规范量化职业习惯 提升整体服务水平 ----2013 年服务提升系列活动之一 根据公司 2003 年“加强现场控制、提升服务水平”的现场管 理总体思路，现场管理处在加强现场基础控制和逐步实现现场管 理流程化的基础上，把服务提升做为今年服务管理的重点。为了使 服务从机械中解脱出来，逐步走向亲情化和人性化，以期让顾客 感受到“微笑 活泼 敏捷 亲切 感谢”的优质服务，现场管理处将 陆续推出系列服务提升活动。 “营业员”是零售企业最重要、最基础的职业，也是传播企业 文化、赢得顾客满意度最关键的一环。经过正规训练的营业员，一 站、一笑、一开口，都能表现出其专业的销售功底。因此，我们需 要专业的营业员、职业化的营业员队伍。提高营业员的职业化，使 得服务接待及各种举止都能做到规范化、程序化，需从培养营业员 良好的职业习惯开始。为便于员工掌握和落实，打造公司亮丽的服 务风景线，公司现将部分量化的职业习惯规范如下： 之一：培养微笑的职业习惯 微笑可以拉近人与人的距离，增强人与人的交流，更是服务 行业所必不可少的行为语言，因此，养成微笑的习惯是营业员最 基本的职业要求。 微笑标准：面带微笑 1、迎宾时：目光接待进入柜台或注视本柜商品的顾客，并微 笑说：“您好，欢迎光临”等欢迎词；如和顾客有目光交流的， 应点头示意并微笑； 2、接待中：在接待顾客时，要始终面带微笑的回答顾客提问 或介绍商品，同时配以规范的形体语言进行接待； 3、送别时：对顾客的光临和购物表示感谢并说好：“请慢 走”，“欢迎再来”等送别用语，同时目送顾客离开。 4、当顾客对商品或某项服务表示不满意时，要同样面带微笑 的解答和处理。 量化要点： 1、微笑是发自内心的，非常自然的笑； 2、目光接待走近柜台或注视本柜商品的顾客；目送顾客离开； 与顾客有目光接触时，点头问好； 禁忌： 1、不自然的笑、大笑和假笑。笑一定要发自内心。 2、和顾客目光接触并微笑时，忌讳左顾右盼。 之二、培养使用各种服务用语的职业习惯 在营业中，与顾客的沟通和交流主要是靠语言来进行的，干 练、合理的服务用语会给顾客留下美好的印象。 1、迎宾时：微笑说好，“您好”，“欢迎光临”等欢迎语； 送客时说好：“欢迎再来”，“您慢走”等道别语； 2、接待时：必须做到有问必答并主动介绍商品特点及注意事 项。如：几日内如不影响二次销售可以退货；此类商品属贵重物品， 请当面选好；其它需要特殊说明的如：此类商品一经出售如无质 量问题概不退换；请保存好购物小票，商品吊牌；请按照说明操 作或洗涤等。 3、学会使用道歉用语。如：“对不起，让您久等了”等等。 量化要点： 在接待过程中说好八句服务用语：1）、“您好，欢迎光临”； 2）、“是的，好的” 3）、“对不起，请您稍等” 4）、“对不起， 让您久等了” 5）、“对不起，给您添麻烦了” 6）、“谢谢，非常 感谢” 7）、“请慢走，欢迎再来” 8）、“请保存好购物凭证”。 之三： 培养使用优美形体语言的职业习惯 接待时适当的使用形体语言，会令整个服务程序变得更加大方 有礼。 1、为顾客拿递物品时：为顾客拿递商品、小票、名片等物品时， 应用双手递送，无法用双手时，应尽量用右手。 2、为顾客引路或指引方向时：为顾客引路时，应走在顾客的 左前方或右前方为其指引，不可在顾客后方用声音指路；在为顾 客指路时，不可用单个手指或用头示意，正确的指引方法为：食 指以下四指靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 3、引领顾客去试衣间时：要用引领手势，同时帮助顾客打开 试衣间，如果试衣间里有顾客，则要先敲门征求意见，然后再将 衣服递交给顾客，并提示顾客关好门。 量化要点： 1、双手递送； 2、左前方或右前方，五指并拢； 3、打开试衣间，先敲门征求意见； 禁忌： 1、为顾客指引时，单手指指划划或点头示意； 2、不征求顾客意见，随意打开有顾客的试衣间的门。 之四：培养顾客优先的职业习惯 顾客就是上帝，无论我们正在作什么工作，都应以顾客为主， 让顾客优先。 