XXX有限公司 ISO20000体系文件 服务级别管理流程手册 文档信息 文档编号：ITSM-02-SL-01 文档名称： 服务级别管理流程手册 起草人： 审核人： 1 批准人： 生效日期 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 2 修改章节 修改记录 目录 1. 2. 3. 4. 5. 6. 目的与范围............................................................................................................................................4 1.1 编写目的................................................................................................................................4 1.2 适用范围................................................................................................................................4 制定依据................................................................................................................................................4 术语定义................................................................................................................................................4 流程角色及职责....................................................................................................................................4 具体条款................................................................................................................................................5 5.1 流程执行策略........................................................................................................................5 5.1.1 总体策略...............................................................................................................................5 5.1.2 责任人策略...........................................................................................................................5 5.1.3 服务目录的制定策略...........................................................................................................5 5.1.4 服务监控与回顾策略...........................................................................................................5 5.2 流程输入及输出....................................................................................................................6 5.2.1 流程触发条件................................................................................................................6 5.2.2 输入................................................................................................................................6 5.2.3 输出................................................................................................................................6 5.2.4 流程关闭条件................................................................................................................7 5.3 流程概览................................................................................................................................7 5.3.1 概览流程图....................................................................................................................7 5.3.2 流程活动说明................................................................................................................8 相关文件与记录....................................................................................................................................8 3 1. 目的与范围 1.1 编写目的 规范服务级别管理流程的相关策略及活动，定义、协商、记录并管理服务级别，确 保服务级别流程的执行质量和执行有效性。 1.2 适用范围 本文档适用于XXX有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部 ”）， 本文档所规定的IT服务是指运维及IT服务部为公司研发部门所提供的IT服务。 2. 制定依据 ISO/IEC 20000-1:2011。 3. 术语定义 本文档采用《ITSM标准术语表》中的定义。 4. 流程角色及职责 具体流程角色与运维及IT服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《服务级 别管理策略》。 4 5. 具体条款 5.1 流程执行策略 5.1.1 总体策略  所有接受或提供IT服务的团队都将参与到共同的服务级别管理流程中来；  所有服务级别协议、支持合同、运营级别协议以及记录IT运行环境中所提供的预期 服务级别的服务目录等文档，都应该由部门层面的服务级别管理流程处理；  服务级别协议的所有变更操作应置于变更管理控制之下；  每月部门例会中由IT服务经理开展对服务及服务级别的评审、回顾、汇报。 5.1.2 责任人策略  高效管理服务级别的一个关键要素是定义一个政策确保任何时候服务级别协议都有 适当的责任人。服务级别协议的责任人被指派给IT服务经理。  IT服务经理是服务团队的代表，应严格遵守服务级别协议并将影响服务质量的负面 因素控制在最小范围。IT服务经理负责配合服务规划团队定义服务级别指标和目标 并领导团队与研发部门进行服务级别协议的沟通、确认和签署，同时组织研发部门 内部支持团队和第三方服务提供商定期对服务级别协议进行检查和回顾。  服务级别管理员是服务级别管理活动的具体执行人，应认真履行服务级别管理的日 常操作层面的工作要求。 5.1.3 服务目录的制定策略 运维及IT服务部按照当前提供的服务内容制定统一的服务目录，服务目录应包括服 务分类、服务项、服务对象及相应指标等。 5 5.1.4 服务监控与回顾策略  主要内容：  评价主要服务的趋势；  根据需要讨论某服务级别；  评审服务报告，报告并评审不符合项原因；  制定工作计划；  获得公司领导对实施计划的认可和提供必要资源的承诺；  记录已识别的改进措施；  为服务改进计划建议。  参加者：  IT服务经理（会议主持人）  IT服务经理  举行时间和频率  服务改进评审  SLO发生不达标情况 5.2 流程输入及输出 5.2.1 流程触发条件  新的服务被批准时；  变更的服务被批准时；  服务战略、服务能力及资源产生重大变化时；。 6 5.2.2 输入  研发部门提出的IT服务需求；  服务改进建议。 5.2.3 输出  服务目录  服务水平目标(SLO)  服务报告 5.2.4 流程关闭条件  服务级别协议正式发布运行。 7 5.3 流程概览 5.3.1 概览流程图 8 5.3.2 流程活动说明 序号 步骤名称 责任人 说明 01 服务级别管理规 IT 服务经理 划 IT服务经理制定和规划服务级别管理流程相关的策略 和原则，包括SLO结构、流程常规策略、SLO监控方 式及SLO回顾方式等，并指导服务级别管理员制定和 维护流程相关的文档模版。 02 识别定义服务级 IT 服务