XXX 有限公司 ISO20000 体系文件 IT 服务管理手册 文档信息 文档编号：ITSM-01-QM-01 文档名称： IT 服务管理手册 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 内部使用 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 目录 目 录..................................................................................................................................................III 1 手册批准页.................................................................................................................................1 IT 服务管理手册发布书....................................................................................................................1 IT 服务管理者代表任命书................................................................................................................2 2 编写目的.....................................................................................................................................3 3 适用范围.....................................................................................................................................3 4 术语定义.....................................................................................................................................3 5 IT 服务管理体系总要求............................................................................................................3 5.1 认证范围.....................................................................................................................3 5.2 认证标准.....................................................................................................................4 5.3 服务方针.....................................................................................................................4 5.4 服务目标.....................................................................................................................4 5.5 服务管理组织及职责................................................................................................4 5.5.1 组织架构...................................................................................................................4 5.6 体系说明.....................................................................................................................4 5.6.1 管理职责...................................................................................................................5 5.6.1.1 管理承诺.......................................................................................................5 5.6.1.2 IT 服务管理政策..........................................................................................5 5.6.1.3 权利、职责和沟通要求...............................................................................6 5.6.1.4 管理者代表权利与职责...............................................................................6 5.6.2 治理由其他方运行的流程.......................................................................................6 5.6.3 文件要求...................................................................................................................7 5.6.3.1 文件的建立及维护.......................................................................................7 5.6.3.2 文件控制.......................................................................................................7 5.6.3.3 记录管理.......................................................................................................8 5.6.4 资源管理...................................................................................................................8 5.6.4.1 资源提供.......................................................................................................8 5.6.4.2 人力资源.......................................................................................................8 5.7 服务管理体系&PDCA...............................................................................................9 5.7.1 IT 服务管理体系的计划（Plan）..........................................................................9 5.7.1.1 将要执行的流程.........................................................................................10 5.7.1.2 各流程之间的接口.....................................................................................10 5.7.2 IT 服务管理体系的建立(Do)................................................................................11 5.7.3 IT 服务管理体系的检查(Check)..........................................................................12 5.7.3.1 内部审核.....................................................................................................12 5.7.3.2 管理评审.....................................................................................................13 5.7.4 服务管理体系的改进（Action）............