XX 酒店运营流程汇编 第 1 页 共 28 页 宾客意见汇总流程 GIFTS XX 网站 电话投诉和反 馈 每周汇总宾客意见 客服 运营总 监 报运营总监 发送城区总、总监以上、店 长、运营部和培训部 城区总 城区总在周报上 反馈问题的整改 客服 存档 第 2 页 共 28 页 网评 宾客满意度表调查流程 客服 每季度向酒店寄送专用编号满 意度调查表 30 张 值班经理 在一个季度内使用专用表完成 调查。其中会员占 50% ，协 议公司 20% ，其他 30% 店长 寄回公司客户服务部 客服 将满意表数据录入系 统，每半年出一次满意 度分数统计和报告 运营总监 审核报告并发送总监以 上、城区总经理、店长 运营总监 将调查的主要问题就解 决方法在运营通讯上组 织讨论和分享 客户服务部 存档 礼品兑换操作流程 第 3 页 共 28 页 客人 客服员 客服员 来电或网上申请 核对是否 符合申请 与客人核对卡主信息，询问邮寄 地址，并复述核对后提交申请 （或根据客人网上信息提交申 请） 客服员 兑换 20000 分以上礼品 要求客人传真确认，收 到传真确认后提交申请 客服员 审核礼品发放 客服员 每周二邮寄出 客服员 记录备案 客服投诉处理流程 第 4 页 共 28 页 客人 致电客服投诉 公司网站投诉 客服员 聆听并记录，复述并 确认客人的要求，告 知客人 24 小时之内 回复 摘录投诉内容 客服员 客服员 运营总监 联系店长统一处理意见 意 见 一 致 报总监 给与处理答复 客服 & 酒 店 回复客人 店长 邮件回复结果给客 服 客服员 报运营总监 客服主任 存 在 争 议 存档 第 5 页 共 28 页 回复并联系酒 店落实 特殊客人名单确定流程 酒店 发现特殊客人后申报 客服每年末回顾 客服 制表申报 运营总监 审批 客服主任 邮件通知酒店店长、店 助 店长、店助 酒店在 2 天内输 入电脑或去除过 期名单 家宾卡资料清空流程 第 6 页 共 28 页 客人原因要求退 卡、换卡 酒店原因卡内资 料出错需要清空 卡 酒店 将卡收回邮寄至 客服中心 客服 清空数据库内资 料 客服 将清空好的卡寄 回酒店 客服 统计备案 费用标杆确定流程 第 7 页 共 28 页 酒店分析师 酒店分析师 店长 发送能源统计表至店长、城总 7 天内回复能源统计表的内容 否 酒店分析师 内容是否合格 是 酒店分析师 能源指标初稿 否 审批 运营总监 是 酒店分析师 在 3 个工作日录入系统 新店中央物品采购流程 第 8 页 共 28 页 店长 提供新店房型图图 制作采购清单 运营采购 店长 运营采购 确认采购清单 收到确认的采购清单 录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。 运营采购 运营采购 店长 确保供应商及时发 货并到店 收货并检验 质量或 数量有 问题 货到七天之内，收货数量录入采购平台系统 店长 运营采购 收发票并核对数量 运营采购 填写付款申请单 财务 按合同所列时间内付款 第 9 页 共 28 页 与供应商协调反馈解决 协调之后 开业店中央物品补货流程 店长 录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。 录入系统并制作发送订单 店长 和供应商确认订单 店长 收货并检验 有 问 题 店长 店长 合格 与供应商协调 货到七天之内，收货数量录入采购平台系统 录入系统 协调之后 收发票并核对数量 制作付款单 酒店财务 酒店财务 付款 中央物品抽样送检流程 第 10 页 共 28 页 运营采购 制作送检物品清单 否 运营总监 审核 是 运营采购 从酒店中取样 运营采购 送样到检测机构 运营采购 取得发票 总部财务 付检测费 运营采购 取得检测报告 是否合格 否 是 运营采购 报告归档 归还酒店送检物品 中央仓库物品发货流程 第 11 页 共 28 页 提交整改报告 运营采购 / 市场部 / 门店 仓库保管员 仓库保管员 仓库保管员 财务 提供物品清单 核对确认物品并及时发货 通知门店发货时间和单号 统计上月发货明细，提交盘点记录给相关部门。 