淘宝商城（前期）运营方案 一、人员的安排与组织 VVINT 淘宝店长 创意 / 美工 客服 订单处理 - 发货 营销策划 二、工作内容 （一）淘宝店长（策划） 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理 工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 第 1 页 共 20 页 （二）客服人员（前期两名） 工作职责： 1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订 货信息 2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和 要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 6、配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、 推广店铺； （三）网店美工（前期一名） 主要工作内容（熟练 PS 合成、调色及抠图） 1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求： 1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 第 2 页 共 20 页 3、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4、熟悉 Dreamweaver、Photoshop 等相关设计软件 5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受 一定的工作压力。 6、熟练编写 div/css 优先 （四）网店编辑（暂时不用，只招美工，） 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等； （五）配送人员 主要工作内容： 1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项， 清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。 第 3 页 共 20 页 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述： 1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货 三、运营规划 （一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部 上架。 （二）营销活动 1、首先确定 3-5 款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名， 以此吸引客户，做好关联销售。 第 4 页 共 20 页 2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设 置后 VIP 折扣价格。 3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 （三）售后问题 委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题 ， 作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿； 快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。 （四）配送及仓库管理（建立 ERP 系统更方便快捷） 1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售 状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。 2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在 24 小时内发出，最迟不超过 48 小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的， 及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时 和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。 第 5 页 共 20 页 淘宝商城常规运营列表： 项目操作 项目类别 项目 概述 店铺设置流程及重点操作内容提示 费用项 权重 免费资源 淘 宝 侧 重 于 是 标 题 关 键 字 的 运 负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进 人力成本 类 搜 索 用，宝贝描述页文字的详细 行 SEO 关键词提取 引 擎 度，增加宝贝排名 优化 负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排 列规则 负责参照关键词以及排列规则进行标题功能 性，宝贝描述 第 6 页 共 20 页 常规 避免触犯淘宝规则 淘 宝 活跃发贴，回贴，帮助买家 客服部 社 答疑（侧重买家），通过发 区 ， 贴 ID 引流到店铺 淘 宝 江湖 报名参加社区促销活动 争取社区首页免费广告位 负责在淘宝社区用主 ID 发帖，带动店铺人 气。