XX 集团行政接待事务管理制度 一、前台接待管理规范 第一章 总则 本规范制定的目的是使集团及各子公司的前台接待工作实现规范化管理，充分发 挥前台接待的窗口作用，从而树立良好的集团及各子公司形象。 第一条 本规范适用于集团及各子公司的前台接待工作。 第二条 前台接待的工作职责。 （1）接听、转接来电； （2）接待日常访客； （3）收发来往函件与传真； （4）汇总考勤监督及考勤结果； （5）登记集团及各子公司员工的外出情况； （6）行政主管指派的其他工作任务。 第二章 工作要求 第三条 前台接待日常工作要求如下： （1）上班时须穿着职业装（黑色为主），化淡妆，精神饱满，仪态大方。 （2）前台接待的工作地点为前台区域，上班时间不得随意离开工作区域，确因 特殊情况需离开时，必须安排临时人员值守，严禁出现上班时间无人接听电话的情况。 （3）接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免集团及各 子公司机密外泄或导致其他不必要的麻烦。 （4）接待员工或客人应热情周到、礼貌大方。 （5）上班过程中不得长时间占用集团及各子公司电话拨打或接听私人电话，不 得上网聊天或查看与本职工作不相关的事情。 （6）保持前台工作区域整洁，维持前台区域秩序，不聊天、不大声喧哗、不吃 零食。 （7）对与集团及各子公司业务无关的人员应拒绝其入内，对陌生来客应提高警 觉，注意维护集团及各子公司、员工的财务安全， （8）如违反上述规定，集团及各子公司将根据具体情况予以批评、警告、降薪 直至辞职处理。 第四条 接听电话管理。 （1）接听电话时必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，切戒态度生硬。 （2）电话铃响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报家门。 （3）应熟记常用的电话号码，对方询问时能够做到脱口而出。 （4）电话需要转接时，应在问清对方需求后迅速按转接键，将电话转接给被找 人；如被找人不在，应及时告知对方；如对方有信息需要转达时，应认真记录，必要 时应复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。 （5）应了解集团及各子公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉电话时， 能够准确迅速的转接给有关部门。 （6）接到要求转接集团及各子公司领导的电话时，须先将电话转给领导的秘书 或者助理，切记泄露领导信息。 （7）接听电话过程中，需注意保守集团及各子公司机密。 （8）接到打错电话时，切记态度粗暴，应礼貌、谦和地回绝对方。 （9）通话结束后，应在对方挂断电话后再将话筒轻轻放下。 （10） 应随时记录电话内容，并定期对电话记录进行整理，做好电话记录的 编号、存档工作。 第五条 拨打电话管理。 （1）拨打电话前，首先确认所拨打的号码是否正确。接通后，应先报出集团及 各子公司名称及自己的姓名、职称，然后再转入正题。 （2）拨打电话前，应做好必要的准备工作，备齐与通话内容相关的资料，以免 临时手忙脚乱。通话内容较多时，可将重点记录在纸上，以免遗漏。 （3）通话时，语言应简洁文明，避免占线时间过长，影响来电。 第六条 有客人来访时，应遵循以下工作规范： （1）对来访客人应热情周到、礼貌大方。 （2）有客来访时，前台接待人员应面带微笑主动起身问好，问清楚客人身份及 来意后立即通知被访者，并填写《来访登记表》。 （3）必要时，应引导来访者进入集团及各子公司区域，并帮助其找到被访者。 （4）如被访者因故无法立即接见来访者，需要来访者等待时，应将其引领至集 团及各子公司会客区，为其提供茶水，并询问是否有其他特殊需要，必要时还应更换 饮料。 （5）如被访者不在集团及各子公司，应明确告知来访者，在其离开时，应请其 留下联系方式，以便告知被访者。 （6）如因某种原因，不方便让访客进入集团及各子公司区域时，应委婉地拒绝 对方，避免引起客人不满。 （7）客人离开集团及各子公司时，应礼貌的道别，并目送其进入电梯直至电梯 门关闭，必要时应帮助客人控制电梯按钮。 第七条 函件收发是前台接待的工作内容之一，具体要求如下： （1）外部单位寄来的函件，前台接待人员应负责签收，并填写《函件签收登记 表》。 （2）接到函件应根据收件部门进行分类筛选，并分送至各部门，由收件人或部 门指定人员签字接收。 （3）各部门需要邮寄的函件送至前台后，应填写《函件寄送登记表》。 （4）邮寄函件之前，前台人员应检查收件人、邮寄地点等信息是否清晰，如有 问题应及时通知各部门予以完善。 第八条 工作时间有集团及各子公司员工外出时，应认真填写《员工外出登记 表》，做好相关记录。 第三章 附则 第九条 本规范的最终解释权归集团及各子公司行政部门所有。 第九条 本规范自公布之日起实施。 二、前台接待电话礼仪管理 第一章 总则 第一条 本规范制定的目的是进一步规范前台接待的工作标准，从而树立良好的 企业形象。 第二条 前台接待人员在接打电话时，应严格遵照本规范执行。 第二章 工作要求 第三条 接听电话管理规范。 （1）事先应做好接听电话准备，准备好纸和笔。接听时左手持话筒，右手执好 笔，以便随时记录电话内容。 （2）接听电话时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情、自然，吐字 清晰。 （3）接听电话时不得使用免提功能。 （4）接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话。先问候对方，再自报 家门。对线外电话应说“您好，这里是 XX 集团 XX 子公司……”对内电话应说“您好， 前台……”因故未能立即接听电话，应首先说“对不起，让您久等了”。 （5）电话铃响时，如果正在与其他人交谈，应向其说明后再去接听电话。 （6）通话过程中，如果对方的声音太小听不清楚，应委婉告知对方：“对不起， 您的电话声音有点小。” （7）通话过程中，若必须与其他人讲话，应说“对不起，请您稍等”，然后手捂 话筒，小声与其他人交谈。 （8）通话过程中，如有其他客人到访，应对其点头致意，并尽快结束通话。 （9）通话过程中，如发现掉线等现象，应及时回拨。 （10） 通话过程中，如因查找资料等原因需要对方等待时，应说“对不起， 请您稍等”；使对方等待时间较长时，中途应补充说“很抱歉，麻烦您再等一会儿”，以 免对方感觉受到冷落而挂机；再次通话时，应首先向对方表示歉意“对不起，让您久 等了”。 （11） 前台接待人员应了解集团及各子公司内部的业务分工情况，以便接到 咨询或投诉电话时，能够准确迅速地转接给相关部门。 （12） 接到需要转接的电话时，应先问清对方身份，然后迅速将电话转接给 被找人；被找人不在时，应告诉对方说“对不起，XX 先生（小姐）暂时不在”，并询问 对方是否稍后再拨或需要代为转告；如对方有信息需要转达时，应认真做好记录，必 要时应复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。 （13） 告知对方被找人临时不在的原因时，应注意讲话的技巧和分寸，不可 过于直白地告诉对方“在厕所”或“不愿意接”，避免失礼。 （14） 前台接待不得随意泄露集团及各子公司领导或同事的联系方式。若对 方所要，应婉言拒绝。 （15） 接到要求转接集团及各子公司领导的电话时，必须先将电话转接给领 导的秘书或助理，不得泄露领导的信息，领导不便接听或拒绝接听来电时，应委婉地 拒绝对方，避免使对方难堪。 （16） 接到打错的电话时，切忌态度粗暴，应说：“对不起，您打错电话了 ， 这里是 XX 集团 xx 子公司” （17） 接到投诉电话，对方情绪比较激动时，应耐心倾听，适当安抚对方， 并立即将电话转接至相关部门。 （18） 通话结束后，应在对方挂断电话后再将话筒轻轻放下。 第四条 拨打电话管理规范。 （1）拨打电话钱，应将所要讲诉的事情分条排列出，避免啰嗦和遗漏：同时将 可能用到的资料放于手边，避免因临时查找而耽误时间， （2）拨打电话前，应确认所要拨打的电话号码是否正确，避免拨错。如发现拨 错号码时，应诚恳地向对方道歉，切记一言不发便挂断电话，更不可嘟囔牢骚话。 （3）拨打电话前，还需考虑打电话的时间是否适宜，尽量避免选择休息、用餐 时间或其他不合时宜的时间拨打电话。 （4）电话接通后，应先作自我介绍，然后再确认对方身份。需要对方帮助找人 或代转时，应真诚的表示感谢。 （5）通话时，语言应尽量简洁，遵循“3 分钟原则”，长话短说，节约通话时间。 第五条 接打电话常用规范用语。 （1）您好！这里是 XX 集团 XX 子公司，请问有什么能帮您？ （2）请问您找哪位？ （3）我就是，请问您是哪一位……请讲。 （4）不用谢，这是我们应该做的。 （5）对不起，请稍等。 （6）XX 不在，我可以替您转告吗？ （7）对不起，XX 不在，请您稍后再来电话好吗？ （8）我再重复一遍，您看对不对？ （9）您打错了，这里是 XX 集团 XX 子公司……没关系。 （10） 您好！请问您是 XX 子公司吗？ （11） 我是 XX 集团 XX 子公司 XX 部 XX，请问怎样称呼您？ （12） 劳驾您帮我找一下 XX，谢谢。 （13） 麻烦您帮我转告……谢谢。 （14） 对不起，我打错电话了。 （15） 对不起，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？ （16） 好的，再见。 第三章附则 第六条 本规范的最终解释权归行政部所有。 第七条 本规范自公布之日起实施。 三、客户接待管理 第一章 总则 第一条 本制度制定的目的是使集团及各子公司的日常接待工作有所遵循， 实现日常接待工作的规范化管理，从而树立良好的企业形象。 第二条 本办法适用于本集团所有的客户接待工作。 第三条 客户接待职责。 （1）集团及各子公司各部门负责本部门职权范围内的客户接待工作。 （2）集团及各子公司行政部为各部门的接待提供必要的配合支持。 第四条 客户接待的原则。 （1）注重礼节，诚恳热情。 （2）同等对待，规格对等。 （3）对口接待，控制费用。 第二章 接待员要求以及接待场所管理 第五条 客户接待人员要求。 （1）接待人员应明确掌握集团及各子公司的基本情况。 （2）接待人员应对来访事项所涉及的集团及各子公司业务有较深入的了解。 （3）接待人员须具备良好的应变能力以及语言表达能力。 （4）接待人员应着装整洁，热情周到，举止文明，诚恳耐心。 第六条 客户接待场所管理。 （1）集团及各子公司设置洽谈室为日常接待的专用场所。 （2）必须保持接待场所整洁，茶叶、一次性水杯等常用物品需摆放在固定区域 并随时注意添加。 （3）因特殊情况需使用专用场所外的接待场地时，需事先征得行政部同意，并 经总裁核准。 第三章 客户接待程序及要求 第七条 根据预约情况将来访客户划分为预约客户与未预约客户两类。 第八条 预约客户接待。 （1）接到客户来访预约后，应发放