IT 公司整合运作方案 ——适合自己的才是最好的 公司发展过程，每一阶段管理重点都不一样，每个阶段的问题，如果不解 决好，便成为我们发展的瓶颈。就贵公司目前的状况，主要是公司扩大到一定 规模后，业务需要新的增长点，管理也需要细致化，需要强调各方面的规范化 ， 包括公司的各项制度、各个工作环节的流程、工作目标的制定及考核。针对贵 公司遇到的问题，现给出以下方案： 一、业务方面 1、经过几年努力，贵公司已经发展了大批客户，现在需要做好客户的管 理，可以利用一些市场上的客户管理小软件，最重要的是公司要把业务人员手 上的客户做一个统一的管理。具体可以结合公司目标市场划分的方式把现有的 客户做一个细分，如：按区域把现在客户分为几个区域；或是根据客户性质分 为中型企业、小企业、家庭用户等。 2、贵公司的主要服务项目人力耗费大，而且技术人才成本高，可以在服 第 1 页 共 29 页 务的同时寻找一些利润的增长点，比如：可以卖一些杀毒软件，可以代客户购 买一些电脑外设产品（如移动硬盘、U 盘、摄像头、刻录盘等）。对中小企业， 也能拉到一些如投影仪、扫描仪等的其它办公设备的代采购。对常用的产品， 公司可以选择几个名牌做为重点推广，这样还可以找到当地的总代，争取比调 货更低的价格。 3、业务扩展的具体方案还要根据贵公司的资源来具体策划。细化目标市 场，根据不同客户群做具体的方案。如针对家庭用户，可以在住户集中的小区 ， 与物管合作，做为该小区物管服务的一个外包商；针对个人用户可以建立会员 档案，对推荐新会员的老会员可以赠送一些小礼品；针对中型企业，如果条件 允许，可以直接驻入技术人员在其公司，以便更好、更及时的做好服务工作。 4、积极参与服务项目的投标。 二、运作流程 1、业务流程 业务员 推广 商务 根据公司推广战略进 第 2 页 共 29 页 客服 财务 行业务工作的开展 签单 与客户签订合同，并 对客户合同 进行 整进， 整 理 客 收款 收取款项，合同交商 客户 信息转 到客服人员 户档案 务管理，款交财务 统计 处 对业务员业务 量进行 统 计，月未交财务 2、服务流程 客服代表 接件 技术人员 商务 财务 接听电话， 做 好 记 录 （表一）， 填写服务表 （表二）交 给技术人员 服务 技 术 人 员 上 门 服 根 据 技 术 人 员 指 做好 收付 工 第 3 页 共 29 页 务，如服务过程有 定 要 求 ， 及 时 备 作。 产品销售需要，及 货 ， 并 与 商 家 协 时电话联系商务调 调 好 送 货 、 收 款 货，服务完成，与 等 相 关 事 宜 。 与 报修人员共同填写 财 务 人 员 沟 通 付 服务表（表二）。 款事宜。 服务表交接线员回 访，如有收款，交 财务人员 回访 电话回访报 修情况，填 写 回 访 记 录，月未做 好服务统计 交财务 第 4 页 共 29 页 流程说明： 此方案业务员和技术员工作不直接衔接，在实际工作中，客户可能会直接 电话联系业务员，业务员应将客户电话直接转给客服人员。技术人员外出服务 也只受客服人员的安排，客服人员应对技术人员做好监督工作。老客户的推荐 多会把客户推荐给技术人员，技术人员应将客户转到商务处，由商务人员与客 户签订合同。 各岗位说明： 1、客服代表 工作内容： （1）接听电话，做好记录 （2）技术人员上门服务安排 （3）对服务进行回访、调查 （4）整理客户档案 （5）处理客服邮件，做好网络客服咨询等相关工作 任职资格： 第 5 页 共 29 页 （1）普通话流利，语音甜美。 （2）熟练操作计算机，熟悉办公软件的操作。 （3）较强的沟通及协调能力。 （4）掌握计算机维护的基本原理 2、技术人员 工作内容： 电脑桌面系统维护，网络环境管理，防黑、防毒等。 任职资格 （1）具有相关专业技术能力 （2）能吃苦，有团队精神，有上进心。 3、商务 工作内容： （1）负责调货及货物送达等相关事宜。 （2）组织标书的制作并负责投标的相关事宜。 （3）协助业务员与客户签署服务协议，办理会员资格等相关事宜。 任职资格 （1）较强的工作协调能力，有团队精神。 第 6 页 共 29 页 （2）熟悉相关公文写作，并了解财务相关知识。 三、激励制度 1、薪酬激励 业务员工资=基本工资+业务提成+效益奖金+补贴 基本工资是固定的，业务提成是按业绩来提，业务员每月定销售任务，完 成任务可拿效益奖金，效益奖金也可和业务部门的业绩来挂钩，这样部门会更 团结。 技术人员工资=基本工资+工作津贴+业务提成+补贴 基本工资是固定的，工作津贴主要指上门服务的津贴，具体可以根据服务 单数量及服务质量来核算；业务提成主要指在服务过程中创造的毛利来提成， 也包括介绍到商务处签订合同的客户。 内务人员工资=基本工资+岗位津贴+效益奖金 基本工资是固定的，岗位津贴也根据岗位的重要程度来定，效益奖金是根 据公司当月的效益来定。 2、其它激励 员工手册里的激励要做到，员工业务突出应给予认可。也可每年在员工中 第 7 页 共 29 页 评选优秀员工，并给予奖励。 四、《员工手册》 第一章 员工守则 1、忠于职守，尊重领导、服从工作安排，不得有阳奉阴违或敷衍搪塞的 行为。 2、爱护集体、关心集体，讲求职业道德。上班时间不得做与工作无关的 事及处理私人事务，不得从事第二职业。 3、廉洁奉公、严于律己，不得假借职权贪污舞弊或以公司名义在外招摇 撞骗、索贿受贿等。 4、不得携带违禁品、危险品或无关的物品及人员进入办公场所，注意防 火、防毒、防盗。 5、经手公司财产（包括货款）必须按规定上交公司，不得私留挪用，经 手的财务单据凭证须真实、准确，不得伪造、篡改。 