第一章 管理架构 第一节 组织架构 物业公司组织架构 . 总经理 副总经理 行政人事 部 财务部 客服部 招商部 第二节 职能部门及岗位职责 总经理 职能范围： 一、负责主持公司的全面经营管理工作； 二、组织实施集团公司及董事会决议； 三、审定公司内部管理和基本管理制度； 四、负责审定公司内部机构设置方案、定岗定编； 五、负责公司中层以下人员的任免； 工程部 安管部 管 六、组织审定公司的年度财务预、决算方案； 七、负责公司下属管理人员及员工的思想建设； 八、审定公司工资奖金分配方案并组织实施。 副总经理 职能范围 一、按分工协助总经理主持公司的日常行政和管理活动； 二、协助组织工作，对公司中层管理以下人员有任免建议权； 三、定期或不定期的召开分管部门会议，听取分管部门的工作汇报，及时解 决工作中出现的问题和矛盾； 四、检查、督导、催办各部门的工作； 五、负责公司法务及外联工作； 六、全面主抓工程部工作，兼管食堂工作； 七、负责组织制定分管部门的管理考核标准； 八、协助总经理接待重要客人及处理重大公关事务。 行政人事部 ■ 部门职能 行政人事部负责对内、对外的日常事务性工作，协调公司各部门之间关系， 维护公司整体利益，及时完成各级领导交办的各项任务，为总经理、副总经理当 好参谋和助手 1、负责安排公司的各项会议，撰写会议纪要，并检查督促各部门的执行情 况； 2、负责文件的上传下达，并将总经理的指示及时传达至有关部门和相关人 员； 3、负责公司档案的编目、立卷、归档、借阅工作； 4、负责公司的合同管理工作； 5、负责公司的人事管理工作，包括发布招聘信息、人员招聘及安排面试等 工作； 6、负责公司各项报表的整理、汇总及上报工作； 7、负责公司印章、印信的管理和使用工作； 8、负责各部门之间有关问题的协调； 9、负责公司车辆的管理工作； 10、负责公司的接待工作。 ■ 岗位职责 一、行政人事部经理 1、组织制定、执行、监督公司的各项管理制度； 2、组织制定各岗位职责，并根据公司职位调整进行相应的变更，保证与实 际工作相符； 3、负责编制公司员工的薪酬方案，并组织制作公司每月的工资报表及用工 成本、用工费用的分析报告； 4、根据现有编制及业务发展需求，组织协调、统计各部门的招聘要求，及 时督促与招聘相关岗位的缺岗人员； 5、组织检查制度的贯彻执行情况； 6、组织、协调公司年会、员工活动及各类会议，负责外联工作； 7、搜集整理公司内部信息，及时组织编写公司大事记； 8、负责组织编制公司月度、年度工作总结和计划； 9、负责组织编制公司行政费用开支计划； 10、考核和指导行政人事部工作人员的工作并给予业务指导； 11、负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和 素质； 12、完成上级领导交办的其它工作。 二、行政人事主管 1、协助部门经理拟定公司的各项规章制度及工作流程； 2、协助上级为其它部门提供及时有效的行政服务； 3、协助上级执行公司的培训计划以及有效的后勤保障工作； 4、协助做好招聘与任用的具体事务性工作，包括发放招聘启示、收集和汇 总应聘资料、安排面试人员、跟踪落实面试人员的情况等； 5、协助组织、开展企业文化活动； 6、建立各种物品、低值易耗品的登记台帐，并随时进行盘点，保证财产物 资的完整； 7、建立固定资产卡片台账，对已提完折旧仍在用的固定资产、设备及帐外 物资另建帐保管； 8、负责员工考勤工作； 9、负责办理公司人员招聘、调动、解聘、退休等工作，并及时办理各项保险、 公积金手续的转移与接纳工作； 10、填制和上报各类人事统计报表、月报表等工作； 11、负责收集、整理和保存物业公司筹备、建立和发展的资料及人事档案； 12、完成领导交办的其它工作。 三、行政秘书 1、协助经理安排组织有关会议，做好会议通知和会议记录，做好会议纪要 的整理工作； 2、负责文件的起草、打字、复印等工作，并及时归档公司的相关文件； 3、负责往来文件、信件、传真的签收、拆封、登记、呈转及归档工作。 4、管理公司重要资质证件及办理公司所需各项证照； 5、负责建设与维护内、外网络，并做好宣传工作； 6、负责日常接待、公务联系等工作； 7、负责发放日常福利、节日福利； 8、负责办公用品的保管与发放工作； 9、负责编制采购计划，并督促采购员及时采购； 10、负责公司印信和印鉴的管理工作； 11、完成总经理或行政经理交办的其它工作。 四、司机 1、认真贯彻执行公司车辆管理的有关规定，及时安全地完成行车任务； 2、严格执行公安部门的交通管理规则，杜绝事故发生； 3、定期进行车辆维修、检查，力求节约，合理用油； 4、熟悉所驾驶车辆的构造、性能，掌握各种条件下的操作要领和排除常见 故障的技术； 5、爱护车辆，经常保持车况良好，车容整洁，工具和附件无损坏丢失； 6、出车时如实填写《派车单》。 客户服务部 ■ 部门职能 1、对所辖物业实施一体化综合管理，推进公司质量方针、质量目标、管理目 标以及经济效益指标的实施； 2、落实公司关于住宅小区的有关规定、决议，有计划、有步骤地完善小区的 房屋公共设施和综合服务管理。 3、定期向公司各职能部门和公司领导汇报本部门的工作情况，听取公司领 导的意见和要求，并负责贯彻实施。 ■ 岗位职责 一、客服部经理 1、贯彻执行公司制订的各项管理规章制度； 1、全面负责小区公寓项目的经营管理工作，制定部门月度、年度的经营计 划，并保证计划的实施； 2、以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作； 3、热情接待业户，及时有效的处理各项投诉，并做好记录； 4、定期对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质 量； 5、协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源； 6、负责部门内各项不合格服务的纠正跟踪工作，不断促进物业管理与服务 水平的提高； 7、负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实； 8、及时掌握公寓的物业费收取情况，督促下属及时有效的完成物业费收取 9、完成领导交办的其它工作任务。 