售后客服岗位说明书 岗位名称 售后客服 岗位编号 所在部门 客服部 岗位定员 直接上级 客服经理 工资等级 直接下级 薪酬类型 所辖人员 岗位分析日期 工作权限： 对于客户需求分析、反馈意见的建议权。 工作责任： 执行工作任务的责任。 承担客户满意度责任。 工作职责： 1、负责处理电商平台售后问题，如物流查询 、退换货、产品相关问题等。 2、了解客户需求，为客户提供快速、准确及专业的珠宝销售和维修相关的咨询服务。 3、做好买家售后退换货各环节服务、投诉处理跟进及回访买家满意度调查等售后服务工作。 4、处理电商平台店铺日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评论管理、投诉等售后服务工作。 5、负责店铺后台操作，查看店铺后台退款订单，针对退款单的各种状态进行对应处理操作。 6、对平台订单进行及时跟踪、反馈服务，如查询物流信息、发货状态、丢货查件和物流信息异常等。 7、对电商平台售后指标（退款时长、纠纷率、自主完结率）进行把控，并对各类投诉及问题进行分类汇总及反馈。 任职资格： 教育水平：中专学历以上 专业：无要求 工作经验：1 年以上电商客服经验 知识与技能 1、熟悉电商平台，例如天猫、京东、唯品会的购物流程，熟悉 office 办公软件，打字速度快。 2、有较强的服务意识，应变及判断能力，良好的沟通协调能力和文字表达能力。 考核指标： 指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价、回复率、响应时间、差评率、 考勤率、客户满意度、重要任务完成情 况 考勤、制度执行情况、部门合作满意度、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、服务能力、专业知识及技能 备注： 本人签名 行政管理中心 直接上级签名 日期