XX 商城运营详细方案 1 一、人员配置： 1 组织架构 2 工作内容 （一）XX 店长 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员（前期招两名） 工作职责： 1.通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2.熟悉 XX 的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提 供售后服务并能解决一般投诉。 6.配合公司 XX 店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工（前期招一名） 主要工作内容（PS 合成、调色及抠图必须熟练经验要求 1 年以上） 1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求 1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉 XX 货品上架、宝贝编辑等功能； 4.熟悉 Dreamweaver、Photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工 作压力。 6.熟练编写 div/css 优先 (四)网店编辑（暂时不用，只招美工，） 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等； (五)配送人员 主要工作内容： 1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库 存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述： 1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。 二、运营规划 （一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。 (二)营销活动 1、首先确定 3-5 款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸 引客户，做好关联销售。 2、配合 XX 的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后 VIP 折扣价格。 3、设置 XX 客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题 委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为 应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如 何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。 （四）配送及仓库管理 1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产 品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。 2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在 24 小时内 发出，最迟不超过 48 小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客 服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客 户严重不满的情况的出现。 XX 商城常规运营列表 项 项 目 目 项目 概述 费用 操 项 作 店铺设置流程及重点操作内容提示 类 别 权 重 免 XX 搜 侧重于是标题关键 负责新上架商品根据 XX 网内部排 人力 常 费 索引 字的运用，宝贝描 名规律进行 SEO 关键词提取 规 资 擎优 述页文字的详细 源 化 度，增加宝贝排名 负责根据 XX 网内部排名规律制定 关键词排列规则 负责参照关键词以及排列规则进行 成本 类 标题功能性，宝贝描述 避免触犯 XX 规则 客服部 活跃发巾，回巾， 帮助买家答疑（侧 负责在 XX 社区用主 ID 发帖，带 动店铺人气。