店铺运营初步计划方案 一、店铺组织结构 二、工作内容 （一）店长 1、负责店铺整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作 2、负责网店日常改版策划、上下架、推广、销售、售后服务等经营与管 理工作 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及排名 4、负责执行与配合公司的相关营销活动，策划店铺促销活动方案 5、收集市场和同行业信息，提供有效的对手分析对应方案 6、制定销售计划，带领团队完成业绩指标 第 1 页 共 23 页 7、对团队定期进行指导培训，巩固团队合作，人事管理等 8、客户关系维护，处理客户投诉纠纷问题 9、配合协助好上级领导的相关指导工作 （二）客服 1、通过聊天软件，耐心回答客户的各种问题，达成双方愉快交易，处理 订单信息 2、熟悉淘宝的操作流程，处理客户要求，修改价格，管理店铺等 3、为客户耐心提供售后服务，以良好的心态解决中差评和投诉纠纷 4、配合协助好上级领导的相关指导工作 （三）美工 主要工作内容（PS、合成、调色、抠图必须熟练） 1、负责店铺的视觉规划、设计，以及产品描述工作 2、负责公司产品图片的后期处理和排版 3、配合协助好上级领导的相关指导工作 （四）物流发货 1、能吃苦、细心、稳定 2、对货物产品进行包装以及发货 第 2 页 共 23 页 3、清点货物库存，和销售客服及时沟通了解客户需求 4、配合协助好上级领导的相关指导工作 （五）推广 1、策划并制定店铺产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博 客营销等）等营销推广工作 2、研究对手的方案，进行分析，提出应对建议 3、对数据进行分析，及时进行优化和提交 4、配合协助好上级领导的相关指导工作 （六）编辑 1、负责策划文案的构思和撰写 2、负责店铺宝贝描述和更新 3、负责宝贝标题的编辑和修改等 4、负责宝贝的上下架编辑处理 5、配合协助好上级领导的相关指导工作 三、工作考核 1、业绩：业绩不仅仅指销售业绩，作为电子商务项目，网店流量 (包括 第 3 页 共 23 页 UV 和 PV)、转化率、客单价、回头率等也是非常重要的指标，并且可以根据 这些指标来指定和规划商城装修、发货效率和促销活动等，最终把这些指标量 化到具体数值，再根据各部门不同情况来分别认领，比如市场部和物流部承担 回头率的比重是不一样的，承担销售业绩的比重也不一样。 2、客户满意度：淘宝设置了三个指标，分别是“宝贝与描述相符”、“服务 态度”和“发货速度”，需要根据每个部门、岗位与这三项指标的相关度做一下拆 分。 3、团队合作成长：一个良好的团队运转需要每位同事的积极配合，对于 工作表现出色的员工给予一定的奖励，处理好员工之间的人际关系。 四、运营规划 （一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 第 4 页 共 23 页 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部 上架。 (二)营销活动 1、首先确定 3-5 款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报 名，以此吸引客户，做好关联销售。 2、配合淘宝的店铺的推广活动，做好营销活动，全场折扣，设置后 VIP 折扣价格。 3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题 委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问 题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补 偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。 （四）配送及仓库管理 1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售 状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。 第 5 页 共 23 页 2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在 24 小时内发出，最迟不超过 48 小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货 的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有 及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。 第 6 页 共 23 页 淘宝商城常规运营列表 项目类别 项目 概述 免费资源 店铺设置流程及重点操作内容提示 费用项 项目操作权重 负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行 类 侧重于是标题关键字的 淘宝搜 SEO 关键词提取 负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规 运用，宝贝描述页文字 索引擎 人力成 常规 则 的详细度，增加宝贝排 本 负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性， 优化 名 宝贝描述 避免触犯淘宝规则 淘 宝 社 活跃发贴，回贴，帮助 客服部 第 7 页 共 23 页 人 力 成 配合 负责在淘宝社区用主 ID 发帖，带动店铺人气。 