XX 酒店 运营管理手册 第 1 页 共 108 页 XX 酒店运营管理手册 一、企业介绍 “睡好、吃好、友好” XX3 好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人 体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干 净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量 按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上 用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远 远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩， 以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备 ， 充分保障住客的健康。IDD 电话和传真、24 小时免费宽带上网等都更大程度 满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基 础。XX3 好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员 服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团 队令宾客可享受到宾至如归的服务。 第 2 页 共 108 页 敬业专注的管理团队 XX 洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人 才队伍。管理团队平均年龄 35 岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管 理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同 时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良 性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。 在未来 5 年内，XX 酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于 IT 技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将 XX3 好连锁酒 店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。 二、XX 酒店集团理念 （一）企业文化 “责任，团队，创新”+“数据，简捷” 核心内容 第 3 页 共 108 页 基础 （二）经营理念 “睡好、吃好、友好” 我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。 经济+连锁 我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。 （三）产品 我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。 舒适 安全 干净 （四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩 正确的理念 优秀的业绩 三、矩阵管理图 第 4 页 共 108 页 矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性 与稳定性，同时促进公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、 创造性，充分发挥和提高工作能力。 首席运营官 3 好连 锁酒 店 运营部 市场营销部 人力资源部 财务部 四、集团运营部架构图 第 5 页 共 108 页 首席运营官 运营部副总监 运营部副总监 运营部总监助 理 五、酒店日常工作相关规定 （一）酒店总查制度 1、目的 建立酒店运营总查制度，由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基础 工作、运营状况进行抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必须了解到 酒店的运营状况，及时发现问题和解决问题，持续优化工作流程和修正标准。 通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通 ， 不断缩小各自标准的差距，最终保持在同一水平上。 总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工作进行评 估、奖罚、晋升的依据之一。 2、总查的内容 综合检查 第 6 页 共 108 页 酒店总查主要针对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。 其中客房是酒店的主营业务，一般检查频率高。 夜查 夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清 洁标准的维护情况进行检查。 运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。新店开业当月立即 参与检查，但检查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式 作为考核依据。 3、检查的类型与频率 （1）员工自查 检查频率：在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前 员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查 ， 这些在员工的日常工作程序中要给予规定。规定的好处有： 加强员工的责任心。 提高任务的合格率。 减轻领班检查的工作量。 第 7 页 共 108 页 （2）领班普查 检查频率：每班检查 一般情况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例，领班须检查每间 客房并保证质量合格。 领班检查是一件非常有必要的工作，能起到以下四个正面的作用： 拾遗补漏 由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处，于是 领班的检查便犹如加上了一道双保险。 