连锁加盟实战手册 15-1 第15章 连锁组织与职掌 企业一旦欲往大型化或连锁化发展，则其所凭借的已非个人的力量，必 需依靠整体组织来运作，方可能发挥全员的作战力。 然而，为避免组织间的叠床架屋，或是因组织无法明白及掌握各自的任 务及职掌，而削弱了整体的力量，因此，各组织间尤其是连锁企业的本 部任务角色，务必整理清楚，才能发挥各自专长集合众志成城的绩效。 本章内容： 1 人力开发 1-1 人力开发的重要性 1-2 销售人员与采购人员的人力开发 1-3 后勤部门人员的人力开发 2 组织的设计与结构 2-1 组织设计原则 2-2 组织设计架构 2-3 组织设计中常见的问题 2-4 组织结构不良所引起的效果 连锁加盟实战手册 15-2 3 组织职掌 3-1 工作与角色 3-2 零售连锁业组织职掌 3-3 餐饮业的组织 3-4 门店店长所被要求的素质 连锁加盟实战手册 15-3 1 人力开发 1-1 人力开发的重要性 1)人力因素与零售店经营 企业成长与发展最基本的要素就是顾客的支持 ，而以企业的立场即为消 费者，因此一家企业若能获 得消费者的支持与爱护，则便能持续成长下 去，所以如何针对顾客的消费意识展开一系列的策略与战术运用 ，则将 能有所发展。兹以企业构成的要素，针对与顾客相关加以说明之。 A.人的方面:贩卖者、服务者、商品采购检验者、广告陈列者、诸管理者 等。 B.物的方面:门店的设备、装饰及商品等。 C.信息方面:广告表现、商品展示陈列等。 D.制度方面:贩卖制度、送货制度、信用贩卖制度、投诉处理制度等。 E.资金方面:人、设备、商品等所投下的资金。 以上诸要素乃是连锁经营业者为提供给消费者的需要，所展开的市场对 应之体制，而这些体制均是以人做中心的 ，因此人的因素在企业经营上 扮演着甚为重要的角色。 所以连锁经营，可以说是透过人的因素，加以展开人的、物的、信息的、 制度的、资金的诸营销活动的组合与运用，借以提供给消费者有关的购 物环境及购物信息，并且发挥人的力量，针对人、物、财的统一与管理， 以达成整个营销机能。 2)人对于购物环境的形成 购物环境的提供乃是 连锁经营者在营销活动中的重要要素之一，因为消 连锁加盟实战手册 15-4 费者到门店购物除了购买商品本身外，对于所提供的购物环境也十分重 视，诸如日用品店，消费者希望能有清洁感 、明亮感的环境气氛，而选 购品店或特殊品店消费者希望能有选择性 、流行性乃至特殊性的环境气 氛，所以购物的舒适感与满足感受，乃成为现代业者提供给顾客的服务 重点。 A.物的环境形成: 要透过门店内的各项设备、陈列器材、装饰品等造成卖场经常表 连锁加盟实战手册 15-5 现出新鲜与美感的气氛。 B.人的环境形成 卖场有关的从业人员无论在态度上或仪表上都能给予消费者亲切热诚 的感觉。 C.其他面的环境形成: 无论是广告宣传的表现或活动的展开，均要能表现企业的特色，以加 深消费者的印象。诸如此类，均有待门店的有关人员从事这方面的努 力。 3)人对于购物信息的提供 业者在进行商品的贩卖之际，除了着重商品的形态效用之外，对于无形 的价值效用，即所谓创造商品的附加价值，乃是销售上不容忽视的要项， 因此如何针对商品着手适切的分类与配置，并且有效地展示陈列出来， 同时在消费者进行选购之际，加以有利的诱导，提供一些商品的知识及 购物信息，均是业者在人力服务方面应展开的重点。 4)人对于人、物、财的统合与管理 在整体的经营管理上，对于人、物、财等三方面如何加以有效的统合与管 理，是关系到人力开发与业务组织上极为重要的问题。