………………………………..26 第九节 对连锁企业售后服务的考核………………………………………………………..31 下篇：苏宁电器连锁经营售后服务外包工作手册 第十节 连锁企业售后外包单位的建立与撤消……………………………………………..37 第十一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则…………………………………..40 第十二节 连锁企业外包单位的主要职能…………………………………………………..43 第十三节 连锁企业售后服务工作流程（建议）…………………………………………..44 第十四节 外包单位信息受理部操作标准（建议）………………………………………..49 第十五节 作业部操作标准（建议）………………………………………………………..54 第十六节 安/维人员上门服务规范………………………………………………………….59 第十七节 空调机安装技术规范……………………………………………………………..59 第十八节 安全操作规程规范………………………………………………………………..59 第十九节 对连锁企业外包单位的考核……………………………………………………..61 上篇：苏宁电器连锁经营售后服务 工作手册 第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则 苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则： 统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括 统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。 统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流 转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。 统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌 面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。 第二节 加盟连锁企业售后的开展 一、连锁体系的售后服务管理体系 苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系，即： 第一级：苏宁电器集团售后中心 第二级：连锁企业售后服务机构（包括地区售后中心、连锁企业售后服务部 外包伙伴三种形式） 第三级：网点作业单元 苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业的各类售后 服务机构，第二级面向网点进行管理，同时将有关信息向总部汇集，网点面向 作业进行管理，同时向连锁企业售后服务部汇集信息。÷ 二、苏宁电器集团售后中心与连锁企业售后服务部的管理关系 1、监管关系：售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督，连 锁企业售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。 2、 技术支持：售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统一 培训，并在人员上予以支持。 3、 资源调配：自愿包括人员、材料、配件和工具等。苏宁电器集团售后中心可以 代表各地连锁企业售后服务机构向厂家统一要支持政策，并在各地区之间进 行调配、总部资材部可以为各地连锁企业售后服务机构供应资材。 4、 信息汇集：各地连锁企业售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中 心的对口部门报送。 三、苏宁电器连锁企业售后服务体系组织结构图 售后中心 培 训 部 资 材 部 监 管 部 地 区 管 理 部 财 务 部 南京售后财务组 连锁企业售后 服务部 财 务 部 结 算 部 资 材 部 信 息 中 心 第三节 连锁企业售后服务部的建立与撤销 作 业 部 一、建立连锁企业特约售后服务部的程序 分支公司连锁 发展部 连锁企业 苏宁售后中心 申请并提交必 NO 要资料 对建立售后服 务部的必要性 确认 对申请单位的必 要条件审核 YES YES 填写《苏宁连锁 企业售后服务部 成立申请单》 售后中心审 批 YES 签订《苏宁售 后服务协议》 协议备案 二、关于建立程序的几点说明： 1、首先由连锁企业向分支公司连锁发展部提出建立需求，提交售后能力的基本 资料。 2、分支公司连锁发展部确认连锁企业具有基本资格后，转交售后中心，连锁企 业填写《连锁企业售后服务部建立申请表》，由售后中心负责具体的审批。 3、售后中心与连锁企业签定的连锁企业售后服务部协议。签定的协议，备案分 支公司连锁发展部一份，售后中心、连锁企业各存一份。 三、连锁企业特约售后服务部的撤销 发现下列情况之一者，苏宁电器集团售后中心有权进行处罚直至撤销其苏 宁电器连锁企业特约售后服务部的资格。 