帮助指导 对于业务尚不熟练的员工，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工 作方法得当，这种检查实际上也是一种岗位培训。 督促考察 领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力，领班的检查记录既是员 工考核评估的一项依据，又是筛选合格员工的一种方法和手段。需要强调的是 ： 领班查到问题并通知员工后，一定要请员上汇报补做情况并及时给予复查。 控制调节 第 8 页 共 108 页 领班通过检查可以更多地了解到基层的情况，并反馈给上级管理者，而酒 店管理者又是通过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。 （3）经理抽查／计划性检查 检查频率：每月至少一次的全面检查，每天进行抽查 经理检查是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法，对于改善 管理和服务十分有益，还有利于制定或改进有关清洁保养与更新改造的工作计 划。检查的结果是考核评估酒店员工的重要手段。 （4）总部抽查 检查频率：不定 指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作进 行检查，一般只进行抽查。 （5）运营部检查 检查频率：每月一次以上 指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，一般不 提前知会，检查的结果是评估酒店经理绩效的重要依据之。 4、检查方法 第 9 页 共 108 页 （1）检查方法 运用四个基本工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气 无异味，手抹无霉斑无灰尘。 （2）检查要点 抓住四个重点：安全、服务规范、视觉和清洁标准 （3）注意事项 检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。 发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理。 集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领 班进行反馈。 公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严重问题请立即与首席运营 官联系。 检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。 检查人员在检查过程中随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造 成了破坏，例如检查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关 人员在客人入住前进行清理。 第 10 页 共 108 页 检查表内对标准做简单的说明及打分。 （二）酒店总经理日常工作 项目 目的 工作要点 成完时间 备注 店长每天完 了 解 所 有 运 营 安全隐患／员工日 每天 列为每天上 成《店长每 相 关 环 节 的 状 常工作流程合理性 班第一件， 天巡查表》 况 ， 发 现 潜 在 ／待改善问题／客 如休假可由 问 题 和 解 决 问 房卫生抽查 店助执行 题 完成周报月 总 结 和 历 史 记 分析异常情况 (与 每周 报表 录 ， 做 好 工 作 上周、去年同期和 计 划 和 销 售 预 竞争对手比较) 测 亲自接待客 与 顾 客 直 接 沟 倾听顾客意见／发 每天 人 ( 每 日 不 通 ， 做 好 工 作 现工作流程上的问 少 3 个) 示范 题 跟进房态和 了 解 当 天 和 远 延住客人名单／预 每天 第 11 页 共 108 页 前台领班完 预订情况 期 房 态 的 变 订名单／no show 成后汇报店 化 ， 确 保 出 租 的跟进 长／店助确 率 认 销售状况跟 了 解 前 一 天 的 个人会员卡／公司 每天 进 销 售 进 展 ， 完 卡销售量和金额 成任务和指标 抽查与日常 确 保 帐 单 相 备用金／帐单／押 每天 可授权店助 收入相关的 符 ， 及 时 发 现 金单／餐厅和其他 完成，但店 单据 可 能 存 在 的 现 收入记录 长不能超过 金管理问题 3 天进行抽 查 现金送行 确 保 收 入 及 时 原则上只有休假或 每天 安排员工同 入 帐 ， 遵 守 公 外出开会才授权给 行 司财务规定 店助完成 参加每周的 了 解 公 司 各 项 销售进展／客服问 每周 第 12 页 共 108 页 店长会议 主 要 活 动 ， 并 题／系统问题／流 与 总 部 进 行 双 程问题／维修问题 向信息反馈 等 分店员工会 保 持 沟 通 ， 做 公司最新信息／近 每周 议 好 员 工 辅 导 ， 期推广活动／待改 并 安 排 日 常 工 进工作／任务分配 作 销售会议 等 做 好 销 售 分 析 住店销售工作／前 每周 制 定 方 案 ， 完 台销售反馈／销售 成/超越目标 部的方案 完成未来两 做 好 分 析 ， 最 参照历史数据／节 每周 周的出租率 大 程 度 提 高 出 假日／会展活动 预测报表 租率 物资申请和 补 充 运 营 物 资 库房纪录抽查 采购 和用品，确保 每周 可以授权， 但以店长签 第 13 页 共 108 页 分店运营 名做最后确 认 巡查员工宿 了 解 员 工 住 宿 检查员工宿舍卫生 每周 舍 环境，监督员 情 况 、 温 度 、 设 工 宿 舍 管 理 ， 施，安全隐患，了 保 证 员 工 住 宿 解员工生活状况 质量，增进员 工感情 员工辅导和 了 解 员 工 日 常 日常工作流程／店 每周 面 谈 ( 每 周 工 作 状 况 ， 提 内工作改善意见／ 至少 3 名) 升团队凝聚力 员工个人问题 新员工培训 了 解 进 展 ， 提 员工培训跟进记录 每周 培训期内店 跟进和面谈 高 工 作 效 率 和 表／操作检查 长应尽可能 团队参与感 安排对话时 间 第 14 页 共 108 页 员工工资核 准 时 发 工 资 ， 工资动态分析 算 分析人力资源 合理性 分店月度损 了 解 收 入 和 费 损益表和相关凭证 益分析 每月 用情况，及时 调整和改进 物资盘点和 了 解 物 品 使 用 定期查用量最大／ 每月 报废处理 情 况 ， 控 制 和 损耗最多／金额最