二、客服主管 1、负责制定工作计划并负责经经理认可后的组织实施，协助部门经理制订 和实施工作职责及考核计划； 2、负责对客服管理员的日常工作进行管理、统计有关资料并及时向经理汇 报； 5、负责发现工作中存在的不合格服务项目，并进行跟踪、验证，处理业户 投诉，遇有紧急事故，及时向上级领导报告并协助处理善后工作； 6、接受及处理客户投诉，并予以记录，重要情况及时向上级领导报告，负 责配合客服管理员收缴各项费用； 7、负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的 使用，协助仓库管理员合理储存和使用保管； 8、每月、季做好业主物业费收取情况的统计报表，并及时上报公司； 9、协助管理物业清洁、绿化、维修、接待、回访等服务工作； 10、收集有价值的物业信息，为推动公司客户服务工作的发展出谋划策； 11、收取及审阅公寓的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行 归纳； 12、负责对管理员的工作做出安排并进行指导； 13、负责装修档案，客户档案的管理； 14、负责定期对服务质量进行统计、分析、并提出整改方案； 15、负责门禁卡的使用及管理工作。 16、完成领导交办的其它工作任务。 三、客服管理员 1、保持物业公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访，收集、整理 业户信息和需求，并及时传达到有关部门； 2、安排新入住的业户办理入住手续，领取钥匙及填写单元设施交接单，协 助业户办理装修申请，负责联系业主的搬家事宜，并作好各项登记工作； 3、配合工程部、安管部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工； 4、催缴物业管理费、采暖费及其它费用； 5、负责客户资料的整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档 案； 6、负责管理区内业户的接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反 映敏捷、处事稳健； 7、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领 导或部门； 8、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访； 9、定期对公寓进行巡视，发现问题及时记录并向上级汇报； 10、接受并处理客户投诉，做好记录，并及时向上级领导汇报； 11、记录公寓管理日志，跟进所列问题； 12、完成领导临时交办的工作。 四、保洁班长 1、熟知小区绿化布局和区域养护状况； 2、负责小区的环境卫生清洁保洁服务、绿化管理服务； 3、根据作业频率，负责绿化，景观护理的日检工作，并做好记录； 4、负责制定保洁员的值班工作表，安排好日常保洁员的各项工作； 5、分配好各个保洁员对小区内公共区域的环境卫生、绿化管理工作； 6、负责指导保洁员的日常工作； 7、对保洁员的服务质量进行定期或不定期的检查； 8、配合部门经理定期组织保洁员进行业务知识学习和专业技术的培训； 9、负责上级部门交办及下达的各项工作任务。 五、保洁员 1、在保洁班长的领导下工作； 2、负责责任区内的保洁、清洁工作； 3、严格按照操作规程操作； 4、严格保证礼仪形象的要求； 5、对突发事件应及时上报并做相关处理； 6、完成班长交办的其他工作。 财务部 ■ 部门职能 1、负责公司各项目的财务核算与日常财务管理； 2、制定和完善公司内部各项目的会计核算制度； 3、具体负责公司内部的年度财务预、决算； 4、负责协调处理涉税问题，配合银行、税务及集团的审计工作； 5、负责搜集经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料，定期向 总经理汇报； 6、负责各项财产的登记、调拨，并按规定摊销折旧； 7、组织各部门编制收支计划，结合公司的情况进行综合平衡，编制月、季、 年度财务收支计划和组织编制年度财务预算，定期进行分析； 8、严格执行国家规定的财务制度，严格遵守有关财经纪律，并督促财务人 员遵章守法，做好财会工作； 9、检查各部门的经济活动情况，防止套汇、挪用内款，贪污盗窃违法乱纪 的行为； 10、完成领导交办的其它工作。 ■ 岗位职责 一、财务经理 1、负责部门财务管理体系的建立和运行、计划的制定和实施； 2、负责组织协调公司成本收入核算工作体系； 3、负责公司的财务管理、会计核算、统计、采购、库管等方面工作规章制度 的制定并监督实施； 4、负责公司月份、季度、年度资金计划、收支计划的汇总和编制； 5、负责提出公司年度财务预算、并组织编制公司年度会计决算； 6、参与审定公司的经营预算和投资预算，掌握公司资金信息，发现资金缺 口并提出相应筹资方案； 7、参与公司合同汇审，经营决策中的可行性分析，给公司经理在决策上提 供数据上的支持； 8、负责公司资本运营，保证公司资金、资产的安全、高效运行； 9、负责审核、分析财务报表及预算，完成分析报告和审计报告，向总经理 汇报； 10、及时向总经