足浴城运营管理手册 足浴城运营管理手册 员工行为规范 1、目的 规范各服务岗位人员的行为规范，树立良好的企业形象。 2、适用范围 适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、礼节。 3、仪容、仪表要求 3.1 对头发的要求：做到勤清洗无异味，不得染鲜艳的颜色，不允许留古 怪的发型或剪光头；男员工不得留胡须或长头发，头发长度要求前不过眉、后 不过发际、侧不过耳；女员工必须将头发梳理整齐，能盘起来的头发不允许披 散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来，碎头发不可遮盖到眉毛以下。 3.2 面部的要求：必须清洗干净，不可配戴在外眼镜（可戴隐型眼镜）， 第 1 页 共 72 页 女员工要求化淡妆，涂抹红色系口红，要大方得体不可夸张。 3.3 对双手的要求：必须清洗干净，手指甲不可长过手指尖保证指甲内无 污迹，不可涂有色指甲油。 3.4 对工衣的要求：必须常清洗不可有异味，保持整洁无破损无皱折，不 可缺少纽扣，并要求将所有的纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤 子，系领带，不可系时装皮带，西裤长度以盖住皮鞋鞋帮为宜。 3.5 对工鞋、袜的要求：工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋，技师、 服务员、杂工必须穿黑色系带布鞋，其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋（前 不系带、后不漏跟、表面无明显花纹）如工装是裙子的，要求穿肉色丝袜，袜 边不可低于裙边。 3.6 对工号牌的要求：所有员工上班期间必须佩带工号牌，根据岗位不 同，工号牌悬挂胸前或统一带在左胸前固定位置，不可带歪。管理人员的工号 牌内相片要求彩色一寸近照。工号牌脱色、浸水、破损必须及时更换。 3.7 对饰品的要求：为方便操作，要求技师工作期间不可佩带手链、手 表、戒指等；其他岗位饰品以简洁、大方为宜。 3.8 牙及口：勤刷牙，工作期间不吃带有刺激性气味的食品，保持牙齿洁 白，口气清新。 4、礼貌、礼节要求 4.1 微笑： 工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务，表情要自 然，发自内心。 4.2 问候： 工作人员在营业区域内见到顾客必须问好，并点头示意，一般问候语有 “贵宾您好”、“贵宾您好欢迎光临”、“节日愉快”等。顾客离店时必须欢 送，并欢迎下次光临。 4.3 站姿： 第 2 页 共 72 页 4.3.1 女士：两脚呈“V”字型站立，后脚跟并拢两腿尖分开呈 45 度，双 腿绷直夹紧、挺胸、收腹、提臀，两臂自然下垂，双手交叉体前，右手在上。 保持颈直头正，双目平视前方。 4.3.2 男士：两脚分开与肩同宽，两腿绷直收腹提臀，两手交叉背放体 后，保持颈直头正，双目平视前方。 4.4 行走： 4.4.1 保持站立姿态标准，两腿自然走动，两手自然摆动，行进中两眼平 视前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。 4.4.2 引领顾客时走在顾客右前方 1.5 米处，行进速度与顾客一致。身体略 为侧向顾客，行进中与顾客交谈应走在顾客侧面半步或与顾客基本保持平行位 置。 4.4.3 在行进的过程中如果遇到相对而行的顾客，应在距离顾客 2-3 米处 问好并侧向一旁礼让 4.4.4 遇到相向而行的顾客尽量给顾客让路，并侧向一旁问好。 4.4.5 如想从众多顾客中间穿过，必须先征求顾客同意：“不好意思借 过”，并且要尽量从顾客身后绕行，通过后向顾客致谢。 