淘宝商城店铺运营方案 用心去做的事情没有不成功的，当成事情做的事情就是工作，当成事业做 的事情就是事业，我们是要做事业就看下面的内容，我们是当成工作去做的， 就可以关掉了！ 1、网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。看 STEP1，2 2、内部流程的规范化和优化。看 STEP3，4，5，7，8，9 3、活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重。看 STEP6 基本理念： 1、 A、标准化商品：就是可被准确搜索出来的，比如：**型号的笔记本。 优点：易搜索、易被精确定义化，同样的商品中对比性强； 对于新店来说，可在价格排序上比较靠前，这样就带来流量和销量。 缺点：打价格战、竞争激烈，除非商品是独家垄断，可操纵价格。 B、非标准化商品：就是不可被准确搜索出来的，比如：服装等。 优点：买家对价格不敏感，看中的是商品本身是否适合需要，所以它的利 第 1 页 共 37 页 润率较高。 缺点：品牌的建立和店铺销量的提升相对缓慢，要配合较大的广告预算和 活动策划来进行营销。 2、店铺分为专营店和旗舰店： 专营店(一个行业的品牌集中营）——做广度 旗舰店(只做一个品牌） ——做深度 3、网店内的商品不是全部做利润的，必须有一部分商品是用来吸引流量 的，这一部分一般选择标准化商品。 4、思维模式：自上而下的整体战略思维，而非自我而下的。 5、收集模范店铺，分析，学习，模仿，融合，创新。 6、定期评估广告效果，提高顾客转化率。 7、注意与顾客的互动，意见的交流和奖励。让顾客感受到每个问题都会 得到重视和答复。 STEP1：店铺设计 时间：2 周内 人员：美工，文案 第 2 页 共 37 页 工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和 色彩。 要求： 1、颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色 不超过 3 种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 2、模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。 3、右侧广告页面不超过 3 个。更多的就放在翻页中。 1）当月主题活动 2）顾客体验活动 3）特惠产品活动 4、增加 FAQ，参考柠檬绿茶 5、增加好评打分提醒，参考柠檬绿茶，并专人负责相关后续事务，详看 STEP7。 6、增加会员管理，例：“买满 200 元免费入会，立享 98 折”，参考 THE FACE SHOP 7、增加官方帮派，参考 THE FACE SHOP、 8、增加收藏店铺，放置在右侧，参考 SASA。 第 3 页 共 37 页 9、增加顾客反馈。放在 BANNER 内。 10、增加公司简介。放在 BANNER 内。 11、增加六大服务承诺。参考 THE FACE SHOP、 12、增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后 7 天内）。 13、增加品牌软文。类似凡客，参考 THE FACE SHOP、 14、支持信用卡支付。 15、增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。 16、增加购物流程，放置在首页底部。参考 LOVFOO。 17、分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活 动。 18、分类页面的底部，放置买家必读。 19、登陆到各大搜索引擎。 STEP2：商品页面 时间：4 个星期内 人员：美工，文案 工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果 第 4 页 共 37 页 的平衡。 要求： 1、商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空 格。（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词） 2、风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。 3、商家促销放在靠上位置。 4、放置收藏商品，收藏店铺。参考 THE FACE SHOP、 5、商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描 述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。 6、热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位 置。 7、有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。 8、放置热销商品 TOP4，分类：控油，美白，保湿。 9、放置链接到“六大服务承诺”。 10、宝贝上架时间设置为 7 天。 11、橱窗推荐，只给快下架的主打商品。 第 5 页 共 37 页 STEP3：分销商拓展 时间：长期 人员：全部 工作：除了分销商平台以外，主动寻找与我店商品有相关性的店铺洽谈分 销业务。 情况：皇冠店铺可以从原本的 10 个分销商增加到 200 个。 对策：信誉未达到皇冠前，可以先和其他卖家进行分销商意向的沟通，通 过淘宝助理数据库来发展。 要求： 1、选择产品相关店铺卖家，从高信誉到低信誉，逐个洽谈。 2、按照统一的对话流程，1，2，3 进行复制黏贴。之后根据顾客的答 复，具体处理。 3、旺旺要进行分组设置，设置为： 1）洽谈中分理商 2）已传输数据库分理商 3）已上传数据库分理商。方便管理和归类。当一个分理商从意向过程， 第 6 页 共 37 页 到已经同意合作，并收下数据库后，就要及时把他从前一个分组中转移到下一 个分组，不能归类错误。 4、初步联系有合作意向的分销商，和还在洽谈中的分销商，都要及时加 为好友，并归类到相应的旺旺分类，每天对每个分销商都要进行询问和沟通正 在进行的工作的进展，催促合作的进度和商品上架，店铺广告的放置等工作。 5、传输完数据库后，第 2 天要跟进询问产品上架的情况，碰到问题要及 时处理。 6）分销商产品上架完毕后，把他的用户名和店铺连接登记在 TXT 里，发 给主管汇总。 7）如果不是分销商平台的顾客拍下的商品，要及时改价格方便分销商付 款，并及时处理好快递单号，填写在发货信息中。 