规范量化职业习惯 提升整体工作水平 “企业最优良的资产是人”，职员是企业最宝贵的资源。作 为以服务为竞争焦点的零售业，公司职员的一举一动更时刻代表 着公司的形象。而作为既是服务人员又是管理人员的二线管理层， 面对顾客的同时还需管理员工和厂商，其良好的举止和较强的业 务能力对于企业至关重要。 为全面树立公司良好形象，为顾客打造温馨购物环境，进一 步提高员工服务水平，特在全公司二线职员中开展“量化职业习 惯，规范服务程序”的提升活动。为便于员工学习掌握和操作，现 将部分有关办公室人员的行为及应具备的能力规范如下： 一、办公室人员行为规范 一、着装要求 职员衣着应合乎公司企业形象，总体来说，穿着和修饰应以 稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则、以下条款以资参照： 1、员工应统一着装，服装要求得体、协调、整洁，悦目。 2、上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配， 服装 大小合身，并符合季节。 1 3、衣服要熨平，皮鞋要擦亮。 4、着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将 两手垂在两个下口袋里。 5、男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起， 6、男士应穿长裤、不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。 7、女土宜化淡妆，但勿戴过多饰品、办公室女土穿裙子应同 时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙。 8、注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 二、社交、谈吐要求 1、注意口腔卫生，勤刷牙、勤漱口。 2、与人交谈时要有诚意，热情，语言流利，准确；除了客户 是同乡或其他特殊情况下可以使用方言土语外，一般应该讲普通 话。 3、交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望，但勿 鲁莽提问，或问及他人稳私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠 缠不休或语带讥讽，更勿出言不逊，恶语伤人。 4、在对外交往个，要注意称呼，注意一般交谈的题材、如天 气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“同志”、“师 2 傅”、“先生”、“小姐’、“女士”等，勿使用“喂”等不礼貌 称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别。助手可抢先几 步往前开门，客户要送至门外。 5、见面时采用互相握手致意，由女士、长辈、上司先伸手并以 右手为宜，男士应先脱手套再握手、妇女则不妨戴着手套握手。握 手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握， 参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑 致意。 三、举止、行为的要求 1、守时：准时上、下班，不迟到，不早退。 2、上班时应保持良好的精神状态，精力充沛、精神饱满，乐 观进取。 3、对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静， 微 笑可以使别人忘却烦恼，留给别人良好的第一印象。 4、应开诚布公，坦诚待人，在公司内虽有职务高低不同，但 没有人的贵贱之分，人与人的关系一律平等，互相尊重，并保持 表里一致。积极接受指示和命令，对提醒与批评要表示感谢。 5、对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待 3 来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等侯客人，若客人 来访等待时，不要将他搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。 6、良好的姿态是良好修养的表现，应养成一个好习惯，避免 一些坏的姿势；坐立不安，心不在焉，诸如抓头发，咬手指，打 哈欠，挖鼻子，掏耳朵，剪手指甲，玩项链、戒指等。 7、走路时自然目视左右，勿高声呼叫他人。与长辈上司同行 时，原则上应让其先行。进出上司办公室、单间或私人房间要光轻 轻敲门，听见里面应允后才进去，进人房间后轻轻关门。 8、应保持好的坐立姿势，以赢得别人的好感，会见客户或出 席仪式遇站立场合时，站在长辈或上司面前时，不要双手抱在胸 前或放在后面。坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大，站起后把 椅子放回原处，女士坐时应双膝并拢。 9、对办公用品要爱护，正确使用，借用公司物品及时归还， 损坏应赔偿。 四、使用电话的要求 1、电话接线员和公司员工的电话行为应符合规范，要注意控 制语气、语态、语速、语调。语言亲切、简练、礼貌、和气，要具有 “自己就代表公司”的强烈意识。 4 2、及时接电话(勿让铃声超过三遍)，迟接电话须示歉意。 3、使用规范用语。 4、要仔细倾听对方的讲话，决不要在对方话没有讲完时打断 人家。 5、对方声音不清楚时，应该善意提醒：‘‘声音不太清楚。 请您大声—点好吗?” 6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是在 询问对方名字之前，先把这一情况向对方讲清楚，再考虑如何处 理，如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方招呼，表示你 还在照顾这个电话。同事回来后，立即转告并敦促回电。 7、如果电话打出去，要找的客户不在，应请教对方这位客何 时回来，如果要留话让接活人转告，应该先问：‘‘对不起．请 问尊姓大名。”讲完后再说句“谢谢”。 