行政管理部门 KPI 指标（结合 BSC） 说明：本表格列出了行政管理部门常用的关键绩效考核指标 （KPI 指标）内容，共 60 余项。具体包括各项指标的名称、指标定 义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分 类）、考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所 列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。这样，使用者就 可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的 KPI 指 标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合， 从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的 KPI 指标。 当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参 考，使用者不可盲目的选取使用。尤其是在 KPI 指标设定工作中， 一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO 管理、KPI 设定原则 等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体 职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。 职能维度/考 指标分类 核项目 KPI指标名称 指标计算公式或者定义 说明 指标性质 考核周 数据来源 （BSC） 期 适合范围 文件、档案及信息包括公司拟定 的管理规定、领导发言稿、重要 文件完成以及信 未及时办理或者完成规定提交的文件、 电话记录、会议记录、各类工作 内部营运类 年/月 报告、信息报告、公司资质文 息提交及时性 信息，一次扣1分，最多扣5分。 行政管理部 通用 件、合同审批、领导要求整理的 文件完成及 文件及信息提交 文件、信息提交完成质量不合格，一次 信息传递 完成合格率/质 扣2分，扣完为止。合格标准依据公司 量 相关管理规定或者领导的评判意见。 主要指各类通知、文件资料、数据报 信息传递及时性 告、重要信息等上传下达的及时性及准 文件、档案 及准确性 确性，一次不及时或者不准确，扣2 及信息管理 分，扣完为止。 未及时归档或整理，一次扣1分，最多 各类文件、材 扣5分。具体归档、整理要求，依据公 料、信息归档及 司相关管理规定，不同的文件、材料要 时性 求应该有所不同。 分类准确无误，且完整、无遗漏。未按 文件归档管 要求分类归档，每次扣2分，扣完为 理 档案资料完整性 止；未能有效地保管，则此项配分全 扣。 档案资料保管的 出现不规范现象一次，扣2分，最多扣 规范性 20分。不规范是指没有按照公司《档案 有关信息数据等等。 内部营运类 年/月 行政管理部 通用 内部营运类 年/月 行政管理部 通用 内部营运类 年/月 行政管理部 通用 内部营运类 年/月 行政管理部 通用 内部营运类 年/月 行政管理部 通用 备注 职能维度/考 指标分类 核项目 KPI指标名称 指标计算公式或者定义 管理规定》进行档案资料保管。 各类文件、材 归档、整理出现错误，一次扣1分，最 料、信息归档准 多扣5分。错误主要指文档归档记录、 确性 存档位置等出现差错。 公司数据库建设 包括各类数据、信息的归类整理。未按 （包括在线数据 《数据信息管理规定》完成工作，一次 库） 扣5分，最多扣20分。 数据库管理 数据信息（包括法律相关信息与文件） 泄露发生一次，影响不大的扣5分，造 保密管理 成公司严重损失的，此项配分全无，且 追求其法律责任。 未及时组织并安排公司定期及不定期的 组织与安排的及 会议以及各类活动，一次扣1分，最多 时性 扣5分。 组织与安排 会议或者活动组织、安排出现错误，一 会议及活动 组织与安排的准 次扣2分，扣完为止。错误主要指会议 （内部活 确性 室安排冲突、通知错误等。 动，例如年 会、员工活 会议及活动的完成符合计划要求，且达 动）组织与 完成质量 到预期效果。未达成，一次扣2分，最 管理 多扣10分。 会议及活动 执行情况 服务能力 来客接待与 来客接待 接待的及时性 说明 指标性质 考核周 数据来源 （BSC） 期 内部营运类 内部营运类 内部营运类 年/月 年/月 年/月 行政管理部 行政管理 部、信息部 行政管理部 适合范围 通用 档案管理 员、行政主 管以上 通用 行政秘书、 内部营运类 年/月 行政管理部 行政主管以 上 行政秘书、 内部营运类 年/月 行政管理部 行政主管以 上 行政秘书、 内部营运类 年/月 行政管理部 行政主管以 上 行政秘书、 会议及活动服务遭员工投诉，一次扣2 分，最多扣10分。 客户类 未及时接待来访客人，一次扣1分，最 客户类 年/月 行政管理部 行政主管以 上 年/月 行政管理 行政秘书、 备注 职能维度/考 指标分类 核项目 KPI指标名称 指标计算公式或者定义 说明 指标性质 考核周 数据来源 （BSC） 期 部、客户满 多扣5分。 接待的工作质量 内部领导、 员工差旅安 排 差旅安排 接待工作不符合标准与要求，一次扣1 分，最多扣5分。 