建立 VIP 会员卡制度计划 一、VIP 制度总思路。 1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源。 20%客户带来公司 80%的业务。从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只 占其客户总数 20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占营业收 益的 20%。当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异， 但大客户对企业而言具有重要意义是毋庸置疑的。 2、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应。 从行业客户角度看，每个行业中都有一些领军企业，这些企业的需求却占了该行 业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。如果这些大 客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。而 企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户中。 3、通过发展大客户提高市场占有率。 大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行 业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不像中小客户那样， 需求具有零散性和相对独立性。同时，大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客 户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。 4、促使大客户需求成为企业创新的推动力。 传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理， 往往忽略对于直接面对以大客户为主的外部资源的整合，缺乏相应管理。在大客户经 营战略中，更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支 持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来 展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合，保持不断的创新。 5、使大客户成为公司的重要资产。 大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时， 企业应当首先留住客户资产。因为只要不断给予客户足够的满意，客户资产就能够为 企业带来长期效应。企业通过实施大客户导向的经营战略，强化大客户的口碑效应， 充分利用其社会网络，来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化。 6、实现与大客户的双赢。 在传统的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业 文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展 开，在很长一段时间内促进了企业的发展。在这一思想指导下，许多企业为获利自觉 不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而以大客户为导向的经 营战略，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应该更加重视客户满意、客户 忠诚和客户保留，企业在与众多大客户建立稳定的合作关系的基础上，在为客户创造 价值的同时，企业也能获得很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢”。 二、VIP 会员卡积分制度制定。 1、根据商品设定会员折扣及积分标准。 VIP 会员卡分为两个级别，尊贵 VIP 黄金卡，以及 VIP 钻石卡。 商场与专柜负责人协商，制定尊贵 VIP 黄金卡折扣，初定为 8.8 折，凡凭卡消费 的客户均可享受正价商品 8.8 折优惠。若专柜搞促销活动全柜 8 折，持卡消费的客户 则可享受 8 折后再 8.8 折的折上折优惠。可接受参与折扣的专柜商场给予广告支持， 并印刷会员消费手册。不参与折扣的专柜列入特公价商品，只参与积分。 消费金额按十为单位计算累积，可获得相应积分。即消费 500 元，可积 50 分；消 费 550 元，可积 55 分；消费 559 元，则舍去尾数，可积 55 分。特公价商品不参与折 扣让利，但参与积分。 积分奖励：（1）积满 1000 分（即在本场消费满 10000 元）可任选场内特公价商 品以外的标价 200 元以内（含 200 元）的商品一件作为积分兑换礼品，只限单件商品， 并且以标价为主，不能是打折后价格在 200 元内的商品，这件礼品对专柜的损耗金由 商场承担。（2）积满 1500 分可任选标价 400 元以内（含 400 元）的商品一件。以此 类推，积分以 500 分为跨度，兑换礼品以 200 元为跨度，均由商场为客户埋单。