史上最全最细电商运营计划书 XX 店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造，必须建立在对品牌科学 分析决策之后，这里旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理，必须以专 业化的电商团队出现，坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手，参与到 公司的创业中，唯才是举，抛开论资排辈，倚老卖老的恶习，团队中，没有最 好的，只有最适合的。针对公司的主要运营策略这里不做累述。 第一章 XX 店的常识 一、XX 商城专营店所需材料 1、企业营业执照副本 2、企业税务登记证 3、组织机构代码 4、银行开户许可证 5、法定代表人身份证正反面复印件 6、店铺负责人身份证正反面复印件 7、商标注册证或者代理商标通知书 第 1 页 共 38 页 8、上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票 9、授权供货商亲笔签名身份证复印件 10、商家向支付宝公司出具的授权书（可下载） 11、产品详细清单 二、XX 商城专营店所需费用 1、年费：30000/60000 元（每年交） 2、保证金：带 TM 商标的 10 万元，全部为 R 商标的 5 万元。 3、每笔交易成功 XX 商城收取 5%扣点（以上未包括 XX 商城装修费用和 其它固定投资费用，固定投资包括人员工资、办公场地、办公设备等） 三、XX 店组织架构 第 2 页 共 38 页 1、岗位职责 （1）运营总监 1）负责商城日常管理和运营。 2）制定商城整体运营计划。 3）监督指导各部门的工作。 4）决策商城运营的各项方案。 5）制定员工薪酬制度。 （2）商城主管 1）协同美工负责商城整体整体规划、风格设计。 第 3 页 共 38 页 2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运 营。 3）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。 4）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 （3）网页美工 1）负责图片、动画、视频的制作和美化。 2）负责商城的整体形象设计，界面风格、色彩和布局。 3）定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。 4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架、更新、下架。 （4）文案编辑 1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。 2）负责促销活动文案的构思和编写。 3）负责网店产品标题的编辑和修改。 4）负责网页所有文字信息的校验和修改。 （5）策划推广 1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市 场定位、价格定位和客户定位。 第 4 页 共 38 页 2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定、执 行、跟踪商品的促销活动和推广方案。 3）对商城客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单量进行统计和分 析，实时改进促销活动和推广方案。 4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。 （6）客服中心——售前客服 1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商 品交易规则。 2）熟练使用旺旺、QQ 等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑 问，引导客户购物热情，达成订单。 3）熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程，负责实时对商品的 价格和库存进行调整修改。 4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方 案。 （7）客服中心——售后客服 1）熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规则。 第 5 页 共 38 页 2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的 认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。 3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不 能解决的及时报请主管部门。 4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息， 促成二次订单。 （8）仓储部 1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发 货。 2）实时登记商品入库、出库记录，统计库存商品报送售前客服。 3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程， 客户签收后催款。 （9）财务部 1）负责支付宝账户收支。 2）掌握 XX 商城的各项收费规则。 3）负责职员工资结算。 第 6 页 共 38 页 第二章 商城发展规划 1、起步阶段 商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺 2、推广阶段 免费推广——付费推广——付费营销推广 3、整合阶段 软文写作、话题炒作、访谈报道、举办活动、参与评选。 4、华丽转身 第三章 20XX 工作计划 第一阶段：申请公司和专卖店 16WXX 开店费用 主要工作内容及步骤： 1、申请公司 2、签合同的一些细节问题 3、了解具体扶持政策 4、申请 XX 店 第 7 页 共 38 页 第二阶段：正式投入运营 初期外包装修费用，30000 元试水广告投放资金（包含前期刷单），招 聘 2 名客服，1 名美工。1000 元软件费用，达成目标：30000 元月营业额 主要工作内容及步骤： 1、策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动 2、与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面 3、调整推广工具，前期以刷单和直通车为主 4、列出客服部的 KPI 以及培训，工作流程 5、主推货品规划 具体工作细则： 1、策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动：主推单品初步定为 XXX 为代表的旗舰店 13 年，14 年的主推款，配合单品活动：收藏店铺减 5 元，赠送运费险等单品活动；店铺整体活动以春上新主题为主，配合会员招募 为辅，设立旺旺群，从一开始就留下老顾客，进群可领取优惠券。 2、与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面：需要出一份具体的货 品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面，本页面主要包含店铺首页，店 第 8 页 共 38 页 招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以 旗舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。 3、调整推广工具，前期以刷单和直通车为主：刷单主要以直通车流量平 衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合 1-3 单；直通车前期投放词语主要以 相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要有两个：店 铺营业额增长率，直通车 roi，不设上限。 4、列出客服部的 KPI 以及培训，工作流程：前期客服的主要工作为售前 和售后，入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半 个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的 KPI 前 期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工 作流程主要是：接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程 等。 第三阶段：全店经销过度阶段 招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库 货架，包装盒，各种办公用品，达成目标：300000 元月营业额 第 9 页 共 38 页 主要工作及步骤： 1、列出各岗位 KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训 2、销售目标：打造出一个爆款， 3、清仓计划 4、完善客服部的工作流程，提升一个客服主管 5、搭建店铺内老顾客框架，提升客户体验，增加店铺 SNS 元素 6、制定 20XX 年全年任务计划 7、第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划 具体工作细则： 1、列出各岗位 KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培 训，在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训，所 属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，美工的 KPI 数据化难度较大，因此考 虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及成都平均工资水平来指 定。推广的 KPI 主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI 三方面权衡入手，薪 第 10 页 共 38 页 资水平为 3000 左右。两名库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有： 店铺 dsr 发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。 2、旗舰店主推款：这部分款式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手 段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广为主。 3、清仓计划：遗留的库存，可以进行清仓活动，这时候买家的需求点往 往在于送亲人和时效性，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会 比较大。 4、完善客服部的工作流程，提升一个客服主管：客服部理论上是电商工 资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行 会顺利一些，提拔原则是：客服本职工作优秀，具有一定号召力，踏实肯学。 客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI 初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面。 5、搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺 SNS 元素：这 部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含：等级制度，老 顾客落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动，反馈建议制度， crm 客户 第 11 页 共 38 页 营销系统，包裹惊喜等。提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服服 务，包裹惊喜。 第四阶段：成熟阶段 XX 资金支持，达成目标：500000 元月营业额（不含 XX） 主要工作内容： 1、完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作 2、周会/月会制度 3、第一次 XX 活动策划 4、团队文化建设 具体工作细则： 1、完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作 例：推广部，工作可划分为直通车 /钻展/XX 客/SNS 平台，4 人设置主 管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量，同时保证 roi，因此主管的 KPI 为流量达成，以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程：提出图片需求 - 美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放，其他岗位以此类推。 第 12 页 共 38 页 2、周会/月会/季度会议制度：该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作 进行，及时调整工作方向。例周会：汇报上周工作，提出工作碰到问题并共同 解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。 3、第一次 XX 活动策划：营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个 2000 以 上的爆款持续销售才有可能，因此考虑用 XX 速度会快些实现目标。目标 XX 款计划中是在冬季就测试出来，买版改版报价，初期选择 2-4 个款筛选，均为 基础款且其他品牌热销爆款，通过后补货并跟进。活动的大致策划：提前准备 打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热通过累计的老顾 客，钻展定向品牌方其他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包 1/3 的货 品，活动中以钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部全程接待，其他部门留