出现不及时或者预订差错等，一次扣2 差旅安排工作完 分，最多扣10分。（严重影响公司的业 成质量 务谈判或者重要事项安排，除了扣分以 外，还将另行惩罚） 内部服务态 工作服务态度 度 出车及时性 车辆使用管 车辆运行管 油耗控制率 理 理 车辆使用超时率 工作过程中遭内部员工或者客户投诉， 一次扣1分，最多扣5分。 意度 行政管理 客户类 年/月 部、客户满 意度 行政管理 客户类 年/月 行政管理 年/月 前台、司 机、行政主 管以上 行政秘书、 前台、司 机、行政主 管以上 行政秘书、 部、员工满 前台、行政 意度 客户类 适合范围 部、员工满 意度 投诉一次不及时扣2分，最多扣10分 内部营运类 年/月 行政管理部 油耗控制率=单次实际油耗÷单次油耗 标准×100％（单次油耗标准=每公里 油耗标准×该次里程） 内部营运类 年/月 行政管理部 车辆使用超时率=超时次数÷出车总次 数×100％ 内部营运类 年/月 行政管理部 主管以上 行政秘书、 前台、司 机、行政主 管以上 总务科长、 司机 总务科长、 司机 总务科长、 司机 备注 职能维度/考 指标分类 核项目 KPI指标名称 车辆保养 车辆保养 指标计算公式或者定义 发现一次异常扣2分，最多扣10分。要 求按照《车辆保养规定》保养 建立车辆档案，记录并保存车辆初始状 况、运行现状、维修记录、保养记录、 车辆管理资料及 运输作业报表、6S检查表，等等。做到 信息管理 资料完整、信息全面、及时更新、记录 准确无误，并及时向上级领导或者相关 部门反馈相关数据与信息。 故障率应该控制在5%范围内。（故障 车辆故障率 率=故障车辆数量÷车辆总数×100%） 车辆故障问题处 发现一次不及时，扣2分，最多扣10 理的及时性及准 分；发现一次处理不恰当，扣5分，最 确性 多扣20分。 说明 指标性质 考核周 数据来源 （BSC） 期 内部营运类 年/月 行政管理部 内部营运类 年/月 行政管理部 内部营运类 年/月 行政管理部 内部营运类 年/月 行政管理部 适合范围 总务科长、 司机 总务科长、 司机 总务科长、 司机 总务科长、 司机 总务科长、 办公物品供 办公用品及设备 因办公用品或者设备提供不到位，出现 给 提供到位 员工投诉一次，扣2分，最多扣10分。 内部营运类 年/月 行政管理部 行政秘书、 行政主管以 上 后勤保障 办公设备及工程 维修的及时率=实际及时维修次数÷报 维护、维修的及 修总次数×100％ 时率 设备及工程 维护 办公设备及工程 维修的合格率=实际维修合格次数÷维 维护、维修的合 修总次数×100％ 格率 后勤服务态 后勤保障服务态 后勤保障服务遭内部员工投诉，一次扣 总务科长、 内部营运类 年/月 行政管理部 行政主管以 上 总务科长、 内部营运类 年/月 行政管理部 行政主管以 上 客户类 年/月 行政管理部 总务科长、 备注 职能维度/考 指标分类 核项目 度 KPI指标名称 度 指标计算公式或者定义 指标性质 考核周 数据来源 （BSC） 期 及时有效处理各项法律事务。若未能及 适合范围 行政主管以 1分，最多扣5分。 出现一次不规范，扣2分。（规范性， 是指严格按照公司相关安全管理规定执 安全管理的规范 行相应的安全管理工作，包括安全管理 安全管理的 性 措施、安全设备设施配备、安全培训、 安全管理 规范性及成 安全人员管理等等） 效性 安全事故发生一次扣5分，最多扣20 安全管理成效 分。（造成经济损失的，依据损失金额 进行进一步的惩罚。） 不达标，一次扣5分，最多扣20分。 环境卫生管 5S管理实施与 （要求5S检查成绩达标或者评优成绩突 5S管理 理 成效 出，具体工作包括日常环境卫生的保 持、环境布置与建设） 监督并确保公司各项规章制度、合同、 法律文书等制度与文件的合法性。制度 制度与文件法律 或者文件出现法律漏洞问题，一次扣5 风险防范 分，若因此引起法律纠纷，则此项配分 法律风险防 全无；最多扣30分。 法律事务管 范 监督并确保公司各项经营活动与行为的 理 经营活动法律风 合法性。经营行为出现法律漏洞问题， 险防范 一次扣5分，若因此引起法律纠纷，则 此项配分全无；最多扣30分。 法律事务处 处理的及时性 说明 上 内部营运类 年/月 行政管理部 内部营运类 年/月 行政管理部 内部营运类 年/月 行政管理部 内部营运类 年/月 行政管理部 ／法律事务 部 行政管理部 内部营运类 年/月 ／法律事务 部 内部营运类 年/月 总务科长/行 政主管以上 总务科长/行 政主管以上 总务科长/行 政主管以上 法律事务专 员/行政经理 法律事务专 员/行政经理 行政管理部 法律事务专 备注 职能维度/考 指标分类 核项目 KPI指标名称 理 处理的有效性 指标计算公式或者定义 时有效的处理，一次扣5分，最多扣20 分。 及时有效处理各项法律事务，并达到维 护好公司权益的目的。若未能有效的处 理，一次扣5分，最多扣20分。（具体 的有效性，由主管领导或者公司领导判 定） 培训宣传工作执 未按照计划执行法律培训与宣传工作， 行的及时性及完 一次扣1分，扣完为止。 法律宣传与 成量 培训 未达到预期目标，或者遭到员工投诉， 培训宣传效果 一次扣2分，最多扣10分。 人事工作（协 完成的及时性 助人力资源部 未及时完成相应的工作，一次扣1分， 扣完为止。 说明 指标性质 考核周 数据来源 （BSC） 期 ／法律事务