销售管理制度 于雷 2007-8-16 销售部管理制度汇编（草案） 一、 内容及使用范围 本手册适用于房地产开发商或房地产经纪机构，对公司销售部内部管理制度、业务操 作、分配和实务操作程序汇编，用于管理人员和销售人员提供日常操作参考查询和政 策指导。 此手册仅针对于销售部正式职员，办公室管理人员，公司部门经理以上人员查阅。 二、 关于板式 本手册将以文字版为主，其它版将视公司发展情况进行修改版式。（现发至销售经理、 销售助理、销售主管、行政部人事主管一份） 三、 关于本手册管理 由销售部经理负责，本手册的发放和签收，领用人离职时收回并保管，本册的答疑 和解说推广。 四、 手册持有人注意事项 1 1、 当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询，答复。 2、 保管手册不得损毁、丢失。 3、 更换手册新内容，并将旧内客交本单位行政人事部专职人员处。 4、 离职时交回手册。 销售管理制度 目 录 第一章：销售部门职能 第二章：销售部内部结构和管理架构 第三章：职务说明书 第四章：销售部人事制度 第五章：销售部工作流程 第六章：销售人员行为准则和服务标准 第七章：销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、惩罚 第八章：销售人员待客制度 第九章：销售工具的领用、使用、管理方法 第十章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度 第十一章：销售部保密制度 第十二章：顾客资料、销售协议书管理体制度 第十三章：顾客投诉、异议外理方法 第十四章、销售部与公司其他部门的业务协调制度。 1 于雷 2007-8-16 销售管理制度 第一章：销售部门职能 一、部门职能 部门名称：销售部 直接上级：总经理室 部门本职： 组织、完成公司所属物业的发售； 确保公司回款目标的完成； 公司项目营销决策的拟定及提案； 主要职能： 1、 制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施； 2、 销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督。 3、 设立、管理、监督、督导销售部正常工作运转，正常业务运作； 4、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通； 5、 合理进行销售部的预算控制； 6、 研究掌握销售员的需求，充分调动积极性； 7、 制订业务人员的行动计划,并予以检查控制; 8、 配合总工室作好项目方案(产品定位)及调整、修改； 9、 企划好楼盘推广、促销； 10、 配合物业部作好楼宇交楼； 11、 收集市场信息； 12、 预测市场危机，统计、催收和结算房款； 13、 作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系； 14、 组织、完成公司所属物业的销售； 15、 对产品的修改与调整提出建议； 1 于雷 2007-8-16 销售管理制度 于雷 2007-8-16 二、销售部管理架构： 销售经理 销售助理 销售主管 策划师 销售人员 三、销售部职务说明书 A、销售经理 直接上级：总经理室 直接下级：策划师、销售部助理、主管 本职工作：营销方案制定与执行、完成销售目标和回款目标。 职位职责： 1、 负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门 员工的考评工作； 2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责； 3、 负责推广售楼的具体业务管理工作，审定物业定位，推广方案、销售策 划报告、广告商、媒体选择；制定销售策略、价格策略等。 1 4、 负责落实、跟进广告媒体投放情况及售楼资料的设计印刷； 5、 拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施； 6、 负责组织房地产销售市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时 销售管理制度 于雷 2007-8-16 掌握市场动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略； 同时按照公司批准的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的 销售工作； 7、 汇总市场信息，提报项目调整、修改建议； 8、 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约； 9、 关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理； 10、 负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩 进 行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务 （如销售、合同、公证、按揭、催款、房产证）的完成，强化组织功能， 树立专业团队意识； 11、 制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本，降低销售费用； 12、 及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好 售 后服务工作。 13、 组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失。 14、 指导、巡视、监督、检查下属； 15、 定期向直接上级述职； 16、 向直接下属授权，布置工作； 17、 负责直属下级任用的提名； 18、 制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行； 19、 制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围； 20、 受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决； 21、 负责直属下级工作程序的培训，执行和检查； 22、 申报直接下级过失和奖励报告。 