XXX 有限公司 ISO20000 体系文件 问题和知识管理流程手册 文档信息 文档编号：ITSM-02-PM-01 文档名称：问题和知识管理流程手册 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 2 目录 1 2 3 4 5 6 目的与范围...............................................................................................................................................4 1.1 编写目的.............................................................................................................................................4 1.2 适用范围.............................................................................................................................................4 制定依据....................................................................................................................................................5 术语定义....................................................................................................................................................5 流程角色及职责.......................................................................................................................................5 具体条款....................................................................................................................................................5 5.1 问题流程执行策略.............................................................................................................................5 5.1.1 总体策略...........................................................................................................................5 5.1.2 责任人策略.......................................................................................................................5 5.1.3 优先级策略.......................................................................................................................6 5.1.4 目标解决时间策略...........................................................................................................6 5.1.5 关闭策略...........................................................................................................................7 5.2 问题管理流程相关定义.....................................................................................................................7 5.2.1 问题单信息项..........................................................................................................................7 5.2.2 问题来源..................................................................................................................................7 5.2.3 问题分类..................................................................................................................................7 5.2.4 问题状态..................................................................................................................................7 5.3 问题管理输入及输出.........................................................................................................................7 5.3.1 流程触发条件...................................................................................................................7 5.3.2 输入...................................................................................................................................8 5.3.3 输出...................................................................................................................................8 5.3.4 流程关闭条件...................................................................................................................8 5.4 问题管理流程设计.............................................................................................................................9 5.4.1 作业流程图..............................................................................................................................9 5.4.2 流程活动说明........................................................................................................................10 5.5 知识管理执行策略...........................................................................................................................12 5.5.1 总体策略.........................................................................................................................12 5.5.2 知识录入与审核策略.....................................................................................................12 5.6 知识管理相关定义...........................................................................................................................13 5.6.1 知识单信息项.................................................................................................................13 5.6.2 知识来源............................