电商运营计划书 淘宝网作为国内最大的网络零售平台，拥有海量的消费者群体和巨大的购 买流量，是传统企业开展网络零售类电子商务的首选之地，尤其对于中小型企 业来说，想做网络零售，那必做淘宝，不管是淘宝商城还是淘宝网 C 店。因为 自建独立 B2C 商城的运营，不管是人力、物力、财力的投入都是非常巨大， 而借助淘宝平台，却可以节省大量运营费用。 一、店铺整体运营概述 1、淘宝运营第一步 制定整体项目策略规划 “凡事预则立，不预则废”。在正式入驻淘宝之前，一定要做好计划，分析 市场、分析竞争对手，目标消费者以及洞察自己的品牌、产品和企业的优劣 势。淘宝网提供了众多数据分析工具，可以很容易就进行各项数据分析，比如 行业总规模，热销产品，竞争对手销售预测等。通过对这些数据分析结合自身 产品优势就能确立方向、理清思路、明确定位，并且制订销售目标、淘宝发展 阶段和发展步骤，确定阶段的团队组建。之后形成具体的操作进度计划表格。 第 1 页 共 45 页 下面所有工作就是根据战略蓝图做具体的执行，只有先做好分析、制订策 略才能实现资源整合的价值最大化。当然在具体运营过程中可能需要根据实际 情况不断优化调整原来的计划和目标。 图_1A.D 化妆品店战略蓝图 2、淘宝运营第二步 组建运营团队 当整体项目的战略规划好之后，第一件事情就是组织资源了，人、财、物 等各种资源。其中最大的问题就是团队组建，人才是淘宝运营的核心，所有的 工作计划都需要通过人去执行完成。团队组建，根据战略销售目标和投入可大 可小，并且，应该是在具体的运营过程中逐步调整的。 3、淘宝运营第三步 规划装修好店铺 取好名字，做好入驻申请的前期工作，批准后就可正式开始规划装修店铺 第 2 页 共 45 页 了。当然，由于淘宝商城审核工作有时回长一点，所以大部分都是同步进行， 注册下来后，直接上传装修而已。 淘宝店铺规划其实并不复杂，尤其是模块栏目程序都已经确定好，只需要 确定内容就 OK 了。但是，其实一个店铺装修规划并不那么简单，事前需要分 析大量竞争对手的店铺以及自己品牌的优势特征，然后结合目标受众和一些后 期运营思路来进行栏目规划。比如：很多淘宝店注重互动沟通，就会加一些帮 派、社区的栏目，而对品牌历史个性很注重的，一般都会有品牌溯源的栏目。 同时，产品分类也是一个非常重要的课题，怎么划分能让消费者购物体验 更佳，需要反复测试考量，才能得出结论。 图_2 店铺装修规划流程 规划好之后，才是美工设计执行，从店招、店标、首页到产品展示页模 第 3 页 共 45 页 版，再到栏目品牌页的个性设计等，一定是在店铺规划好的风格下进行视觉表 现。淘宝设计，有一个比较特殊的要求：热闹而不杂乱，要有购物的氛围，同 时要清晰有序。 4、淘宝运营第四步 策划包装产品 这一步应该是运营的关键。一个店铺的转化率高低有很多因素影响，但是 产品绝对是最重要的元素。 产品策划包含的内容非常广和多。首先就是产品线和产品组合策划，做淘 宝一定要确定好引流产品、阻击产品、利润产品、后续产品，而这又和产品定 价相结合，形成完整的产品宽度和产品组合，实现热销和利润平衡统一。对于 很多传统企业来说，还面临一个重要问题，那就是怎么解决线上线下的产品渠 道冲突问题。 产品策划第二部分就是产品宝贝页面的策划和执行了。如何展现产品最有 销售力、产品图片怎么拍最能打动消费者、产品销售文案怎么写才能大卖特 卖？产品文案是以理性阐述为主还是感性打动为主？相对竞争对手，我们的优 势是什么？怎么突出来？这些问题都需要通过分析策划才能初步做好。 第 4 页 共 45 页 5、淘宝运营第五步 商品促销运营 商品促销运营和产品策划其实相辅相成，并且和下一步的推广运营三者组 成日常运营的核心。淘宝店铺的商品促销，可以分成三大类： 一参加淘宝各种促销活动； 二、策划创意自己店铺各种主题活动； 三、利用关联销售、交叉销售等手段方式，实现商品生动化，提升用户粘 性，提升客单价。这三种促销活动相互联系，并且下面又有很多种形式，这些 手段组合使用，可以打造爆款产品，实现销售飞跃。 提醒大家，促销只是手段，目的是增加销售。但是，目前很多淘宝店铺陷 入了无促销无销售，有促销才有销售的怪圈，主要还是店铺和品牌缺少独特的 卖点和差异化，无个性，没有吸引人的独特点，品牌无溢价能力，更没有粉 丝。 6、淘宝运营第六步 推广运营 淘宝店铺推广运营其实和促销是融为一体的。淘宝为卖家聚集了大量的精 准购买流量，只要把这些流量转变为客户就行了。而淘宝平台提供了很多的推 广工具和途径。比如：中小卖家最常用的直通车，又比如大卖家使用的广告投 第 5 页 共 45 页 放，另外淘宝的商品搜索排名、店铺搜索排名，更能带来巨大的精准客户，这 需要精心研究淘宝搜索排名的规则，然后针对性的优化。而淘宝客的使用，按 销售分成的模式，为淘宝店铺卖家提供了网络分销推广的途径，另外淘分享的 SNS 社区推广，也是巨大的免费推广形式。具体可见下图。需要说明的是，我 一直认为：淘宝店铺推广运营，一定是把重点放在淘宝站内流量的，站外的推 广精准度不够，转化效率低下。 图_3 运营推广体系图 7、淘宝运营第七步 客服销售 客服销售是实现销售的关键环节、临门一脚，具有核心地位。客服销售环 第 6 页 共 45 页 节，需要从岗位技能、业务知识、网络文化、日常管理、培训等层面进行标准 化和系统化作业，实现销售客服系统流程化和可复制化。 8、淘宝运营第八步 数据分析 这个说起来会比较虚，但是数据挖掘和分析是电子商务和传统线下商务最 明显的区别，电子商务的数据是精准的、即时性的。几乎所有的策略规划和运 营规划都需要以具体的数据来做支撑，数据分析只是手段，目的是通过数据分 析发现问题、发现机会，制订策略、提升推广效果，提升店铺转化率，从而提 升整店的 ROI，实现企业利润最大化。 