6、严格保守公司商业秘密，不得将公司有关财务经营状况、技术资料、 经营销售、客户资料、公司机构等，在未经批准的情况下向外传播、提供或交 第 8 页 共 29 页 给无关人员，违者公司有权追究法律责任。 7、严格执行个人薪资保密工作，员工之间不得相互打听询问，对工资计 算或发放如有异议，可直接向财务查询。 8、不得超越职权向客户做业务上和利益上的承诺，包括奖励、补贴、损 耗等。 9、服务要细心、周到，对客户的合理要求要尽力满足，对不能满足的要 作出解释；耐心倾听客户投诉，找出事情发生的原委，并迅速解决或向主管提 出建议。 10、在公司内不得吵闹、斗殴、聊天闲谈或搬弄是非影响团结或扰乱工作 秩序；任何个人利益都必须服从公司集体利益，将个人努力融入集体奋斗中； 不言有损公司声誉之语，不做有损公司利益之事。 第二章 公司文化 公司重视诚实、文明、相互帮助、有团队精神、追求高标准和高效率的员 工，作为公司企业文化的一部分，公司将以良好的工作氛围和富有挑战的激励 机制凝聚更多人员。 第 9 页 共 29 页 一、从整体上塑造公司形象 1、公司鼓励员工发扬开拓创新精神，能适应市场竞争的形势，锐意革新， 敢于在强手如林的同行中创出一流的水平。 2、公司鼓励员工有积极进取的价值观和人生观，关心社会问题，关心公 益事业。在公司和住所都要处理好与社区的关系，争创最佳的社会形象。 3、公司参与社会的公平竞争，以合理的价格，周到的服务，服务于社会。 4、公司要求员工全力维护公司形象，爱护并宣扬公司名、公司徽标、公 司商标、商品名、商品的包装等。 二、从个体上塑造公司形象 作为公司朝气激情的创业团队中的一员，各位员工的仪表、仪容、谈吐、 举止、行为，不再仅仅是个人文化素质的直观反映，更是公司形象的再现。公 众的亲疏，客户的取舍，将与每一位员工的个体形象息息相关。 1、形象意识 公司要求员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好个人形象。 2、员工仪容仪表 员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，原则上员工穿着及修饰应稳重大 第 10 页 共 29 页 方，整齐清爽，干净利落。 3、社交、谈吐 （1）在交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他 人隐私，不要言语纠缠不清或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。 （2）与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外， 注意话题健康、客观。采用迎送礼节，主动端茶送水。 （3）与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾 轧，客观正派，不涉及同行机密。 4、举止、行为 （1）遵守考勤制度，准时上、下班，不迟到、早退。病假、事假需及时 申请或通知部门主管，填报请假单。 （2）办公室内禁止吸烟，保持良好的精神状态，精力饱满，乐观进取。 （3）对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，提倡 微笑待人，微笑服务。 （4）开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工 作中，不拉帮结派，党同伐异。 第 11 页 共 29 页 （5）热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准 时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉。 （6）保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人。 （7）出入会议室或上司办公室，主动敲门示意。 第三章 人事管理 一、人员招聘 1、人员任用流程 根据公司发展状况，结合各部门业务量及人才需求，由部门负责人填写用 人申请，交公司总经理签字同意后，由行政后勤部联系招聘事宜。应聘人员在 通过部门负责人的初试与考核后，经总经理复试，确认录用人选。 2、新进员工报到时应提交资料 1）人事资料登记表及最近半身脱帽半寸照片二张； 2）最高学历原件及复印件； 3）居民身份证及本人所在地户口复印件； 4）其它能证明本人经历和成绩的证件； 5）部分职位需提供担保书； 第 12 页 共 29 页 6）人事部门要求的其它资料。 以上资料请在 5 个工作日内交人事部门。 3、试用期 所有应聘人员除总经理特批可免予试用或缩短试用期外，一般都必须经过 三个月的试用期。期满合格者，经部门负责人考评后报总经理批准，聘为正式 员工。试用期内品行和能力、工作表现欠佳不适合工作者，可随时停止聘用。 如有必要，经部门负责人同意，可延长试用期，否则通知办理离职手续。对于 不予聘用者，不发任何补偿费，试用人员不得提出任何异议。 4、正式录用 试用期满前，部门负责人要按员工表现做出评核，经总经理签署，报人事 后勤部正式录用，转为正式员工，签订聘用合同书。并根据其工作能力和岗位 享受正式员工的各种待遇。 5、聘用合同 合同期内，公司与员工都严格遵守合约。但下列情况将终止雇佣关系： 1）合同期满，双方不续订劳动合同； 2）双方协商一致，解除劳动合同； 第 13 页 共 29