向相关门店开票收款 服务手册配送流程 第 12 页 共 28 页 申请 店长 客服 取得地址、收件人及联系电话 客服 报批 运营总监 审批 客服 7 天内发出并邮件通知 店长 收到后邮件回复 客服 记录备案 更换家宾卡坏卡操作流程 第 13 页 共 28 页 酒店人员 发现问题卡 收到客人问题卡 更换新卡 酒店人员 酒店人员 邮寄问题卡 客服员 核对问题卡并交运营采购 运营采购 交供应商维修 客服员 验收送回的卡 客服员 寄回酒店 客服员 统计备案 升级金卡操作流程 第 14 页 共 28 页 酒店代申请（已入 住） 客人来电申请 核对积分 客服 注：查询是否有不按规定积分现象 客服 客服 酒店 酒店 客服 客服 确认符合升级资格后核对卡主信息，确认升 级指定酒店名称及入住时间 发传真至指定酒店并致电酒店确认是否收 到 酒店按传真内容为客人升级并在登记本上记 录。 酒店回传升级函至客服，升级函交酒店财务，升级 函保存至下次补仓 次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反 馈酒店 记录备案，报送公司财务 客人遗失家宾卡后补卡操作流程 第 15 页 共 28 页 客人来电申请 客服 酒店代申请 根据客人提供的信息查询其卡号 客服 核对资料 确认补卡酒店 客服 发补卡传真至酒店并致电酒店确 认是否收到传真件 酒店 酒店按传真内容为客人补卡，收取补卡工本费 10 元，并在登记本上做记录 酒店 酒店回传补卡函至客服。并将补卡函交酒店财 务，补卡函保存至下次补仓 客服 次日复核，对未及时办理的会员查明原因 并反馈酒店 客服 记录备案，每月报送公司财务 第 16 页 共 28 页 暗访流程 运营资深经理 安排季度暗访计划 否 审批 运营部总监 运营资深经理 经理 联系暗访公司 取得暗访报告 审核 运营资深经理 运营资深经理 运营部总 监 发报告给运营部总监 发报告给城区总 城区总 店长 店长 7 天内申诉 店长 店长 运营资深经理 运营部 否 是 14 天内交整改报告 完成汇总分析报告发送 总监以上及城区总 存档 第 17 页 共 28 页 不 接 受 酒店运营标准问题咨询的回复流程 城区总、城区助理店长 运营经理 邮件提出问题向运营经理 咨询 标准型问题 运营经理 运营资深经理 运营经理 回复城区总、城区助理和酒店 酒店开业验收流程 第 18 页 共 28 页 非标准型问题 提出意见报运营资深经理 邮件审批意见 质检部 宣布工程开业验收合格 7 天内通知运营检查部 城区总 运营资深经理 运营经理 经理安排开业验收 ( 可根据酒店要求提前 ) 接到通知 7 天内 , 安排开业验收 实施验收 , 完毕 24 小时内递交报告 整改 评分不合格 否 运营资深经理 或总监 是否合格 城区总 是 评分是否合格 必备项不合格 城区总确认整改合格 城区总 宣布开业日期 店长 14 天内提交整改报告 运营部 存档 第 19 页 共 28 页 新店宽容期指标下达流程 店长 酒店房型、房价确认后，填 完模板报城区总 城区总经理 审批同意后，于运营验收前 报运营总监 运营总监 审核后，在宣布开业前报财 务部 城区总宣布开业后三天内， 财务部 将模板中数据录入管理平台 新店考核期指标下达流程 第 20 页 共 28 页