XXX 有限公司 ISO20000 体系文件 事件和服务请求管理流程手册 文档信息 文档编号：ITSM-02-IM-01 文档名称： 事件和服务请求管理流程手册 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围：内部使用 版本记录 版本号 版本日期 修改 2 修改章节 修改记录 目 录 1. 2. 3. 4. 5. 6. 目的与范围...............................................................................................................................................4 1.1 编写目的...................................................................................................................................4 1.2 适用范围...................................................................................................................................4 制定依据...................................................................................................................................................5 术语定义...................................................................................................................................................5 流程角色及职责.......................................................................................................................................5 具体条款...................................................................................................................................................5 5.1 流程执行策略...........................................................................................................................5 5.1.1 总体策略...........................................................................................................................5 5.1.2 优先级策略.......................................................................................................................6 5.1.3 目标解决时间策略...........................................................................................................6 5.1.4 升级策略...........................................................................................................................6 5.1.5 重大事件策略...................................................................................................................7 5.1.6 关闭策略...........................................................................................................................7 5.2 流程相关定义...........................................................................................................................7 5.2.1 事件和服务请求信息项...................................................................................................7 5.2.2 事件和服务请求服务方式...............................................................................................7 5.2.3 事件和服务请求性质.......................................................................................................7 5.2.4 事件和服务请求分类.......................................................................................................8 5.2.5 事件和服务请求状态.......................................................................................................8 5.2.6 事件和服务请求关闭代码...............................................................................................8 5.3 事件管理流程输入及输出.......................................................................................................8 5.3.1 流程触发条件...................................................................................................................8 5.3.2 输入...................................................................................................................................8 5.3.3 输出...................................................................................................................................9 5.3.4 流程关闭条件...................................................................................................................9 5.4 事件管理流程设计.................................................................................................................10 5.4.1 作业流程图.....................................................................................................................10 5.4.2 流程活动说明.................................................................................................................12 5.5 服务请求管理流程输入及输出.............................................................................................14 5.5.1 流程触发条件.................................................................................................................14 5.5.2 输入.................................................................................................................................14 5.5.3 输出..................................................................................