23、 负责出售单位的审核，负责额外折扣的批准和确认。 24、 参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制订工 作 和组织实施工作。 25、 负责对售楼员进行培训和管理，根据实际工作情况向总经办建议奖励、 1 销售管理制度 于雷 2007-8-16 留 用、处罚及解聘售楼员 26、 每月向公司总经理提交工作报告及工作计划。统计销售业绩及制订提成 方 案，提交公司审核。 27、 负责协调各部门关系、监督广告公司工作。 28、 参加公司例会和有关销售业务会议； 29、 处理紧急突发事件 主要权利 1、 有销售部的代表权； 2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权； 3、 有向总经理报告权； 4、 对促销活动的现场指挥权； 5、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权； 6、 有对所属下级工作的监督检查权； 7、 有对所属下级的工作争议的裁决权； 8、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利； 9、 人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权； 10、 对客户换房、转名、退房审核权； 11、 对预算内销售经费的支配权； 12、 有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权； 13、 一定范围内的价格优惠权； 14、 项目营销方案的决策权； 15、 广告方案审核、报批权； B、销售助理 直接上级：销售经理 直接下级：销售人员 1 销售管理制度 于雷 2007-8-16 本职工作：协作销售经理日常工作及销售日常的内务工作。 职位职责 1、 负责销售档案管理，包括签报、传真、通知、政府颁布的影响房地产销售 法律法规、会议纪要、广告设计软盘或 MO 电子资料、公司销售广告等， 负责将有关资料分派到有关部门，如每次重新使用的价格表，送到办公室 、 财务部、起草审核相关销售业务合同、通知、传真等文件，处理来往函。 2、 负责广告及其他零星费用开支的具体经办，已发生费用均分类录入电脑， 按费用计划表，进行费用控制与统计，制订月报表。 3、 负责会议纪要的编写与督促落实。 4、 负责部门各种文件资料的打印工作。 5、 参与价格系统的调整（如价目表、付款方式）。 6、 参与销售业务及周、月的电脑统计分析，认购书，合同签约的统计分析， 现场销售客户记录的收集与汇总、录入、归类存档建档，参与佣金计算。 7、 负责日常考勤、业绩考核的发放与收加交予部门经理、报纸整理与销售部 办公室的环境工作。 8、 负责编制各种销售报表。 9、 根据客户应交楼款金额及时间表，监督催款情况。 10、 负责客户关系处理，个别事件的应变协调。 11、 与财务部的协调和配合。部门经理安排的其他工作。 12、 负责签约客户资料的确认，与签约客户资料不全的跟踪。 13、 负责售出单位的确认和审核。 14、 负责出售单位认购书复印件存档。 15、 填写销售部全体人员考勤统计表。 主要权限： 1 1、 对本职工作范围内合理性安排建议权； 2、 销售人员工作业绩评审异议权； 3、 销售经理工作相关事件提醒权； 销售管理制度 C、销售主管 直接上级：销售经理 直接下级：销售人员 本职工作：依公司销售策略进行物业的发售，销售人员及现场销售工具管理。 职位职责： 1、 严格执行公司制定的物业售价； 2、 规范执行销售部接待程序，监督下属的行为规范； 3、 对重大客户转交销售部经理处理； 4、 执行直接上级制定之销售计划，协助下属完成销售目标； 5、 监督、检查下属员工的各项工作； 6、 正确及时传达上级指示； 7、 接受客户投诉及时处理有关问题； 8、 收集来访顾客、成交客户信息，及时上报； 9、 定期听取直接下属述职，并对其工作评定； 10、 及时对下级人员工作中的争议作出裁定，并汇报上级； 11、 掌握售楼部工作情况和本项目有关销售数据； 12、 受理下级员工的建议、异议、按照程序处理； 13、 制定销售人员技能培训计划，报批后实施，考核； 14、 填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级； 15、 根据工作需要调配下级，报直接上级批准后执行； 16、 外线人员的管理调配，经上级批准后执行； 17、 汇总拟写每周、每月销售部工作总结呈送上级审核； 18、 定期盘点销售面积/套数等，定期与销售助理核实后报送上级； 19、 对周边楼市动态安排销售人员进行调查，汇总分析后呈送上级； 20、 预约律师行与客户签约时间； 21、 关心下属思想工作、生活； 22、 定期向直接上级述职； 23、 对销售人员工作流程的正确执行负责； 1 于雷 2007-8-16 销售管理制度 于雷 2007-8-16 24、 对下的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责； 25、 对销售现场的清洁卫生、物品保管、使用负责； 26、 与物业部协调与协作； 27、 处理解决销售现场突发事件，并呈报上级； 主要权限： 1、 下属工作调配，任用建议权； 2、 下属奖励建议权、提名权； 3、 一定范围内换房、转名、退房权；主管不在现场的情况下由助理执行； 4、 销售人员及外线人员作息时间和出勤考核； 5、 销售人员招聘、录用建议权； 6、 了解房地产市场变化,并建议相应的推广、营销策略建议权； 直接上级：销售经理 直接下级：销售人员 D、策划师 直接上级：销售经理 直接下级：无 本职工作：根据上级指示制订项目具体营销策划方案并对目标进行分解，调查研究 市场动态并呈报上级领导，拟写市场危机报告。 职位职责： 1. 负责项目策划、调研与分析，提出市