Xxx有限公司 ISO20000体系文件 业务关系管理手册 文档信息 文档编号：ITSM-02-BR-01 文档名称： 业务关系管理规范 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 2 目录 1 2 3 4 5 6 目的与范围........................................................................................................................................................4 1.1 编写目的............................................................................................................................................4 1.2 适用范围............................................................................................................................................4 制定依据............................................................................................................................................................4 术语定义............................................................................................................................................................4 流程角色及职责................................................................................................................................................4 具体条款............................................................................................................................................................4 5.1 服务沟通与回顾策略........................................................................................................................4 5.2 满意度调查策略................................................................................................................................5 5.2.1 策划阶段....................................................................................................................................5 5.2.2 实施阶段....................................................................................................................................5 5.2.3 分析阶段....................................................................................................................................5 5.3 服务投诉策略....................................................................................................................................6 5.3.1 执行原则与定义........................................................................................................................6 5.3.2 投诉升级....................................................................................................................................6 n5.3.3 投诉人........................................................................................................................................6 5.4 投诉管理流程输入及输出................................................................................................................6 5.4.1 投诉触发条件............................................................................................................................6 5.4.2 输入............................................................................................................................................6 5.4.3 输出............................................................................................................................................7 5.4.4 流程关闭条件............................................................................................................................7 5.5 投诉管理流程设计............................................................................................................................8 5.5.1 作业流程图................................................................................................................................8 5.5.2 流程活动说明..........................................................................................................................10 相关文件与记录..............................................................................................................................................10 3 1 目的与范围 1.1 编写目的 确保有效的了解与掌握研发部门对服务的感知，改进与优化服务水平与服务质量，以满足 研发部门当前与未来的服务需求与预期，进一步巩固IT服务团队与研发部门之间的良好关系。 1.2 适用范围 本文档适用于xxx有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”）， 本文档所规定的IT服务是指运维及IT服务部为公司研发部门所提供的IT服务。 2 制定依据 ISO/IEC 20000-1:2011。 3 术语定义 本文档采用《ITSM标准术语表》中的定义 4 流程角色及职责 具体流程角色与运维及IT服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《业务关系管理 策略》。 4 5 具体条款 5.1 服务沟通与回顾策略 运维及IT服务部与业务相关部门的日常沟通形式如下：  服务报告：  IT 服务经理应该定期（包括月度、和年度）发送服务报告给研发部门，说明周 期内的服务情况与质量统计；  回访：  由服务台每天按工单量的进行抽样回访。回访记录汇总到月度报告中；  服务评审：  服务评审在年度管理评审会议上举行，来讨论服务范围、服务级别协议、合同或 业务需求的任何变更，这些会议应形成书面的会议记录。其他利益相关方也可受邀 参加会议；  可在服务评审完成之后进行合同或 SLO 的变更，这些变更应服从变更发布管理 流程。 5.2 满意度调查策略 5.2.1 策划阶段  由 IT 服务经理收集相关信息，选定调查的用户对象，制定或者修订《用户满意度调 查表》，制定满意度调查计划；  调查频次是