所以门店为求经 营目标的实现，必须透过管理人员运用其权限下达各项命令，并借着组 织的机能展开连系与配合，以推动各项业务，因而有关下列的问题即成 为管理上所必须面临的重点： A.对于有关特定业务的命令下达，并考虑此一业务性质与其他业务的 关连性，以及在组织体系中的位置与机能，并力求对业务内容的充 分说明与了解。 连锁加盟实战手册 15-6 B.管理人员应如何运用自身的人格、知识、能力、热诚等而使之具有影 响力。 C.透过种种刺激因素，诸如实质的、心理的、文化的、人间的刺激，使 其产生达成工作目标的意欲。 而此三项问题，就是所谓的沟通、影响、动机，在人的管理中，对于业务 的推动或人材的开发培养上均必须深入探讨的要项。 1-2 销售人员与采购人员的人力开发 连锁加盟实战手册 15-7 由于连锁经营的贩卖人员与采购人员在营运上是担任直接商品销售与收 集的主要工作，可谓公司的先锋人员，其在能力开发上的要点为： 1-2-1 销售人员环境形成与信息传达的能力开发 所谓销售人员环境形成的能力，就是当顾客在选购商品时， 销售人员必 须利用此际进行刺激、诱导而唤起顾客产生购买欲望的能力。所以在培养 此项能力时，必须考虑下述的重点： 1)整个体系的理解 对于身为一个销售人员应该如何去引导顾客产生购买欲望以及如何存着 感激的心情以欢迎顾客的光临，乃至如何以真诚的态度来接待顾客等种 种精神的灌输和销售人员在整个销售过程中所扮演的角色及重要性，在 基本上均必须有所了解。 2)对于一个贩卖人员所应具备的要素的深入 为了强调对顾客的诚意及服务的精神，理想的贩卖人员的构成要素应具 备表现上 (言谈应对 )，表情上 (脸部的笑意 )，容姿上(服饰，化妆，仪表 等)，动作上(敏捷性)，考虑上(对顾客的关心度及应变力)的各项能力。 3)有关能力的养成及具体表现 对于待客的表现能力、表情能力、容姿条件、动作能力及考虑能力等必须 予以培养，同时力求在工作上能具体的表现出来。 至于销售人员信息传达的能力，就是要能洞悉顾客所欲求的商品，针对 其需求提供必要的知识与信息，而促成交易达成的能力，所以在培养贩 卖人员的此项能力时，必须具备三项条件： A.必须具备有关的知识与信息 连锁加盟实战手册 15-8 销售人员在展开销售时，有关的知识信息可以包括：所担当部门的商 品系列及个个品目的商品特性、用途、价格、规格、以及相关商品的提 供，也即充分了解各类有关的商品知识。同时关于整个商品系列对生 活上有关知识信息的说明，且进一步能了解商品计划的具体内容，甚 至包括库存状况、置放场所及进销情形等。除外，对于公司的经营理念 与政策，以及与他店的差别化等，均是有必要了解的知识与信息。当 然销售人员本身若具有丰富的生 连锁加盟实战手册 15-9 活经验及生活感觉的体验，则更有助于知识与信息的提供。 B.对顾客洞察力的开发养成 针对顾客在进行商品的选购之际，能够观察出其所希望知道的及所想 要的，则在对顾客说明时，必能提供所需的知识与信息，所以身为购 卖人员要养成具有洞察力，以助于商品的销售。 C.表达说服力的开发养成 销售人员除了对商品有关的知识信息要具备外，也要具有表达说服的 能力，在对顾客展开应对时，要把握住其购买动机及购买心理，有效 地针对所要解决的问题，避免让顾客有排斥感，所以一定要先由洞察 能力着手，再以适切的表达说服技巧，将有关的知识信息传达于顾客。 