运营推广部 通过社区获取的银币抢购社区免费广告位， 每天 12：00 到次日 9：00 以后淘宝网工作 人员会作审核，不符合要求的广告删除并退 回银币，符合要求的将在审核后 12：00 发 布，有效期 1 天，可以推荐店铺或单件商品 第 7 页 共 20 页 人力成本银 配合 币赚取成本 推广部 加入促销帮派，争取免费帮 加入淘宝促销帮【官方】，促销频道(官方) 人力成本官 淘 宝 派推广资源 等帮派， 方人际关系 常规 帮派 建立自己帮派，涵盖店铺所 负责及时关注帮派最新活动，提交报名方 维护成本 有促销活动详细说明页 案，并参与报名 负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率 友 情 增加和其它高质量店铺的互 友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺 人力成本淘 辅助 链接 通链接，通过其它店铺的反 (设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能 宝客分成外 链进入店铺 性) 第 8 页 共 20 页 店广告位 店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位 淘 宝 买家购买商品时，可使用等 店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用 人力成本分 抵 价 配合活动 值的抵价券购买 5 元面值 成成本 券 收 藏 淘宝网提供一种叫收藏的功 客服部：1、当潜在买家咨询，即便交易不 人力成本奖 辅助 功能 能，该功能主要针对买家进 成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝 行的，店铺及产品被收藏的 次数多少来让明店铺的人气 推广部：1、策划买家店铺收藏奖励机制， 客服部门按照要求操作 及浏览情况，同时是提高人 第 9 页 共 20 页 励成本 气宝贝排名的一个重要指数 淘 宝 针对整个淘宝买家设置店铺 VIP 会 人力成本分 主推商品增加淘宝 VIP 会员的促销 单品折扣 辅助 成成本 员 店 铺 推广部 针对本人店老客户设置店铺 人力成本分 1、设置会员关系，除了打折的同时策划有 VIP 会 单品折扣 成成本 实际意义的店铺活动增加用户的粘合度 员 信 用 在买实评价的解释栏中加上 推广部 评价 辅助 你的店铺名+关键词 提供评价文字模板客服部门 第 10 页 共 20 页 人力成本 常规 主动对买家的每一个成功的交易进行好评说 明以及解释性评价 淘 宝 在店铺“我是卖家--活动报名” 推广部 官 方 中，淘宝经常会提供一些促 活动 销活动，要积极去参加这种 1 、及时 注意关 注此类 信息， 积极报 名参 与，主要是配合活动内容的折扣 活动，不但能获得较好的推 广资源，同时对自己的基本 信用宣传也起到一定的作 用。 第 11 页 共 20 页 人力成本 辅助 钱庄是用户用淘金币兑换或 抽奖获得礼物的地方，点击 淘 宝 推广部 人力成本赞 钱庄宝贝图片，直接引流到 辅助 1、及时关注积极报名参与 钱庄 助成本 卖家的宝贝页面。赞助商品 包邮就是广告成本。 聚划算团购活动以一团一日 聚 划 三 品 的 形 式 在 域 名 推广部 人力成本赞 算 团 辅助 ju 、 taobao 、 com 页 面 展 及时关注积极报名参与 购 示 第 12 页 共 20 页 助成本 收费软件 满就送积分；满就送礼物； 类 满就减现金；满就免邮 满 就 功能：提升店铺销售业绩， 各部门配合协商设置 24 元/季 辅助 搭 配 将几种商品组合在一起设置 需要商品部，商品管理专员了解产品的合理 15 元/季 常规 送 提高店铺购买转化率，提升 销售笔数，增加商品曝光 率，节约人力成本。 套餐 成套餐销售，通过促销套餐 搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率 第 13 页 共 20 页 可以让买家一次性购买更多 的商品。 同时增加商品曝光量 提升店铺销售业绩，提高店 增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会 铺购买转化率，提升店铺曝 光率 限 时 系统帮助卖家设置限时限量 增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会 打折 的打折活动，买家方便迅速 寻找打折商品。 可以考虑周末定期某个时间限时 3 小时，拿 出一款商品特价销售，产品由商品部提供， 供超低折扣吸引流量，限时 编辑丰富内容来吸引客户，增加购买率 第 14 页 共 20 页 30 元/季 辅助 限量刺激购买欲。 会 员 高效管理会员信息，设置会 客服部 客户维护 关 系 员级别 30 元/月 辅助 28 元/月 辅助 运营推广部 管理 会员广告营销 推广配合 网 店 查询热卖宝贝行情，买家热 运营推广部 版 行 门搜索关键字； 情 参 谋 查询自己的宝贝排在淘宝第 几页； 比较同类宝贝的价格和销 第 15 页 共 20 页 量，了解别人为什么可以卖 得那么好 收费营销 淘宝直通车是淘宝网为淘宝 类 卖家量身定制的推广工具， 运营推广部 每 天 限 额 直 通 是通过关键店竞价，按照点 1、直通车活动的参加：目前淘宝频道页最 100 ， 预 计 常规 车 击付费，进行商品精准推广 下面的“热卖单品”均为直通车活动 3000 元/月 的服务。 钻 石 钻石展位：是专为有更高推 运营推广部 展位 广需求的卖家量身定制的产 自由设置展现费用，目前投入较大，在店铺 第 16 页 共 20 页 200-500 元/天 辅助 品。精选了淘宝最优质的展 示位置，通过竞价排序，按 没有大的活动之前不建议使用 照展现计费。 淘 宝 “淘宝客推广”是专为淘宝卖 运营推广部 客 家提供淘宝网以外的流量和 人力，帮助推广商品，成交 后卖家才支付佣金