Xxx 有限公司 ISO20000 体系文件 服务报告管理管理手册 文档信息 文档编号：ITSM-02-RP-01 文档名称： 服务报告管理手册 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 2 修改章节 修改记录 目录 1. 2. 3. 4. 5. 6. 目的与范围...............................................................................................................................................4 1.1. 编写目的...................................................................................................................................4 1.2. 适用范围...................................................................................................................................4 制定依据...................................................................................................................................................4 术语定义...................................................................................................................................................4 流程角色及职责.......................................................................................................................................4 具体条款...................................................................................................................................................4 5.1. 服务报告总体策略...................................................................................................................4 5.2. 服务报告内容...........................................................................................................................5 5.3. 服务报告管理策略...................................................................................................................5 相关文件与记录.......................................................................................................................................5 3 1. 目的与范围 1.1. 编写目的 规范服务报告管理的相关策略及活动，确保服务报告管理的执行质量和有效性。 1.2. 适用范围 本文档适用于 xxx 有限公司技术中心的运维及 IT 服务部（以下简称“运维及 IT 服 务部”），本文档所规定的 IT 服务是指运维及 IT 服务部为公司研发部门所提供的 IT 服 务。 2. 制定依据 ISO/IEC 20000-1:2011。 3. 术语定义 本文档采用《ITSM 标准术语表》中的定义。 4. 流程角色及职责 具体流程角色与运维及 IT 服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《服务 报告管理策略》。 4 5. 具体条款 5.1. 服务报告总体策略 服务报告管理应该遵循如下策略：  应约定并记录研发部门和内部管理者对服务报告的要求；  服务报告包含了服务的所有可测量方面，提供当前和历史的分析。 5.2. 服务报告内容  IT 服务管理体系各流程应产生供管理决策所需的服务报告，报告应得到相关各 方的认可，应确保报告的及时性、可靠性和准确性。报告应采用通俗易懂的呈 现方式；  服务报告应清楚描述其标识、目标、受众、数据来源等信息；  服务团队为用户和管理者提供的服务报告，通常应包括如下信息：  阶段（月）服务进展，如：处理故障、重大事件处理过程与结果、趋势信 息、工作量统计  阶段（季）服务进展，如：问题处理情况  新的或变更的服务部署  被触发的连续性计划  不合规记录和问题，以及原因分析  SLO 达成情况  研发部门满意度情况等  运维及 IT 服务部服务报告的类型和清单详见《服务报告控制矩阵表》； 5 5.3. 服务报告管理策略  服务报告管理员应每月汇总 IT 服务管理体系的所有报告，分析汇总报告信息， 供服务级别管理流程和内部审核、管理评审参考；  对报告中出现的重大异常情况，应及时向运维及 IT 服务部领导汇报；  流程月报和年报周期：每自然月；每自然年；  流程月报提交时间每月前 5 个工作日内；年报提交时间为 1 个工作月内。 6. 相关文件与记录  《服务报告管理策略》  《服务报告控制矩阵表》  《运维工作报告》 6