售后投诉内控制度 编制： 审批： 批准 年 月发布 年 月实施 XX市XX新能源科技股份有限公司 文件更新一览表 版本 更改原因 更改页码 更改单号 / / 实施日期 修改人 批准人 1 目的 为规范客户投诉、退货处理流程，保证销售相关业务的有序进行，有效控制相关 的业务风险，防止此项管理工作中的差错和舞弊，特制定本制度。 2 相关文件 本制度与《顾客投诉、退货及处理工作指导书》（见本制度附件）共同规范客户 投诉及退货全流程的工作，使用人务必同时熟读附件文件中对研发项目的实施要求。 3 适用范围 本制度适用于 XX 公司的销售业务管理工作，主要包括客户投诉处理、销售退货 处理等。 4 工作程序 4.1 客户投诉记录及传递 4.1.1 各部门接到客户投诉，先按以下程序进行登记和信息传递，结合 《顾客投 诉、退货及处理工作指导书》（BP-08）第 4.1-4.2 款内容及本制度内容进行处理。 4.1.2 客户将投诉信息告知营销中心业务经理或客服部经办人后，由营销中心业 务经理或客服部经办人填写《客户投诉登记表》上，并每月提交营销中心负责人 、 PMC 部门负责人审核。 4.1.3 不涉及重大产品质量和客户服务的问题，按以下方式处理： a)客户对产品使用方法不熟悉、个别产品包装变形等不涉及重大产品质量问题的 投诉，客服部经办人或营销中心业务经理接收到投诉信息后，负责向客户解释说明， 不能解释说明的，提交品质中心处理。 b) 客服部经办人或营销中心业务经理将客户投诉信息告知品质中心，技术部， 提高产品质量和提升客户服务。 c)如果客户不认同处理措施，由技术部派技术员上门协助处理，或按照本制度第 二节销售退货处理。 4.1.4 涉及产品质量和客户服务的投诉，客户未要求退货的，按以下方式处理： a)如产品出现质量问题、产品规格型号与客户需求不符或达不到客户标准，客户 书面（邮件）正式通知客服部文员或营销中心业务经理的，客服部文员或营销中心业 务经理将客户投诉意见通知品质中心、营销中心、分析中心、技术部等相关部门。 b) 品质中心负责分析原因。在组织相关部门调查分析或派人前往顾客处进行调 查分析后，根据调查结果或客户要求采取适当的对策。若不是公司产品技术指标的问 题，由品质中心、PMC 部门决定解决措施，若涉及产品技术指标问题，分析中心检 测后，将结果交至技术部，技术部下达纠正和预防措施。 c)若客户有要求对投诉意见进行书面回复，由品质中心负责人编写品质改善报告， 详细列明问题描述、临时措施、分析原因，纠正措施、预防措施等内容。 4.1.5 涉及产品质量和客户服务的投诉，客户要求退货的，按以下方式处理 a)品质中心先分析原因，按上一条流程出具品质改善报告，提供解决措施给客户， 如果客户不认同处理措施，要求退货的，按照本制度 4.2 节销售退货处理。 4.1.6 客服部文员或营销中心业务经理把投诉处理的结果填入《客户投诉登记 表》。 4.2 销售退货处理 4.2.1 销售退货工作流程，参见《顾客投诉、退货及处理工作指导书》（ BP08）中的 4.3 条款要求。 4.2.2 销售退货过程中产生的紧急措施、永久措施等文件，应按照上述条款要求 进行审批，且留下审批记录。 4.2.3 客服部文员或营销中心业务经理收到客户退货申请后，填写《退货申请 单》，提交 PMC 部门负责人、品质经理、制造中心领导、研发中心总监会签审核， 公司领导层分管领导审批。 4.2.4 《退货申请单》经审批后，客服部文员负责联系物流公司或厂车司机将货 物运回，并获取客户的退货单。 4.2.5 客服部文员协助仓库办理退货产品入库手续。仓管员清点退回产品批次和 数量上的数量，检查产品包装，并与客户退货单核对后，填制退货成品负数《出库 单》，办理仓库入库手续。负数《出库单》同时由客服部文员审核。 4.2.6 客服部文员每月第二个工作日前将上月退货成品的《出库单》、客户退货 单、《退货申请单》交至财务部。 4.2.7 财务部会计检查上述单据，根据情况做以下账务处理： a)销售出去的货物未开具发票的：应收会计根据上述单据，冲减账面应收账款和 销售收入。 b) 销售出去的货物已经开具了发票的：财务部根据《开票申请单》、客户退货 单、负数《出库单》、《成品发货、退货记录表》等单据开具红字发票或负数发票。 5 监督及检查 5.1 本制度经审批并实施的当日起，未按本制度要求进行各项工作，出现 5.2 款 所述情形的，根据造成的影响及损失分别采取以下处理措施： 5.1.1 造成公司重大损失以及构成违法行为的，由公司向司法机关提起诉讼，追 究其法律责任，由其承担经济损失； 5.1.2 对公司造成损失但不构成违法的，由责任人承担经济损失，并列入当期绩 效考核； 5.1.3 未做成损失且未构成违法的，列入当期绩效考核。 5.2 违规情形包括： 5.2.1 工作渎职造成公司损失或影响公司正常运作的； 5.2.2 未及时对客户的投诉意见采取措施，导致客户对售后服务二次投诉的； 5.2.3 客户退货未经核对，导致与发出货物数量短缺，造成损失的； 5.2.4 退回产品未经质检，经过恰当处理而直接入库，导致不良品与成品管理混 乱的； 5.2.5 未及时提交部门工作日报的； 5.3 其他影响企业正常运营或违反公司相关规定的情形。 6 附则 6.1 本制度未尽事宜参照国家法律法规以及本公司相关规定执行。 6.2 本制度由营销中心、客服部、品质中心负责制定和解释。 6.3 本制度由董事长审批后，自发布之日起生效。 7 记录与表格 7.1 附件 1：《顾客投诉、退货及处理工作指导书》（XX-08） 7.2 附件 2：《客户投诉登记表》