8）要求分销商的店铺首页，要至少出现一个我公司的商品或者一个广告 条。 9）对于违反价格体系，恶意竞争的经销商，立即取消合作关系。 对话流程（以 LOVFOO 举例说明）： 第 7 页 共 37 页 1、你好 2、亲，你好，我是日本 LOVFOO 旗舰店的，我们店铺是主营 LOVFOO 足部保健产品，在各个银行的网上商城和上海电视台的星尚频道和东方 CJ 频 道都有销售，希望可以和你进行产品合作。不知道可以不可以？ 3、如果可以，我先发我公司商城的店铺连接给您看看 4、如果您有兴趣，我可以先发商品的淘宝助理数据库包，您接收一下。 只要先建立一个相对应的分类，用淘宝助理可以很方便的上架，用不了几分钟 就可以完成了。 STEP4：客服问答标准化管理 时间：长期 人员：所有客服 工作：规范化客服对顾客的问题的回答。 内容： 1、用 TXT 或 WORD 保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行 归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。 2、对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严 第 8 页 共 37 页 谨周到。 3、对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪， 啊”。 STEP5：客户互动 时间：长期 人员：策划 工作：与客户保持良好的交流和互动。 内容： 1、经常举办客户体验文章有奖评选，写超过 200 字，就有奖品。 2、提建议有奖品。写超过 200 字，就有奖品。 3、超级买家秀的评选。每月一次。 STEP6：推广营销 时间：长期 人员：全部 工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。 一、软文。 第 9 页 共 37 页 要求： 1、编写需要不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可， 不用写链接。 2、产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止，不要 高大全。 3、也要提出意见和批评，更显得真实。 推广渠道： 1、相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间。 2、HTML 的 SEO 优化页面的主题内。 3、店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。 4、申江服务导报，新民晚报，上海一周的相关板块页面。 5、超级买家秀，可以委托公司员工在不同 IP 上操作。拍下商品后，若干 天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评 比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。 二、HTML 单页 SEO 优化 GOOGLE,BAIDU 排名，链接到网店相关单 品。 第 10 页 共 37 页 要求： 1、关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。 2、页面下需要有 TXT 格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词 的文章。 3、交换高 PR 值的网站做友情链接。 三、淘宝客 要求： 1、设置商品选择当季热销商品。 2、选择图片漂亮，清晰的。 3、选择有比较高销售记录的商品。 4、尽量设置比较高的佣金比例。 四、淘宝直通车 要求： 1、选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。 2、设置投放地区上海和最高上限 30 元每天。 3、选择图片漂亮，清晰的。 第 11 页 共 37 页 五、一元起拍 要求： 1、根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行 1 元起拍。以 达到聚集人气的目的。 2、每周更新一次产品。一次推出 10 个商品。 3、一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区。 六、超级卖霸 要求： 1、每周关注新的相关活动，并报名参加。 七、试用中心 要求： 1、提供免费小样参与活动。 八、综合利用秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘 7 天等活 动。 第 12 页 共 37 页 九、联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下，HITAO，口 碑等。 STEP7：信誉倍增管理 时间：长期 人员：一个客服 工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。 举例： 1、六个商品连拍，总价格超过 200 元，可以包运费 2、满 200 元，可以送广告商品小样，需另拍。 3、第 2 件半价（等于打 75 折） STEP8：好评打分提醒 时间：长期 人员：一个客服 工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。 要求： 1、随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打 5 分。 第 13 页 共 37 页 2、在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客 是否收到货，并对货物的评价。 如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目 5 分。 如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的 原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导 商议决定）。 例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予 5 到 10 元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看附件 ：售后回 访流程。 3、对于客服，如果出现一次中评，奖金扣