XX 集团 VIP 接待流程及标准 一、目的 为树立良好专业的公司形象，了解客户需求，致力于提供更优质全面的高端服务 给客户，不断建立及加深客户关系，提高客户满意及忠诚度，特制定此标准。 二、适用范围 本制度适用于公司各部门因业务发生的各项 VIP 客户接待工作。 三、日常 VIP 访客接待 1. VIP 访客针对人群：即个人投资客户、机构渠道客户、集团及各分支子公司 高层约见客户等。 2. VIP 接待流程及规范： 2.1 公司各部门及业务经理至少提前一天提供第二天预约的 VIP 访客名单及到访 时间至前台行政人员，以便行政人员在当日的接待中提供客户更优质完善的服务。 2.2 前台行政人员自 VIP 访客出电梯踏入公司大门起，即起立微笑，点头示意询 问客户贵姓及到访原因，单手引导并安排其入座 VIP 接待区。提供对方所需茶水后， 及时联系相应接待部门及人员。 2.3 前台行政人员在 VIP 访客等待接待人员过程中，可按需的提供客户公司 WIFI 密码、公司宣传册、杂志仅供使用及阅览。针对等待时间超过 10 分钟的客户，时刻 关注客户状态，即每 5-10 分钟之间按需添加茶水并向其解释说明等待原因，安抚对 方情绪，同时跟进接待人员情况，做好协调工作。 2.4 前台行政人员按照接待人员要求，需安排 VIP 客户进入 VIP 会客室或其办公 室的，应面带微笑并一路引导客户至会客室或办公室入座，并及时提供茶水，临走时 关门并更新门上的会客状态指示牌。 2.5 会客结束，接待人员送客过程中，前台行政人员需向客户方向起立微笑点头 ， 单手做引导状，引导其至大门电梯方位，并示意对方“慢走”，以示敬意。 3. VIP 接待礼仪 3.1 针对公司所有访客（含应聘者、客户、供应商等）均需起立、微笑、询问对 方情况、引导对方就座、倒水、茶或者咖啡。 3.2 前台行政人员上班期间需着正装上班，黑色西装、深色高跟鞋、佩带工牌及 司徽，化淡妆。 4. VIP 会客室预约及管理 4.1 各部门需使用 VIP 会客室约见客户需至少提前一天向前台行政人员申请预约， 前台行政人员将合理安排及调度 VIP 会议室的预约使用情况，及时更新会议室的使用 状态，并反馈至申请人。 4.2 前台行政人员在所有 VIP 会议室使用后需及时整理，关闭投影仪、空调，椅 子及时归位，确保各种电器断电、室内干净整洁。 4.3 每日下班前前台行政人员需巡视所有 VIP 接待区域，关灯、关电脑、关闭电 器开关、关闭感应门。 5. VIP 接待物资管理 5.1 VIP 接待区内投影、音响设施设备等由行政部统一监管，若各部门使用设备 因操作不当及其他人为原因造成的损坏或丢失，由责任人照价赔偿。 5.2 VIP 接待区装饰柜中的红酒、物资柜中的各类茶歇及会客用品均为公司财物， 由行政部统一保管，若需使用，需至前台行政人员提交申请，不经同意私自饮用红酒、 饮料、损坏或丢失茶歇及会客用品等，由责任人按原价赔偿。 四、公司会议 1. VIP 针对对象：集团董事长、总裁等各部门高管及各分支子公司高管。 2. 公司内部会议需使用 VIP 会议室的，会议负责人至少提前一天至行政部预约 VIP 会议室，并提供相关与会信息（包含参会人数、时间、参会部门、会议主题、音 响设备等） 3. 行政部负责统筹安排会议室。原则上，应坚持小会服从大会、局部服从整体 的原则，重要的和提前安排的会议可优先使用会议室。 4. 会场布置：行政部门提前根据会议主题、参会人数及要求摆放桌椅、准备音 响设备。 5. 会议引导：前台行政人员起立微笑，引导参会人员入座后并按需提供茶水。 6. 会议过程中，由前台行政人员或相关人员负责会场服务和相关会务事宜的应 急处理。 7. 会议结束，待参会人员离开会场后，由行政人员进行资料整理和会场清理工 作，确保会场整洁和资料齐全。 五、中小型客户活动 1. VIP 针对对象：即个人投资客户、机构渠道客户等。 2. 活动场所：公司 VIP 会客区 3. 部门协作：活动负责人至少提前一周申请活动流程，提供相关具体信息（包 含参会人数、名单、时间、地点等）至行政部，由行政部安排会场及相关活动支持事 宜； 4. 会场布置：行政部门提前根据会议主题、参会人数及要求摆放桌椅、布置桌 花及签到台，准备音响设备、桌牌制作或迎接电子屏、指示牌等； 5. 茶歇安排：如会议有茶歇需求，行政部需提前根据与会人数统一采购适量的 茶歇物品（包含饮料、点心、水果等），并于会前提前摆盘布置完毕。 6. 行政支持： 6.1 行政部按需负责预定嘉宾及 VIP 客户酒店及机票； 6.2 需公司派车接送 VIP 客户的提前由业务及市场部门进行申请，客户自行驾车 参会的，需提前向行政部申请停车券； 7. 业务支持： 7.1 会议前，业务经理需时刻电话跟进确认客户到场时间及迎接地点； 7.2 业务经理及相关人员需陪同客户在公司的各项活动安排； 8. 会议过程中，由行政及相关部门负责会场服务和相关会务事宜的应急处理。 9. 会议结束：待参会人员离开会场后，由行政人员进行资料整理和会场清理工 作，确保会场整洁和资料齐全。 六、附则 本流程标准最终解释权归行政部所有； XX 集团行政部 20XX 年 XX 月 XX 日