（3） 当积分满 8000 分，持卡者可升级为钻石 VIP 会员，即我们所需要维护的大客户。 持有 VIP 钻石卡的大客户可享受比尊贵 VIP 黄金卡客户更优惠的折扣，如 8 折， 同样可享受折上折。每季度均可免费领取商场赠送的精美礼品一份，每年都将作为商 场贵宾被邀请参加钻石会员答谢会。 另外，可定期做些会员趣味活动，如（1）积分尾数为“8”时，可参与抽奖。 （2）会员生日当天（以会员档案记录为准）到场消费，无论消费多少，可凭电脑小 票领取生日礼物一份。（3）一次性消费积分满 200 的客户，可额外赠送 10 个积分。 2、会员卡及申请表的制作 会员卡由广告公司设计师设计，外观需美观华丽，且要有会员卡使用说明。卡内 设置磁感器，可储存数据，方便积分及使用查询，也有利于防伪。只有在卡本身上下 功夫，卡才显得尊贵，客户才会去珍惜。否则将会同其他场所的消费卡一样，几个月 后便不知踪影。 如何成为会员？应限定条件，如当天消费满 300 元即可凭电脑小票领取尊贵 VIP 黄金卡一张；消费满 3000 元即可直接领取 VIP 钻石卡一张，成为商场大客户。会员 制度刚推出，门槛不宜过高，让多一些有消费能力和消费欲望的顾客有成为会员的冲 动，而且很容易便可成为。一旦填写了会员资料，领取了 VIP 卡，便会回头消费，享 受普通顾客所没有的优惠。再对卡限定“不得借与他人使用”，激发会员亲朋的攀比 心理，利用人与人之间一对多的辐射效应，将会员卡推广。 而 VIP 钻石卡会员的起点要定得高一些，让那些成为钻石会员的大客户感觉到自 己的档次。如门槛低了，钻石卡泛滥，那也就失去了价值，也失去了积分制度的诱惑 力和魅力。 申请表的内容必须含扩：姓名、年龄、身份证号码、住址、手机号码、消费主要商品 类型。这些项目是比较重要的，有助于我场做客户维护时能够详细了解顾客信息。会员 卡磁感器里应含有以上基本资料，以便卡被消磁、丢失、损坏时核实客户资料后给予补 办。其中身份证号码是防伪的重要识别依据，手机号码是会员制开展后维护客户的重 要途径。 3、推广方案策划。 首先要考虑的是如何吸引更多的人来办南亚会员卡。可做三天免费办卡活动，以 及办卡有礼送活动。这其中需要媒体的支持宣传，让海口市消费者都知道这个项目， 自然会有人前来咨询办理。另外建议成立会员卡推广小组，专门负责会员卡的推广工 作。 其次是大客户的产生问题，VIP 钻石卡可赠送给工商、税务、公安等部门官员，以 及各企业领导，一来可作为人情，二来作为宣传手段，三来这些客户也是有强势消费 能力的人群。 4、增加积分活动及优惠内容 每个节日档期都可以组织商场会员促销活动。活动应尽量避免内容重复，提倡创 新。活动内容可向其他有会员制的同行学习借鉴。例如，在销售淡季的 2、3、4 月份， 可策划每周三在商场消费可获双倍积分，或会员生日当天消费可获双倍积分，又或者 每天前 100 名消费的会员可获双倍积分等等，可以一定程度上帮助商场缓解淡季销售 压力。 优惠内容也可以选择档期开展进一步优惠活动，压低折扣。在价格上的吸引客户。 只有让我们的会员感受到与一般消费者不一样的待遇，才能将更多的一般消费者转换 为我们的会员。在会员人数成几何增长时，我们需要做的就只剩做好档案管理了。 5、工作分配。 在积分活动及优惠内容的策划上，企划人员的工作压力会比较大，如何创新是个 难题。所以需要增加企划专员，在策划内容上赢得市场。 其次是总台服务人员增加，办理会员卡的最佳地点就是在服务总台。会员资料申 请表的收纳和录入，以及 VIP 卡的申领发放工作，都要有专人负责，尽量做到细化。 然后就是客户关系维护小组的成立。主要是通过短信方式与商场的会员保持联系， 及时通知每次活动的内容、礼品的领取、积分的提示、节日及会员生日的祝福等等。只 有服务做得好，会员才能感觉到温馨和放心。 三、VIP 会员卡制度的优缺点。 VIP 会员卡的推广和普及对于商场的销售业绩绝对是个良好的带动作用，可以提 高商场整体服务品质，增加销售额。商场经营活动围绕会员制度的开展，可以使企业 走向先进化——稳定及发展的原理。 会员卡的不足之处是操作烦琐，任何环节不能出现大问题，一旦出现问题，会给 客户以不好的感觉。在与专柜的协商工作方面也存在一定的压力，目前商场的商品价 格基本都由专柜自己掌握，差价浮动比较大。一旦开展会员卡制度，专柜的价格必须 要做到相对稳定，不能随意调整，否则折扣就失去意义了。 解决的办法是要禁止专柜私自议价的行为，但现在连飞单都很难抓住的情况下， 禁止议价是不可能实现的。只有通过单品单码的管理，真正做到每件商品一个条码， 无记录的商品无法通过收银台，这样才能很好地控制专柜商品的价格。 会员可以享受比一般消费者更加优惠的折扣价格，这就给一般消费者一种不平衡 的心理。许多消费者极少数光临南亚，他（她）会觉得没必要办会员卡，这是一种普 遍的惰性心理。但是在消费时，又希望得到平等待遇，所以难免会有情绪化问题。所以 在接待顾客方面，必须做到一视同仁，服务质量不能产生差异。专柜所开出的销售凭 单上的价格必须是原价或折扣价，无须过问是否会员。持卡者只有到收银台结帐时才 须出示 VIP 会员卡进行优惠。这样既可保证了会员的优惠权利，也可以避免一般消费 者情绪化问题。 目前市面上的会员卡数不胜数，能够一直坚持做下去的为数不多。所以一定要有 耐心，关键是会员卡送出去以后的维护工作。如果服务没做好，那会员卡将会失去价 值，会如同其他卡一样被人们遗弃。VIP 会员卡制度势在必行，这才能跟上时代的脚 步，但问题也要一并看清楚，不能盲目屈从。