运营推广部 人力 XX 社 重买家），通过发 通过社区获取的银币抢购社区免费 成本 区， 贴 ID 引流到店铺 广告位，每天 12：00 到次日 9： 配 银币 XX 江 报名参加社区促销 00 以 后 XX 网 工 作 人 员 会 作 审 合 赚取 湖 活动 核，不符合要求的广告删除并退回 成本 争取社区首页免费 银 币 ， 符 合 要 求 的 将 在 审 核 后 广告位 12：00 发布，有效期 1 天，可以 推荐店铺或单件商品 XX 帮 加入促销帮派，争 推广部 派 取免费帮派推广资 源 建立自己帮派，涵 盖店铺所有促销活 加入 XX 促销帮【官方】，促销频道 (官方)等帮派， 负责及时关注帮派最新活动，提交 报名方案，并参与报名 人力 常 成本 规 官方 人际 关系 负责官方客情关系梳理，增加活动 维护 动详细说明页 选中机率 成本 人力 友情链接店铺的添加，涉及较多类 成本 增加和其它高质量 目店铺(设置店铺参与 XX 客增大 友情 店铺的互通链接， 辅 友情链接的可能性) 链接 XX 客分 通过其它店铺的反 助 店铺友情链接亦可转向购买其他店 成外 链进入店铺 铺广告位 店广 告位 人力 配 店铺主推商品增加抵价劵，原则上 成本 合 最多使用 5 元面值 分成 活 成本 动 收藏 XX 网 提 供 一 种 叫 客服部：1.当潜在买家咨询，即便 人力 辅 功能 收藏的功能，该功 交易不成功，提醒买家收藏店铺以 成本 助 买家购买商品时， XX 抵 可使用等值的抵价 价券 券购买 能主要针对买家进 及咨询的宝贝 奖励 行的，店铺及产品 被收藏的次数多少 来让明店铺的人气 推广部：1.策划买家店铺收藏奖励 成本 及浏览情况，同时 机制，客服部门按照要求操作 是提高人气宝贝排 名的一个重要指数 人力 XXVI 针 对 整 个 XX 买 家 P会 成本 辅 分成 助 主推商品增加 XXVIP 会员的促销 设置店铺单品折扣 员 成本 推广部 人力 店铺 针对本人店老客户 1.设置会员关系，除了打折的同时 成本 辅 策划有实际意义的店铺活动增加用 分成 助 VIP 设置店铺单品折扣 会员 户的粘合度 信用 在买实评价的解释 推广部 评价 栏中加上你的店铺 提供评价文字模板客服部门 主动对买家的每一个成功的交易进 成本 人力 常 成本 规 名+关键词 行好评说明以及解释性评价 在店铺“我是卖 家 -- 活 动 报 名 ” 中 ， XX 经 常 会 提 供一些促销活动， 推广部 XX 官 要积极去参加这种 1.及时注意关注此类信息，积极报 人力 辅 活动，不但能获得 名参与，主要是配合活动内容的折 成本 助 方活 动 较好的推广资源， 扣 同时对自己的基本 信用宣传也起到一 定的作用。 XX 钱 钱庄是用户用淘金 推广部 庄 币兑换或抽奖获得 1.及时关注积极报名参与 人力 辅 成本 助 礼物的地方，点击 赞助 钱庄宝贝图片，直 成本 接引流到卖家的宝 贝页面。赞助商品 包邮就是广告成 本。 聚划算团购活动以 人力 聚划 算团 购 一团一日三品的形 式 在 域 推广部 成本 辅 及时关注积极报名参与 赞助 助 名 ju.taobao.com 页 成本 面展示 收 满就 满就送积分；满就 各部门配合协商设置 24 辅 送 送礼物；满就减现 元/ 助 金；满就免邮 季 费 软 件 功能：提升店铺销 类 售业绩，提高店铺 购买转化率，提升 销售笔数，增加商 品曝光率，节约人 力成本。 将几种商品组合在 一起设置成套餐销 需要商品部，商品管理专员了解产 售，通过促销套餐 品的合理搭配，设置优惠套餐店铺 15 可以让买家一次性 搭配 常 购买转化率 元/ 购买更多的商品。 套餐 规 同时增加商品曝光量 提升店铺销售业 季 增加在 XX 搜索首页“服务”筛选 绩，提高店铺购买 展示机会 转化率，提升店铺 曝光率 限时 系统帮助卖家设置 增加在 XX 搜索首页“服务”筛选 30 辅 打折 限时限量的打折活 展示机会 元/ 助 动，买家方便迅速 寻找打折商品。 可以考虑周末定期某个时间限时 3 小时，拿出一款商品特价销售，产 供超低折扣吸引流 品由商品部提供，编辑丰富内容来 量，限时限量刺激 吸引客户，增加购买率 季 购买欲。 会员 客服部 高效管理会员信 30 辅 客户维护 关系 元/ 息，设置会员级别 运营推广部 管理 会员广告营销 推广配合 助 月 查询热卖宝贝行 情，买家热门搜索 关键字； 网店 查询自己的宝贝排 版行 28 辅 运营推广部 在 XX 第几页； 元/ 情参 助 比较同类宝贝的价 月 谋 格和销量，了解别 人为什么可以卖得 那么好 收 直通 XX 直通车是 XX 网 运营推广部 费 车 为 XX 卖 家 量 身 定 营 制的推广工具，是 1.直通车活动的参加：目前 XX 频 道页最下面的“热卖单品”均为直 每天 常 限额 规 100 销 ，预 通过关键店竞价， 类 计 按照点击付费，进 通车活动 300 行商品精准推广的 0元 服务。 /月 钻石展位：是专为 有更高推广需求的 运营推广部 200- 自由设置展现费用，目前投入较 500 辅 大，在店铺没有大的活动之前不建 元/ 助 议使用 天 卖家量身定制的产 钻石 品。精选了 XX 最优 展位 质的展示位置，通 过竞价排序，按照 展现计费。 XX 客 “ XX 客 推 广 ” 是 运营推广部 专 为 XX 卖 家 提 供 XX 网 以 外 的 流 量 和人力，帮助推广 1.自由设置佣金，也可以参加 XX 组织的 XX 客活动：可以单独设置