4.5 手势： 使用手势时，应尊重顾客的风俗习惯，注意语言配合。不使用顾客不理解 和可能引起顾客反感的手势，一般打手势均使用右手。四指并拢，拇指微张 开，掌心稍呈凹形，手臂应呈弧形，掌心向上，有拐角时要指引顾客，有障碍 物或台阶时必须提醒顾客。 4.6 坐姿： 在工作场合或与人交际的过程中，会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上， 只坐整个凳面的 2/3 尽量身体向有客方倾斜但不能正对着对方，左脚在前右脚 在后交叉自然摆放，两手重叠右手在上放置于膝盖上。 4.7 目视： 应正视对方，一般看人面部两眼与嘴巴的三角区处，尽量避免目光直接注 第 3 页 共 72 页 视顾客，最长不超过五秒种，与人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西 望。 5、托盘标准： 5.1 托盘内有物品则要求重在后、轻在前，高在后、矮在前。这样可以便 于掌握重心。要求左手端托盘五指分开托住托盘的中央，指实掌空，手臂呈 90 度角，上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角，以站立要求为基础。端着托盘 行走的时候，上身不能左右摇摆，走路步伐要轻快稳健。 5.2 空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手与身体之间，双手自然 摆动。 服务提供流程作业规范 1、目的： 对店面服务提供的过程进行有效控制，为顾客提供有效、愉快、健康、安 全的服务，不断提高顾客满意度。 2、适用范围： 适用于店面的接待服务工作。 3、职责： 3.1 店长负责本店的统筹管理，确保接待工作高效率、正常运行，最大限 度地满足顾客的需求。 3.2 店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。 3.3 营运中心负责对店面服务质量进行稽核。 3.4 技术中心负责对店面技术质量进行稽核。 4、程序： 第 4 页 共 72 页 第 5 页 共 72 页 4.1 店面顾客接待作业流程图： 无服务位置，顾客进入等 位区 顾客进入停车区 工作人员：保安员 工作内容：泊车、接待 顾客进入大厦 工作人员：迎宾 工作内容：接待、预定、 宣传、推介 顾客进入 XX 店面 工作人员：前台、收银员 工作内容：接待 有服务位置，顾客进入服 务区 工作人员：前台、服务员 工作内容：协调服务区 域、服务用品供应、沟通 安抚 前台接待服务 工作人员：前台 工作内容：安排房间、技 师、确定服务项目 服务员服务 工作人员：服务员 工作内容：送茶、香巾等 技师服务 工作人员：技师 工作内容：按操作流程提 供技术服务 相关岗位服务 工作人员：清洁工、水吧 员、厨师等 循环服务环节 顾客结帐后继续休息 工作人员：前台、服务员 工作内容：加茶、清理、 沟通 工作人员：前台 工作内容：接待 工作人员：前台、服务员 工作内容：加茶、清理、 沟通、征询顾客满意度 顾客结帐 工作人员：收银员 工作内容：按流程结算 顾客结帐后离店 工作人员：前台、收银员 工作内容：送别、征询顾 客满意度 顾客离开大厦 工作人员：迎宾 工作内容：送别 顾客离开停车区 工作人员：保安员 工作内容：送别 第 6 页 共 72 页 4.2 店面的服务内容： 4.2.1 店面的主要服务内容包括：足疗、推拿、悬灸、精油等。 4.2.2 店面的附加服务内容包括：艾灸、火罐、修脚、采耳、刮痧。 4.3 保持接待环境： 根据规定要求确保店面的环境卫生、各类设备设施，包括房间、空调、通 信、消防等，应运行完好，按规定进行保养，对顾客有适宜的安全的接待环 境。 