XXX 有限公司 ISO20000 体系文件 设计并转换新的或变更的服务管理流程手册 文档信息 文档编号：ITSM-02-PL-01 起草人： 文档名称：设计并转换新的或变更的服务管理流程手 册 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 2 目 录 1. 2. 3. 4. 5. 6. 文档介绍...................................................................................................................................................4 1.1 编写目的...................................................................................................................................4 1.2 适用范围...................................................................................................................................4 制定依据...................................................................................................................................................4 术语定义...................................................................................................................................................4 流程角色及职责.......................................................................................................................................5 具体条款...................................................................................................................................................5 5.1 总体策略.............................................................................................................................................5 5.2 需求识别策略.....................................................................................................................................5 5.3 服务策划与评审策略.........................................................................................................................5 5.4 服务设计与开发策略.........................................................................................................................6 5.5 服务转换策略.....................................................................................................................................7 5.6 输入及输出.........................................................................................................................................8 5.1.1 触发条件...........................................................................................................................8 5.1.2 输入...................................................................................................................................8 5.1.3 输出...................................................................................................................................8 5.1.4 关闭条件...........................................................................................................................8 5.7 流程概览.............................................................................................................................................9 5.1 概览流程图.........................................................................................................................................9 5.2 流程活动.............................................................................................................................................9 相关文件与记录.....................................................................................................................................10 3 1. 文档介绍 1.1 编写目的 本文档编写的目的是为了有效地控制服务从需求到转换的整个过程，并保持服务 变更同变更发布管理、配置管理之间的有效联系。确保当前服务满足业务部门的服务 需求。 本程序文件管理的范围指的是在 IT 服务过程中所有对服务目录条目进行新增、撤 销或者变更的所有活动。 1.2 适用范围 本文档适用于本文档适用于 XXX 有限公司技术中心的运维及 IT 服务部（以下简称 “运维及 IT 服务部”）设计和转换新的或变更的服务，包括：服务需求的识别、规划并 设计所有全新的服务、服务变更及实施、以及服务的下线。 2. 制定依据 ISO/IEC 20000-1:2011。 3. 术语定义 本文档采用《ITSM 标准术语表》中的定义。 4 4. 流程角色及职责 具体流程角色与运维及 IT 服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《设计 并转换新的或变更的服务管理策略》。 5. 具体条款 5.1 总体策略  新的或变更的服务范围由变更发布管理策略控制，应视为对研发部门或服务存 在潜在的重大影响的变更；  新的或变更的服务的评估、审批、安排和审查的变更应当由变更发布管理流程 控制；  变更发布管理流程应被用于部署已批准的新的或变更的服务到实际运行环境中 ；  服务提供者应评审新服务或变更的服务的规划和设计活动的输出。  新的或变更的服务的配置项影响应由配置管理流程控制；  评审新的或变更的服务的规划和设计活动的输出应依据协商确定的服务需求；  转换活动完成后，服务提供者应向利益相关方报告所取得的结果，并与预期结 果进行对比。 5.2 需求识别策略 新的服务或服务的变更需求可以来自研发部门、运维及 IT 服务部内部服务团队， 其目的是满足业务需求或改进服务效果。 5 5.3 服务策划与评审策略 IT 服务经理负责策划新的或变更的服务，并以满足服务需求为目标。策划新的或变 更的服务应与研发部门和相关方协商。作为策划的输入，应考虑提供新的或变更的服 务，对财务、组织和技术的潜在影响，以及新的或变更的服务对服务管理体系 （SMS）的潜在影响。 策划新的或变更的服务应至少包含或包括引用以下内容：  设计、开发和转换活动的权限和职责；  由运维及 IT 服务部服务团队和其他方执行的活动，包括横跨服务提供者和其他 相关方接口的活动；  评估参与设计和转换新的或变更的服务的其他方满足服务需求的能力，评估结 果应被记录并采取必要的行动。  通报给相关方；  人员、技术、信息和财务；  策划活动的时间跨度；  识别、评估和管理风险；  依赖的其他方；  新的或变更的服务的测试要求；  服务验收准则；  以可测量术语表示的提供新的或变更的服务而产生的预期结果。 对于计划下线的服务，IT 服务经理应做好服务的下线计划。计划应包括下线日期 、 存档、数据文档以及服务组件的销毁和迁移。服务组件可以包括基础架构和具有授权 许可的应用。