1、接待过程中，不论手中持有何物或正在干什么工作，只要 有顾客上前，必须放下手中的一切工作，优先接待顾客。 2、顾客优先促使我们做到：“接一、待二、照顾三”；当我们 接待第一位顾客的时候要用眼睛的余光照顾到第二位进入柜台的 顾客并使用欢迎语或点头微笑示意；值此同时，还要给第三个进 入柜台的顾客送上欢迎语和道歉语； 3、使用公共设施时，同样要遵循顾客优先的原则，如上电梯 时，应让顾客先上；六楼就餐时，应让座给顾客，不要和顾客争、 抢座位。 4、在通道遇见顾客时应侧身避开让顾客先行。 量化要点： 1、优先接待顾客。 2、顾客优先使用。 3、让顾客先行。 禁忌： 1、过于专注的接待一位顾客，而忽略了别的顾客的存在； 2、接待思想意识不到位。主观原谅自己，认为无论是打扫卫生、 还是上货，都是在工作，不接待顾客也无所谓。（但是，我们应该 很清楚：无论是上货还是搞卫生，最关键的是为了顾客方便购物， 可当顾客真正来到柜台了，我们反而忽略是非常不应该的。） 3、和顾客争座位、抢电梯等。 之五：营业空闲应养成的职业习惯 任何一个卖场、柜台都会存在营业空闲，利用好这个空闲，会 对销售起到辅助作用。 1、养成及时搞好商品陈列的习惯。陈列是体现商品价值，展示 商品魅力，引起顾客关注和兴趣，激起顾客购买冲动，是实现销 售提升的基础。陈列要做到：1）定期更换；2）要突出主力商品和 新品；3）要随着季节、天气的变化而及时调整；4）要体现时尚、 动感，体现大类商品的陈列特点（如：服装类，展架的第一件服 装的衣扣要系全，衣服的腰带要摆放整齐，衬衣和领带的搭配要 协调。电器类，电源线的摆放，工艺珠宝等高雅贵重等物品的点缀 装饰等。） 2、养成勤搞卫生的职业习惯。在营业空闲，要将自己的责任区 擦拭干净，为顾客创造出洁净的购物环境。营业时间打扫卫生应主 要从以下几方面开展：1）玻璃镜面、柜台死角；2）地面上的纸屑、 毛团、毛发等；3）商品上的灰尘；4）动作幅度小，能关注到顾客、 接待顾客能随时放下手中的打扫工作。 量化要点： 1、时时关注陈列 2、柜台保持干净 禁忌： 1、忌在接待顾客、打扫卫生、商品陈列时背部朝外，这样对商 品是极不安全的。有经验的营业员，往往在这些时刻，利用正确的 站位，关注到商品的安全。 2、忌大幅度的打扫卫生且不要太过专注，如登高趴下或大面 积的清扫、墩地等； 3、商品陈列不是商品罗列。陈列讲究艺术和技巧。尤其是服饰 类商品的陈列。 4、忽略陈列的重要性。 之六： 培养增强安全经营意识的职业习惯 在消法中规定，商家有保护顾客财产和人身安全的义务，因此 在营业中要时刻注意提醒顾客。 1、当顾客挑选物品，将衣物或随身携带的物品置于柜台时， 营业员必须提醒顾客，说好：“请看管好您的物品”等提醒语。 2、遇有特殊情况，应及时提醒顾客注意安全，如台阶较滑时 须提醒顾客，说好：“小心台阶，请慢行”等提示语。 3、员工要及时发现、解决柜台、货架等存在的不安全因素。不 能及时解决的要有提示语。 商品的安全：包括所售商品和自己的贵重物品。 量化要点：要把“请看管好您的物品”等提醒语做为常用服 务用语广泛应用起来。 禁忌：在说提醒语时，要亲切、自然，忌生硬，要给顾客温馨 的感觉，不能让顾客对商场产生不信任感. 以上是此次推出的六个量化的职业习惯。养成以上的职业习惯， 开始会有一定难度，员工也许会感到“不习惯”。员工从“不习 惯”到“习惯”就需要反复模仿、持续练习。本规范自 3 月 18 日－ 4 月 4 日为学习阶段，各商场要利用早点名时间及员工业余时间， 组织每一名员工进行培训学习、揣摩练习、现场模拟并做好规范落 实的验收工作。现场管理处将深入到一线，和各商场结合，现场督 导本项工作落到实处。对于积极主动采取有效措施，在落实规范各 个阶段都收到明显成效，在公司内起到模范带头作用的商场，现 场管理处将给予加分的奖励。另外，在落实此规范时，各商场如有 好的建议及意见，希望能及时反馈到现场管理处，现场管理处会 参考您的意见及建议，不断的完善规范内容，更好的促进公司 2003 年的服务提升工作顺畅、高效进行。 此规范将于 4 月 5 日起在公司内全面推行。