4.4 服务过程监控： 4.4.1 在服务过程中各个店面店长、主任、技术老师应定时进行巡查，巡 查结果填写在“前台、老师巡查记录”上，店长、主任和技术老师不应同时不 当班，当任何一方不在店面时，应由其他当班的一方代替其巡查。前台人员应 对保安员及迎宾每 2 个小时进行一次查岗，巡查结果记录在“保安员、迎宾 2 小时查岗记录”上。当班的前台人员应对店面进行早、中、晚三次巡查，并将 巡查结果分别记录在“巡查情况登记”（早、中班）或“巡查情况登记”（晚 班）上。清洁工应定时对洗手间进行清洁，前台人员进行巡查，填写“洗手间 卫生巡查表”。 4.4.2 在上述的巡查工作中若发现问题应通知当事人立即整改，整改情况 填写在相应的记录上。 4.4.3 管理中心各职能部门和总裁办应实施定期或不定期的管理巡查和专 项巡查，执行《服务稽核程序》。 4.5 服务过程记录： 各店面服务过程的记录应按照各作业规范的要求进行填写，每月各店面的 记录应实施整理，按月进行装订，归档至营运中心。 第 7 页 共 72 页 5、相关文件 5.1《保安员接待操作规范》 5.2《迎宾接待操作规范》 5.3《前台接待操作规范》 5.4《服务员接待操作规范》 5.5《清洁工接待操作规范》 5.6《技师操作规范》 6、相关记录 6.1《前台、老师巡查记录》 6.2《保安员、迎宾 2 小时查岗记录》 6.3《洗手间卫生巡查表》 6.4《巡房情况登记（早、中班）》 6.5《巡房情况登记（晚班）》 保安员接待作业规范 1、目的 规范保安员岗位所涉及的工作内容和接待流程，为顾客提供优质的服务。 2、适用范围 适用于店面保安员岗位的工作。 3、职责 3.1 店面保安员负责顾客泊车和基本接待、咨询；负责店面各种设施的维 修和保养；负责店面顾客、员工的人身、财产安全以及消防安全工作，同时对 客户的车辆进行登记和收发保管。 3.2 店面管理人员负责对保安员的工作进行监督和指导。 第 8 页 共 72 页 3.3 后勤主管负责对保安员进行设备维修、消防知识等方面的培训和指 导。 4、程序 4.1 接待顾客 保安员在工作期间应保持良好的精神面貌，站在指定的工作区域，确保姿 势标准（参照《员工行为规范》），在停车场要负责指引顾客泊车并引领顾客 到接待处。 4.1.1 保安员在车场值班期间，看到有车辆到来时必须有礼貌地主动上前询 问：“请问您是去 XX“盛缘轩”吗？”，如是来本店消费的车辆，必须负责 指挥顾客泊车。如非到本店消费的车辆也应作出合理的指引。 4.1.2 保安员在泊车过程中指挥车辆停放时直接引领顾客把车辆停放在指 定的车位。要求使用标准、易懂的肢体动作和语言，便于顾客理解停放要求； 在车辆停放时要考虑到停车场停放的整体要求，力求顾客满意。 4.1.3 车辆停稳后，保安员应主动帮顾客开车门，（一手拉开车门另一只 手挡在车门上方以免顾客撞到头）提醒顾客将贵重物品保管好并锁好车窗及车 门,如顾客拿了行李或重物应主动帮顾客提拿，引领顾客至迎宾接待处,使用对 讲机通知迎宾接待顾客。 4.1.4 保安员将顾客引领到迎宾接待处后,询问并记住顾客姓名，并立即回 到停车场的工作岗位上去，准备接待下批顾客。 4.2 送别顾客 顾客消费结束后，保安员收到送客的通知要积极主动地观察顾客,再次提醒 顾客带齐随身物品，协助顾客打开车门，正确地指挥车辆安全离开，并说： “请慢走，XX 欢迎下次光临”。 4.3 日常要求 4.3.1 保安员应记住顾客与车型，掌握车辆的停留时间，在“停车场出入 登记”上做好车辆的进出登记，便于车辆管理；随时为顾客提供优质的服务， 第 9 页 共 72 页 保安员应当每 15 分钟巡查车场区域（发现特殊情况应立即巡查并做出应急处 理）确保车辆安全。 4.3.2 如果遇到雨天，保安员应主动打雨伞迎送顾客。 4.3.3 保安员当班期间不可以擅自离岗，应遵守公司的各项规章制度。如