Xxx 有限公司 ISO20000 体系文件 服务连续性与可用性管理手册 文档信息 文档编号：ITSM-02-CN-01 文档名称： 服务连续性与可用性管理规范 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 2 目录 1 目的与范围................................................................................................................................................ 4 1.1 编写目的...............................................................................................................................................4 1.2 适用范围...............................................................................................................................................4 2 制定依据............................................................................................................................................... 4 3 术语定义............................................................................................................................................... 4 4 流程角色及职责.................................................................................................................................... 4 5 具体条款............................................................................................................................................... 5 5.1 连续性影响分析..............................................................................................................................5 5.1.2 连续性计划开发..............................................................................................................................5 5.1.3 连续性计划的演练与改进..............................................................................................................5 5.2 6 连续性管理执行策略...........................................................................................................................5 5.1.1 可用性管理执行策略...........................................................................................................................6 5.2.1 制定可用性计划..............................................................................................................................6 5.2.2 可用性测量、监控和报告..............................................................................................................6 5.2.3 可用性改进......................................................................................................................................7 相关文件与记录..............................................................................................................................................7 3 1 目的与范围 1.1 编写目的 制定本文档旨在进一步加强 IT 服务连续性与可用性管理，明确 IT 服务连续性与可 用性的目标，管理并改进 IT 服务连续性与可用性。为了确保在发生业务中断，或重大 灾害与意外事件发生时，IT 服务团队能够在研发部门要求时效内恢复正常运作，藉以 减少运营风险及降低业务损失。并在预算范围内使运维团队提供的 IT 服务能够最大化 地满足组织及研发部门的需求。 1.2 适用范围 本文档适用于 xxx 有限公司技术中心的运维及 IT 服务部（以下简称“运维及 IT 服 务部”），本文档所规定的 IT 服务是指运维及 IT 服务部为公司研发部门所提供的 IT 服 务。 2 制定依据 ISO/IEC 20000-1:2011。 3 术语定义 本文档采用《ITSM 标准术语表》中的定义。 4 4 流程角色及职责 具体流程角色与运维及 IT 服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《服务 连续性与可用性管理策略》。 5 4.1 连续性与可用性流程图 6 7 4.1.1 流程活动说明 编码 01 活动 发起业务风险分析 责任人 说明 连续性与 根据新应用/服务系统上线、连续性与可用性回顾、相 关事件和问题发起业务风险分析 可用性规 划师 连续性与 02 发起现状分析 可用性规 根据现有连续性与可用性状态，分析现有连续性与可用 性情况 划师 03 04 05 连续性与可用性是否满 足业务需求 制定/更新连续性与可用 性计划 业务对连续性与可用性 计划是否需要实施 连续性与 可用性规 划师 连续性与 可用性规 是否满足业务需求 根据业务对连续性与可用性需求，制定连续性与可用性 计划或更新计划 划师 连续性与 可用性规 业务对连续性与可用性计划制定完成后，根据计划要求 判断是否需要实施。确认需要实施进入变更流程 划师 连续性与 06 根据分析结果，判断当前连续性与可用性规划师是否能 够满足业务需求 检查实施结果确认是否达到计划要求，满足业务需求。 可用性规 划师 5 具体条款 5.1 连续性管理执行策略 5.1.1 连续性影响分析 为有效落实运维及 IT 服务部运维服务连续性管理，连续性与可用性管理员应依据 研发部门需求﹑内部管理重要度﹑期望值与恢复策略等要素，指导连续性与可用性管 8 理员进行业务影响分析并制定《服务目录 》中服务级别目标，服务级别目标应填写可 能导致运维服务业务中断的重大影响项目、影响程度、发生几率、严重等级、中断最 大恢复时限、应变方式等信息。 5.1.2 连续性计划开发  连续性计划（应急预案）的开发：  连续性与可用性经理应根据《服务目录 》中服务级别目标，并提交 IT 服务管 理委员会评审后作为当发生重大灾难时的执行依据；  连续性与可用性管理员应依据《服务目录 》中服务级别目标的规定来计划各系 统/服务的应急预案，应急预案应包括相应联系人清单，恢复正常工作状态计划。 并将其作为系统恢复作业的依据, 确保该系统执行恢复作业的有效性；  各系统应急预案若有资源冲突，应交由 IT 服务管理委员会决定其优先级分配次 序，并在应急预案中予以说明。  连续性计划（应急预案）的评审与维护：  应急预案应由 IT 服务管理委员会每年度进行审查与评估，以维持应急预案的有 效性与适应性。 5.1.3 连续性计划的演练与改进  应急预案经 IT 服务管理委员会核准后，每年实施一次对重要信息系统的演练，以 便在发生重大事件时能正确使用该计划，所有的演练均应留下记录；  应急预案中相关系统的灾难恢复计划应同时进行测试及演练；  测试后依照测试结果修正应急预案。测试结果与修正后的应急预案需送交 IT 服务 管理委员会审查；  测试失败或部分失效，应立即检讨并提出纠正及改善计划，或再进行测试予以确认；  所有测试及审查均应留下记录；  关键业务变更时，需要对《服务目录 》中服务级别目标及应急预案进行更新并进 行测试。 9 5.2 可用性管理执行策略 5.2.1 制定可用性计划 建立和维护与业务需求相一致的 IT 服务可用性计划，必须明确业务和用户的需求， 需求应包括访问权限和响应次数，以及系统部件的端到端可用性。在此基础上制定的 IT 服务可用性计划才能最大化地支持业务的发展和用户的工作，符合组织的最大利益。 除了业务需求之外，还需要明确 IT 服务的目标，在可用性目标的制订中，应涉及 可用性、可靠性等方面。应考虑从正常状态到发生重要服务损失的所有情况。同时应 该为已知的数据量、用户量的增减、预期的工作量高峰和低谷以及其它已知的将来的 变更做出计划。应结合业务影响性分析结果