8、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分．力 求准确无误。 9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。 10、切忌用电话开玩笑，通话要简短扼要。 五、使用名片的要求 5 名片是员工对外交往的工具之一，但用名片时，应讲究一定 礼节。一般应礼貌地用双手把名片的文字向着对方先递出名片，在 递送或接受名片时应用双手并稍欠身，接过名片后认真看一遍。 谈判时应放在桌子上排列好，对照再认，会议结束后放入公 文包里。如客户先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。 六、参加宴请的要求 1、衣冠整洁、准时到场。 2、宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。 3、陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可以有两 位陪客。 4、分明主次位子，领客人就座后方可进餐。 5、进餐时举止文明，使用餐具尽可能不发出声响。 6、咀嚼时把嘴闭起来，不能一面咀嚼一面说话。 7、残菜、残骨应吐在碟盘内。 8、不能喝醉酒。 9、说话的声音控制在对方听到为宜。 10、用牙签时，请用手稍作掩饰。 11、注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主。 6 12、打喷嚏、咳嗽时，注意使用你的餐巾，转声背对客久，然 后向其他就餐客致歉。 13、有事需要离席，应说明原因，说声“对不起”。 14、不可留下客户自己先走。 15、不要在客户面前领取收据或付款。 16、一般等主人、主要客人离席后，方可离席。 二、怎样在办公室内进行自我管理 公司职员一天的时间都在办公室内，因此在办公室的举止行为 都应符合公司规范，特别是下列行为一定要十分注意： 一、在座位上最好坐靠到椅背，上半身挺直，如果椅子较深可加 一块靠垫。若公司规定不可加靠垫，应坐在椅子二分之一处，以免 像打瞌睡给人不好的印象。坐在可摇动的办公椅上，不要随意摇晃 身体，裙子也不宜穿得太长，以免发生被椅子夹住的窘状。 二、办公室内不宜揭发或高谈他人的隐私，尤其外商公司的老板 最忌讳员工有这类行为。公事办完后即使有闲暇时间也不要随意翻 阅小说、杂志、织毛衣等，应主动协助其他同事办事或替公司做些 杂事。上司不在时也不要松懈、聊天、看报、打磕睡，通常这些状况 的发生都显示管理上缺乏自制力。 7 三、纸屑应妥善处理。公司禁止员工抽烟，以维护公司环境品质。 四、一般情况是不允许员工擅离工作岗位的，有事离开座位时应 将座位收拾整齐，椅子靠拢，此外应告知周围同事你的去向。有关 业务而需离座时要征求上司同意，回来时也要向上司报告你的成 绩、结果，莫等上司询问才回答。不在座位时应将预计及可能发生 的事情先准备妥当或委托同事代办，这显示出你是个负责任的人。 五、行进时走路要轻快，注意不要与人相撞。女性上班族宜着带 跟的鞋子，走路姿态看起来会比较有精神。遇到上司要轻轻点头打 招呼并稍微让路，表示恭敬。谦虚礼让是对长辈及上级应有的礼节 态度。 六、如进他人办公室应先敲门(三到四下为宜)，待对方回应后 方可进入，不可擅自闯进。上洗手间也应允敲门(两下即可)。千万 不要用脚来撞开门，若双手持物不便敲门者可以用叫门的方式请 人协助，这才是有风度的表现。 七、许多公司中午有一至二个小时的休息时间，若在办公室吃 午餐，应于饭后立即清理干净，以免留下味道。若没有午睡的习惯 也不要打扰别人午休。 八、在盥洗室遇到同事可打招呼说几句话，但不要躲在里面聊 8 天。公共使用的盥洗室更要注意维护清洁卫生，讲究公共道德。 九、迟到、早退时应先向主管说明理由，如果可能应事先委托 其他同事代办相关业务。如果开会缺席，应向会议主持人报告说明 状况，并尽快了解会场状况及结果。 十、异性同事相处应互相尊重，不可以有性别及能力歧视的言 语及行为。 三、公司职员需要强化自己那几种职业能力 一、语言能力 指对词及其含义的理解和使用能力，对词、句子、段落、篇章 的理解能力，以及善于清楚正确表达自己的观点和向别人介绍信 息的能力。 二、数理能力 指迅速而正确地运算的同时，能推理、解决、应用问题的能力。 二、空间判断能力 指对立体图形以及平面图形与立体图形之间关系的理解能力， 包括能着懂几何图形，对立体图形的理解，识别物体在空间运动 中的关系，解决几何问题。 9 四、察觉细节能力 指对物质或图形的有关细节具有正确的知觉能力，对于图形 的明暗、线的宽度和长度作出区别和比较，看出其细微的差异。 五、书写能力 对词、印刷物、帐目、表格等材料的细微部分具有正确知觉的 能力。善于发现错字和正确校对数字的能力。 六、运动协调能力 指眼、手、脚、身体迅速而准确地随活动的动作做出精确的运 作和运动反应，手能跟随眼所看到的东西迅速行动，进行正确的 控制的能力。 七、动手能力 指手、手指、手腕能迅速而准确地活动和操作小的物质，在拿 取、放置、换、翻转物质时，能作出精巧运动的能力 八、社会交往能力 指善于人与人之间的相互交往、相互联系、相互帮助、相互影 响，从而协同工作或建立良好的人际关系的能力。 九、组织管理能力 指擅长组织和安排各种活动，以及协调活动中的入队关系的 10 能力。 四、优秀公司职员应具备哪七种能力 对于公司的职员来说，如何适应工作是十分重要的，这关系到 本人未来的前程和发展。因此，如果你立志要做一个优秀的公司职 员，就必须深入掌握以下 7 项职员的基本才能，再分析这 7 项才 能中，哪几个对于你所从事的事业较为重要，而把精神集中在最 重要的方面。同时亦要分析，你是否能够满足下列方面才能的需要， 若不然，要立即努力学习去弥补和改善： 一、筹划及沟通才能 日常工作中公司职员必须努力做到工作中的无障碍沟通，它 包 括普通计划、决策、实践、语言、文字沟通及其他各方面的沟通，时 间控制，解决疑难及消减压力，交涉商议及人事等方面的才能。 二、生产经营才能 包括生产，存货管理，产品质量控制，材料采购，机械采购， 保养及维修等管理。 三、研究新产品制作及技术开发才能 发掘研究的目标，寻找研究所得的新产品制作途径和方法，技