买家答疑（侧重买 运营推广部 家），通过发贴 ID 引流 区，淘 宝江湖 到店铺 通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天 本 银 币 12、00 到次日 9：00 以后淘宝网工作人员会作 赚 取 成 报名参加社区促销活动 审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合 本 争取社区首页免费广告 要求的将在审核后 12、00 发布，有效期 1 天， 位 可以推荐店铺或单件商品 淘 宝 帮 加入促销帮派，争取免 推广部 派 费帮派推广资源 加入淘宝促销帮【官方】，促销频道(官方)等帮 建立自己帮派，涵盖店 派， 人 力 成 常规 本官方 人际关 第 8 页 共 23 页 负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并 铺所有促销活动详细说 系维护 参与报名 明页 成本 负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率 人力成 增加和其它高质量店铺 友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺(设置店 本 淘 宝 友情链 的互通链接，通过其它 铺参与淘宝客增大友情链接的可能性) 客 分 成 辅助 接 店铺的反链进入店铺 店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位 外店广 告位 淘 宝 抵 买家购买商品时，可使 店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用 5 元 人 力 成 配合活动 价券 用等值的抵价券购买 面值 本分成 第 9 页 共 23 页 成本 淘宝网提供一种叫收藏 的功能，该功能主要针 对买家进行的，店铺及 客服部：1.当潜在买家咨询，即便交易不成功， 人力成 收 藏 功 产品被收藏的次数多少 提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝 本 奖 励 辅助 能 来让明店铺的人气及浏 推广部：1.策划买家店铺收藏奖励机制，客服部 成本 览情况，同时是提高人 门按照要求操作 气宝贝排名的一个重要 指数 淘 宝 针对整个淘宝买家设置 主推商品增加淘宝 VIP 会员的促销 第 10 页 共 23 页 人 力 成 辅助 VIP 会 本分成 店铺单品折扣 员 店 成本 铺 推广部 人力成 针对本人店老客户设置 1.设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意 本 分 成 辅助 VIP 会 店铺单品折扣 义的店铺活动增加用户的粘合度 员 成本 推广部 在买实评价的解释栏中 信用评 提供评价文字模板客服部门 人力成 加上你的店铺名+关键 常规 主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以 价 本 词 及解释性评价 淘 宝 官 在店铺“我是卖家--活动 推广部 第 11 页 共 23 页 人 力 成 辅助 报名”中，淘宝经常会提 供一些促销活动，要积 极去参加这种活动，不 1.及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要 方活动 但能获得较好的推广资 本 是配合活动内容的折扣 源，同时对自己的基本 信用宣传也起到一定的 作用。 淘 宝 钱 钱庄是用户用淘金币兑 推广部 庄 换或抽奖获得礼物的地 1.及时关注积极报名参与 第 12 页 共 23 页 人 力 成 辅助 本赞助 方，点击钱庄宝贝图 片，直接引流到卖家的 成本 宝贝页面。赞助商品包 邮就是广告成本。 聚划算团购活动以一团 人力成 聚 划 算 一日三品的形式在域名 推广部 本 赞 助 辅助 团购 ju.taobao.com 页面展 及时关注积极报名参与 成本 示 满就送 满就送积分；满就送礼 各部门配合协商设置 物；满就减现金；满就 第 13 页 共 23 页 24 元 / 辅助 免邮 功能：提升店铺销售业 绩，提高店铺购买转化 季 率，提升销售笔数，增 加商品曝光率，节约人 力成本。 搭 配 套 将几种商品组合在一起 需要商品部，商品管理专员了解产品的合理搭 15 元 / 常规 餐 设置成套餐销售，通过 配，设置优惠套餐店铺购买转化率 促销套餐可以让买家一 次性购买更多的商品。 同时增加商品曝光量 增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会 第 14 页 共 23 页 季 提升店铺销售业绩，提 高店铺购买转化率，提 升店铺曝光率 系统帮助卖家设置限时 限量的打折活动，买家 增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会 限 时 打 方 便 迅 速 寻 找 打 折 商 可以考虑周末定期某个时间限时 3 小时，拿出一 30 元 / 辅助 折 品。 款商品特价销售，产品由商品部提供，编辑丰富 季 供超低折扣吸引流量， 内容来吸引客户，增加购买率 限时限量刺激购买欲。 会 员 关 高效管理会员信息，设 客服部 第 15 页 共 23 页 30 元 / 辅助 客户维护 置会员级别 系管理 运营推广部 月 会员广告营销 推广配合 查询热卖宝贝行情，买 家热门搜索关键字； 网 店 版 查询自己的宝贝排在淘 行 情 参 宝第几页； 运营推广部 28 元 / 辅助 月 谋 比较同类宝贝的价格和 销量，了解别人为什么 可以卖得那么好 第 16 页 共 23 页 收费营销 淘宝直通车是淘宝网为 类 淘宝卖家量身定制的推 运营推广部 广工具，是通过关键店 1.直通车活动的参加：目前淘宝频道页最下面的 直通车 常规 竞价，按照点击付费， “热卖单品”均为直通车活动 进行商品精准推广的服 务。 钻 石 展 钻石展位：是专为有更 运营推广部 位 高推广需求的卖家量身 定制的产品。精选了淘 自由设置展现费用，目前投入较大，在店铺没有 大的活动之前不建议使用 第 17 页 共 23 页 200500 元/ 天 辅助 宝最优质的展示位置， 通过竞价排序，按照展 现计费。 “淘宝客推广”是专为淘 运营推广部 宝卖家提供淘宝网以外 1.自由设置佣金，也可以参加淘宝组织的淘宝客