1-2-2 销售人员信息收集与计数管理的能力开发 有关销售人员信息收集的能力，就是针对卖场上销售的商品，诸如价格 构成、陈列方法、商品意见、销售反应等，如何透过顾客反应的收集、厂 商销售人员的意见以及贩卖人员自身的分析与观察，有系统地加以整理， 提供做为经营上的参考。 1)信息收集的能力养成 A. 信息收集重要性的观念应予确立 : 有关销售人员的信息收集工作在 管理进上所占的重要性，必须让每位 销售人员具有深切的体认，并 且力求彻底的实施。 B. 信息收集方法的教育 : 在展开信息收集时，首先对于整个体系要加 以建立，并将收集的方法确保地教育销售人员，以求资料的系统化。 C. 对于 所 收 集信 息的 活用 : 销售 人员 所 收 集的 信息 ，一 定 要 配 合 业务 连锁加盟实战手册 15-10 性质加以整理分类，以提供有关部门凝定计划及展开作业时有效地 加以应用。 2)计数管理的能力 就是培养销售人员能具有数字观念，对于管理上有关的问题能透过计数 的方式加以表示，诸如商品进销存的数量与金额、商品的周转率、每人的 营业效率、单位面积的营业效率乃至商品利益率、成长率、构成率等等， 要能够以具体的数据资料表示出来，而避免只凭 连锁加盟实战手册 15-11 感觉来推测。 1-2-3 销售主管人员销售管理能力的开发 门店主管人员所负责管理的事项，最直接的就是 销售人员了，举凡有关 其工作的考勤，业绩的督导，业务处理上的指导，工作上的指示与激励 乃至新进人员知识面，技术面的教导或是现有人员的在职训练等等均可 包括在内。除外有关管理上的业务，诸如行政工作的处理，商品管理业 务的执行等也可包含在内，因此一位贩卖主管人员必须针对人事，业务， 数字等方面，加以综合的运用，借以做到营业额的达成，利益的提高以 及所属人员的成长与进步等业务目标。所以一位贩卖主管人员必须具备 下列的诸项能力： 1)对于部属的感化与教育能力。 2)有关部门间与人事间的沟通协调能力。 3)对于业务处理上及工作机能上的系统思考力。 4)卖场有关须用数字表示者的计数管理能力。 5)其他一般管理上的判断力，分析力，调整力，统一力等。 1-2-4 采购人员商品企划、采购技术、信息收集能力开发 1)商品企划能力开发 必须对于商品企划业务的深入与了解： A. 对于过去营业实绩的分析。 B. 计划展开期间有关需求动向，流行趋势，竞争店动向的预测。 C. 负责担当的商品领域内，有关商品系列构成的决定。 D. 商品系列别营业额预算，库存量预算上，配合商品品目构成的分配 连锁加盟实战手册 15-12 与设定。 E. 品目构成上有关价格线，款式，色调，规格等的决定。 F. 商品品目握存数量的决定。 进而针对有关业务内容，透过集合教育或专案教育的方式借以培养企划 的能力。 2)采购技术能力的开发 对商品企划业务了解后，再对采购作业内容的认识： A. 商品系列内各个品目适合的进货商与进货通路的选定。 B. 进货厂商选定后，对于个别品目的选择，候补品目的准备乃至品目 别采购数量的决定。 C. 采购诸条件的洽商。 D. 具体进货条件诸如时期，场所，运送，付款等的取决。 E. 订购后对进货厂商的追踪。 F. 若有追加时，有关条件的洽商与通知。 进而针对采购作业内容，培养有关的技术能力，在进货厂商的选择技术 上要考虑厂商的信用技术状况，配合性，通路展开的有利性等因素。在 商品选择的技术上要具备评估进货厂商商品企划的意识与技术，了解商 品基本机能的知识与技术，消费顾客需求感觉的判断，适当售价的订定 技术，采购数量与采购条件的运用技术等。至于在洽商的技术上如何争 取最有利的采购条件等项，均