1、出现重大投诉、曝光，给苏宁电器集团造成较大损失的； 2、故意损害苏宁电器集团声誉的； 3、违反《协议》规定，不能按《苏宁电器连锁企业售后服务管理制度》开展工作的 连锁企业自身提出终止协议的情况另议。 四、连锁企业特约售后服务部的撤销程序 连锁企业 分支公司连锁 发展部 苏宁售后中心 提出撤销申请 提出撤点建议 提出撤点建议 确认 确认 各部门清理配 件，处理帐务 终止协议，给 予撤点 备案 五、关于撤销程序的几点说明： 1、连锁企业售后服务部提出撤点请求的，需出具书面申请。 2、分支公司连锁发展部、售后中心提出撤点要求后，填写《连锁企业售后服务部 撤销申请单》 3、确认撤点后，由各部门清点资材、处理帐务。清点后，由售后中心通知分支公 司连锁发展部，分支公司通知该连锁企业。 苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单（一） 申 申请单位 企业性质 法人代表 单位地址 邮政编码 维修负责人 联系电话 传真号码 货运站名称 帐号 增值税号 请 开户银行 维 维修站人员情况 单 修 维修站场地情况 站 位 实 安装维修能力 维修工具名称 数量 维修工具名称 型号规格 数量 维修专用汽车 辆 摩托车 亮 气焊设备 套 电焊设备 套 把 电钻 把 介 高低压表阀 套 万用表 只 钳形表 只 电子测漏仪 只 工作平台 台 真空泵 台 加氟设备 套 光欧表 只 力 填 简 冲击钻 写 型号规格 安全带 套 郑重向苏宁电器集团保证： 申 严格遵守苏宁电器连锁售后服务工作规定，接受苏宁电器集团售后工作领导 请 单 和监督，诚实经营，全心全意为苏宁的用户服务，绝不做有损苏宁电器集团企业 位 信誉和产品信誉的事情。 信 誉 保 申请单位（盖章）负责人： 障 申报日期： 年 月 日 审 分支公司意见： 售后中心意见： 苏宁集团总经理审批： 签名： 签名： 核 意 签名： 日期： 日期： 日期： 见 说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、 操作场地照片，作为服务协议书附件 苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单（二） 人员情况 员工人数： 人 维修人员： 人 安装人员： 人 管理人员： 人 主要服务人员情况（不够可另页） 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 姓名 年龄 性别 学历 岗位 岗位年限 身份证号码 10 其 他 情况 分支公司意见： 售后中心意见： 苏宁集团总经理审批： 签名： 签名： 签名： 审核 意见 日期： 日期： 日期： 说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、 操作场地照片，作为服务协议书附件 第三节 连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责 一、连锁企业售后服务部岗位图 连锁企业售后服务经理 信息中心主管 信 息 受 理 员 电 脑 输 入 员 监 管 员 作业部主管 审 单 员 派 工 技 术 支 持 工 程 管 理 资材部主管 拆 换 管 理 采 购 员 保 管 员 结算部主管 制 作 员 结 算 员 结 算 会 计 财务部主管 材 料 核 算 员 配 件 核 算 员 安 费 维 用 核 员 收 入 算 核 员 算 出 纳 内 务 二、连锁企业售后服务部主要职能 1、用户信息受理和咨询服务； 2、对作业网点（如果连锁企业下设网点）进行管理和分派任务； 3、对作业结果进行监管，发现问题进行处理； 4、资材管理 5、核算和财务管理； 6、接洽； 7、建设； 8、后总部的协调工作。 三、岗位编制 岗位编制由连锁企业经理和连锁企业售后服务部经理根据各连锁企业售后 服务机构具体需要和业务量大小共同确定。 第五节 连锁企业售后服务工作流程 1、安装流程 信息中心 作业部 服务网点 安装小组 监管员 收安装单 分时间 录入电脑 查询 安装计划 派工 安装单 电话确认货已 送到，上门安 装 通知监管员安 装结束 电话回访 继续作业 汇总上报 作业部 汇总上报总部 监管部 注：如果信息系统建立以后，虚框中信息应在销售点录入。 2、维修流程 信息中心 作业部 服务网点 维修小组 维修信息 受理 维修信息 录入 维修计划 派工 上门维修 维修单 监管员 通知监管员 作业结束 电话回访 继续作业 汇总上报 作业部 汇总上报 总部监管部 3、拆换流程 用户 作业部 拆装小组 监管员 拆换申请 审单 拆装派工 拆装 通知监管员 作业结束 电话回访 汇总上报总部 监管部 4、材料、配件领用流程 作业部 资材部 信息传递员 网点 按网点分配作 业单材料联 材料、配件发 放，装网点周 转箱 作业单、材料、 配件分送网点 网点接收 5、信息传递员工作流程 作业部 领取作业单 信息流转卡 代缴作业单 互相签字 互签 资材部 在信息流转 领取配件 退配件 单上记录配 标识 互签 核对配件 分网点 件 网点 网点接收 作业单、旧 主管签收作业单/ 件、费用代 互签 材料/配件 收 财务部 代缴款项 互签 监管员 结算联录入信 流转卡归档 互签 第六节 信息中心操作标准 一、 信息中心操作程序 1、信息