图_3 店铺数据分析图 二、核心团队和组织架构 第 7 页 共 45 页 1、电子商务部核心团队成员职责以及组织结构 店长 ( 主管） 客 服部 策划 推 广 美 工文 案 财 务 部 仓 管 部 图_4 团队组织结构图 （1）店长（主管） 1）负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2）负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理 工作； 3）负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4）负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5）负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6）制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7）客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 8）定期对店铺的各类数据做出分析（每日访问数据、进店途径、直通车 第 8 页 共 45 页 点击及转化率、淘宝客转化率、整个行业在淘宝综合情况等），并写出相应对 策、建议供领导参考，协助完成店铺进期规划。 （2）客服部 1）通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购 买服务的疑问； 2）产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快 递单，整理货物等； 3）客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利 的购买，促成交易； 4）负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。 （3）仓管部 1）负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工 作； 2）负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作； 3）按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务； 4）准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处 第 9 页 共 45 页 理。如部门职能如与公司现有的仓管部职能相近，可合并或现有的仓管部兼 管。 （4）网店美工、方案部 1）负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄 制作。 2）根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计）。 3）根据文字需求完成网页平面设计，完成网页 html 编辑。 4）产品拍摄图片的美化、编辑排版； 5）制成并确认店铺模板，与公司整体设计风格，并显示我们公司官方网 站。 6）对淘宝网店本公司产品，随时上网查看，对产品机理等等一些专业问 题予以指导 7）提供发货样品。 8）店铺装修与宝贝描述。 9）设计新店开业推广促销活动策划。 10）产品拍摄与图片优化。平面设计一直踪产品更新与网店主题的更新。 第 10 页 共 45 页 （5）网店财务部 1）负责网店销售与资金到账的管理； 2）负责网店与快递公司业务费用的管理； 3）负责网店日常运营财务方面的处理； （6）推广部 1）负责不定期策划淘宝商城营销活动；负责公司淘宝交易平台推广工 作； 2）策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推 广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作； 3）研究竞争对手的推广方案，向店长提出推广建议； 4）对数据进行分析和挖掘，向店长汇报推广效果； 5）负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝 直通车、淘宝客等推广工作。 以上人员安排和分工可根据具体情况，可灵活调整。 第 11 页 共 45 页 图_5 电商组织结构业务职能图 三、开店条件和入驻流程 1、准备条件：身份证，邮箱，电脑，网银，常用手机号。 2、注册：注册一个卖家账号，以供使用，最好再安装阿里旺旺卖家版， 方便沟通，及时回复客户的问题。 3、实名认证：通过平台的个人实名认证，可以提高客户的信任度，这样 才能让消费者更加放心的购买产品。 4、注册支付宝账号：用来管理门店资金，不建议绑定银行卡，因为支付 宝可以绑定多个账户，而且操作方便，便于统计和规划资金。 第 12 页 共 45 页 5、消费者保障协会，提交保证金。 6、店铺装修：前期使用系统自带旺铺，待信誉值成长到一定程度以后， 需使用付费拓展版，以及购买图片空间。自行设计装修，凸显产品特性。 7、制作产品数据包：图片是客户了解产品的最好的途径，所以图片要真 实，清晰。要突显出产品的特性，让人有眼前一亮的感觉。另外可以适当的添 加文字说明，包括规格参数等等，让人一目了然。 8、上架产品，将制作好的产品数据包，使用淘宝助手导入到店铺中，然 后就可以开始运营了。 四、店铺日常运营管理 1、人员管理 店铺运营：主要负责淘宝网店运营、店铺装修、维护以及推 广。协调各部 门人员，做好淘宝网店整体工作。同时负责淘宝网店推广的实际操作，淘金 币、聚划算等活动策划 网店美工：负责产品拍摄、图片处 理，宝贝描述优化，设计促销海报，活 动