客户关系管理 客户关系主管的岗位职责 职责 1 职责 2 职责 3 职责 4 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系 维护及管理计划 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关 人员进行考核 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户 关系 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计 职责 5 划和分析 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供 职责 6 指导 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用 职责 7 职责 8 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核 完成客户服务部经理交办的其他工作 客户关系专员的岗位职责 职责 1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的 职责 2 合理性提供数据支持 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体 职责 3 建议和措施 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固 职责 4 公司与客户的关系 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公 司与客户的关系 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价， 职责 5 职责 6 为企业决策提供依据 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项 客户地址分类表 与公司 序 不宜拜访时 客户名称 编号 地址 之间的 经营类别 备注 号 间 距离 1 2 3 客户总体分类表 分类标准 性别 年龄 地域 消费额 需求类型 客户比例 男性比例 女性比例 18 岁以下所占 18～45 岁所占 45～60 岁所占 60 岁以上所占 比例 比例 比例 比例 乡村比例 城市比例 东部比例 高额比例 生产资料需求所占比例 西部比例 中额比例 南部比例 北部比例 低额比例 生活资料需求所占比例 1000～3000 元所占比 工薪水平 偏好的购物方 式 1000 元以下所占比例 3000 元以上所占比例 例 摊点零售比例 市场批发比例 厂家批发比例 客户区域分析表 年度： 项目 区域 占客户总数量的 占该区总销售额的 比例 比例 客户数量 年度 审核： 填写： 编制： 客户销售分析表 年度： 产品 销售额 A 产品 B 产品 C 产品 D 产品 客户名称 合计 审核： 填写： 编制： 客户分级表 客 A级 业种 E 产品 F 产品 G 产品 合计 户 客户名 （销售额所占 等 称 比例 90%以 客户代 级 上） 码 分 业种 类 B级 客户名 （销售额所占 称 比例 80%～ 客户代 90%） 码 业种 C级 客户名 （销售额所占 称 比例 70%～ 客户代 80%） 码 D级 业种 （销售额所占 客户名 比例 60%～ 称 客户代 码 70%） 业种 E级 客户名 （销售额所占 称 比例 60%以 客户代 下） 码 重点客户管理表 销售额前 10 名 销售增长率前 10 名 销售利润率前 10 名 客户名称 客户名称 序号 客户名称 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 销售额 增长率 利润率 重点管理客户 销售额目标 将其设为重点客户的原因 实现目标的行动措施 客户服务部经理建议 总经理建议 重要客户对策表 序号 客户名称 负责人 销售情况 问题所在 应对策略 1 2 3 4 扩大重要客户数量 1． 的基本方针 2． 备注 问题客户对策表 序号 1 客户名称 负责人 销售范围 所在位置 恶化趋势 问题表现 应对策略 2 3 4 备注 客户关系评估表 客户名称： 评估指标 编号： 指标权重 得分 合计 等级 得分依据 备注 标准分 评估结果及建 □发展关系□维持关系□终止关系 议 客户联络计划表 联系方 序号 客户名称 地址 联络时 联络人员 联络地 联络目的 式 间 点 1 2 3 4 客户联系预定表 序号 1 日期 客户名称 具体时间 负责人 针对部门 备注 2 3 4 客户拜访记录表 制表：填写日期： 客户名称 详细地址 拜访对象 成长率 信用度 注意 总利润率 综合评价 事项 顺序评核 业界地位 其他 已解决的问题 以后应注意的事项 客户拜访日报表 日期 星期 填表人 主管 部门经理 经理 费用项目 金额 备注 （元） 合计 客户 面谈者 商谈计划（选 面谈概要 成果（选择） 择） 本日拜访数目 abc ABCDE abc ABCDE a．初次拜访 A．商谈成功 B．有希望 b．处理问题 C．再度访问 D．无希望 c．建立关系 E．继续观察 本日处理问题 本日未处理问题 同行者 客户招待申请表 申请人 部门 客户名 宴请场 申请日期 宴请日期 称 所 客户方面同席 招待费用预 会 用 交 礼 其 合 人员 算 议 餐 通 品 他 计 本公司同席人 金额（元） 员 招待事宜安排 实际支出额 人员 （元） 招待目的 费用说明 注意事项 客户服务部 总经理 财务部 经理审核 审核 审核 客户招待报告表 客户名称 招待日期 报告人 招待目的 招待地点 报告时间 客户同席 支出费用报 项目 金额（元） 备注 会议 人员名单 用餐 住宿 告 本公司同 礼品 交通费 席人员名 合计 单 注意事项 想要搜集 接待效果 的信息 如何用于今后的 活动 客户服务 总经理 财务部 审核 审核 部 经理审核 礼品馈赠计划表 客户 从事 负责 合作 馈赠 礼品 礼品 预算价值 姓名 名称 行业 人 备注 现状 目的 名称 数量 （元） 经理： 主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日 礼品馈赠申请表 礼品馈赠申请部门 礼品管理 部门 馈赠日期 馈赠对象 礼品收受 礼品名称 数量 人员 填表人 部门主管 价值 备注 （元） 礼品管理人员 办公室主任 副经理 客户拜访区域规划流程 客户服务部经理 客户关系专员 客户 开始 ① 整理客户明细资料 ② 交通考察分析 ③ 划分访问路线 ④ 确定拜访频次 审核 ⑤ 制定《区域 拜访计划》 ⑥ 执行 审核 ⑦ 编写《区域客户拜访总结》 ⑧ 制定《重要客户拜访计划》 结束 接受拜访 客户拜访管理流程 财务部 客户服务部经理 客户关系主管 客户关系专员 客户 开始 确定拜访对象 ① 制定《拜访计划》 拜访款项支持 ② 提出《拜访申请》 审批 ③ 拜访客户准备 ④ 按约定时间拜访 接待 ⑤ 了解需求 陈述 ⑥ 处理客户异议 陈述 ⑦ 馈赠礼品 ⑧ 约定下次拜访 审核 审核 接受、检 查报告 ⑨ 客户拜访报告 审核 ⑩ 费用报销 权限内 结束 客户接待管理流程 财务部 客户关系经理 客户关系主管 客户关系专员 客户 开始 确定接待事宜 ① 制定《接待计划》 不同意 接待款项支持 同意 审批 ② 提出接待 申请 ③ 做接待准备 ④ 礼貌迎接 ⑤ 引入接待地点 ⑥ 实施接待 ⑦ 礼送客户 审批 审批 听取汇报 ⑧ 接待工作报告 审核 ⑨ 费用报销 权限内 结束 客户来访 客户招待用餐餐管理流程 总经理 客户服务部经理 客户服务部 各相关部门 开始 ① 填写客户招待用餐申请 ② 审批申请 是否批准 是 提前送交客户服务部 否 ③ 取消招待用餐安排 ④ 制定用餐计划 ⑤ 安排招待用餐 ⑥ 办理报销手续 审核 审核 权限内 结束 客户关系维护管理流程 客户服务部经理 客户关系主管 销售人员 客户关系专员 开始 提供客户信息 ① 整理客户 信息资料 ② 销售业绩分析 ③ 划分客户等级 ④ 客户名册登记 ⑤ 客户资料管理 审批 ⑥ 撰写《客户服务方案》 审核 ⑦ 制定《客户 服务方案》 ⑧ 实施《客户 服务计划》 《客户服务方案》的问题 ⑨ 《客户服务方案》的改进 结束