第七章 店员行为规范管理 我们知道：“管理是使人将事做好”。“店员行为规范管理” 是专卖店管 理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应 有的耐心。 (一)店员的仪容仪表管理 商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“ 专卖店”的 员工，不 仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化 ， 优秀地向顾客 展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加 商品的附加值。 专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的 仪容仪表，并 在日常生活中按下列相关要求做好： 1、按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里 不许塞得过满， 服装的纽扣整齐，无脱落。 2、工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。 3、不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 4、头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，男生不准留长 发、留胡子， 女生留发不许过肩，洗发时间不许超过 2 天。 5、指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，手面保持干净 每天必须清 洗一次。 6、淡妆上岗，不准浓妆艳抹，擦颜色怪异的口红，装假睫毛， 使用怪味的香 水。 7、佩戴饰物不宜过多，双手最多佩戴一个饰物（含手表），戴 一枚戒指，不 许戴耳环和长过耳垂的饰物，每只耳朵最多佩戴一只耳针。 8、原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取 得店长同意， 佩戴时应将传呼机、手机开在振动档，并不得显露于工作服外 (二)礼仪接待规范管理 1、礼仪标准 ⑴与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客 人。 ⑵与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。 ⑶工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。 ⑷避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。 ⑸不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否 购买，都应礼 貌相待，不得挖苦，讲怪话。 ⑹递交给顾客的物件应双手捧上。 ⑺工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。 ⑻工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。 ⑼工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。 ⑽对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处 理的，应及时 向上级主管汇报，不要自作主张。 ⑾在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾 客提供热情、 周到、合理、满意的服务。 ⑿不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。 公司的顾客观：以百分努力去赢得顾客十分满意。 公司的服务观：让每一个顾客，享受五星级精品服务。 2、文明礼貌用语十条 ⑴“您好！” ⑵“请！” ⑶“欢迎光临！”(欢迎下次光临) ⑷“再见！” ⑸“对不起！” ⑹“请指教！” ⑺“谢谢！” ⑻“不用客气！” ⑼“需要帮助吗？”(我能帮助您做什么) ⑽“请随便看！” (三)附：商品出售工作流程图 (四)考勤与交接班管理 1、考勤纪律 (1)员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细登录。 (2)员工请事假必须提前 1 天预先通知本班班长，并开具说明理 由的请假条，由 班长报请店长同意后，才能准假。 有下列情况之一时，店长才能批准员工事假： 父母亲住院； 直系亲属亡故； 参加自学考试。 (3)员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得 超过 3 天。 (4)员工因特殊情况请事假，一个月内不得超过 2 天，一年累计 不能超过 5 天。 (5)任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。 (6)员工旷工 1 天，由店长交公司处理，旷工 2 天以上，店长可 向公司写出报告 辞退旷工员工。 (7)被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发当月工资，同 时可以一并追 究其应承担的经济责任。 2、交接班的管理 专卖店的作业按常规分作两班进行。其交接班的要点如下： (1)交接班在两班班长的领导下监督进行，两班的工作员工全体 参加； (2)班长的交接工作有：交接并核对当日销售登录表、橱窗及货 柜陈列商品的 巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据 上签字； (3)收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接 单据上签字， 当面交接并检查收银机，其职责内的有关事情交接； (4)营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上 的商品与卫 生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应 交接的事宜； (5)两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面 检查； (6)两班交接完毕应填写交接班表（见后附表）。 (五)班前、班后会管理 1、班前会于开店前 15 分钟由早班班长领导召开，班前会的主 要内容有： (1)员工仪容仪表的互相检查； (2)各职责工作纪律的重申； (3)当天应该注意的主要问题； (4)公司及店长有关新指示的传达； (5)店员有关事情的汇报(或申请) 。 2、班后会于闭店后由当班班长领导召开，班后会的主要内容有 (1)当天工作的总结与检讨； (2)销售工作情况检查汇报； 3、班前、班后会的召开应按要求做好记录（见后附表）。 (3)顾客抱怨、投诉的整理； (4)销售日报表的整理； (5)收银汇报与整理； (6)次日工作应注意的事项； (7)其他日常工作的规范整理。 3、班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长 应不定期地参 加班前与班后会，并及时检查记录本，对不符合要求的班长， 提出批评， 同时授以方法。 (六)营业员工作纪律 1、上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。 2、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调 班或工休， 需要调班或工休者须事前请示班长以上人员批准。不得擅离工 作岗位，因 故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。 3、要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁充足 对顾客面带 微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。 4、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争 吵。 5、站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。 6、不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商 品。 7、不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 8、全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。 9、自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。 10、不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内，一经发现即行没 收。 11、不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。 12、对公物、商品不乱拿、乱用。 13、交接班时做到：交接清楚、货款相符、签名负责。 14、不准提前更衣下班或提早关门停止售货。 15、下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作 (七)处罚和辞退条例 为了严肃纪律，公司所有下列行为之一者给予处罚或辞退： 1、凡因工作不负责任给公司造成直接经济损失者，除如数赔偿 公司经济损失 外，还视情节处以损失额 5%—15%的罚金。 2、对不服从店长工作安排，消极怠工无理纠缠影响工作者，作 辞退处理，并 一并追求其应有经济责任。 3、盗窃店内财物者，除责令赔偿外，予以辞退，并提交司法机 关追究法律责任。 4、贪污挪用营业收入款者，不论数额多少，除责令其退款外， 一律辞退；触犯 刑律者，同时提交司法机关追求刑事责任。 5、虚报冒领公款实物者，除限期退赔外，同时处以实额总数 3 倍以上的罚金。 6、对上班迟到、早退，擅离工作岗位者，发现一次扣罚基本工 资的 5%，二次 扣罚基本工资的 15%，二次以上交公司人事部处理。 7、对违反营业员工作纪律其它条款，并造成影响者，一次处以 20 元罚金，二 次处以 50 元罚金并责令在全店员工中作出公开检讨，二次以 上交公司人事 部处理。 8、对违反店员仪容仪表管理规定，二次以上教育纠正不改正者 予以辞退。 9、对自由散漫者，予以辞退。 10、粗暴对待或讥讽顾客，并被顾客投诉，证实核实者，一次罚 金 50 元，二次 以上（含二次）予以辞退。 (八)清洁卫生制度 1、 专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓(架) 不允许 有任何污垢与灰尘。 2、专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。 3、每天工作的班前、班后都必须对店面的临街(或走廊)责任区、 店内地板、 橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何 地方均明亮 无灰尘。 4、每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后， 应对店内的卫 生进行彻底清扫。 5、店内存货柜必须 3 天清扫整理一次。 6、每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空 气清新剂。 7、店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。 8、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的 地方，并做到 清扫工具的清洁。 9、每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录 在交接班登记 本中。 10、公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要 求的专卖店， 将扣发店长当月 50%奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的 30%奖励工资。 专卖店交接班登记表 注：A-早班 B-晚班 O-休息 C-全天班