专卖店的收银管理 专卖店的收银管理，是针对专卖店的收银与现金，绝大 部分指向收银员工作 的实务管理。因此，它不仅需要严格执行公司的财务纪律， 还应当为收银作业规 定明确的目标。因为收银员在其收银作业的过程中，除了结 算货款外，还要向顾 客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的 预防工作等。收银员 的工作要求，相比较专卖店内其他职工来说要高的多，这 是由其岗位的固定性和 责任的重大性决定的。所以，收银工作，是专卖店的一项非 常重要的实务性管理 工作。 (一)收银员工作守则 1、营业前： 开门营业前打扫收银台和责任区域； 领备用金并清点确认； 整理好营业用的收银机和其他备用品； 了解当日的变价商品和特价商品； 检查服饰仪容，佩戴好工号牌。 2、营业中： (1) 遵守收银工作要点： 欢迎顾客光临； 登打收银机时读出每件商品的金额； 登打结束报出商品金额总数； 收顾客钱款要唱票——“收您多少钱”； 找零时也要唱票——“找您多少钱”； 送顾客——“谢谢，欢迎再次光临”。 (2) 对顾客保持亲切友善的笑容。 (3) 耐心地回答顾客的提问。 (4) 发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时， 应立即与班长联系。 由班长将顾客带至旁边接待处理，避免影响正常的收银 工作。 (5) 在非营业高峰期间，听从班长安排从事其他的工作。 3、营业结束后： (1) 结清帐款，填制清单； (2) 在其他人员的监督下把货款装入钱袋交班长，并办理签 收手续； (3) 引导顾客出店。 (二)收银员的作业流程管理 专卖店的收银员，还兼有理货、顾客应对、协助营业工作， 为使其操作规范， 收银员每日的作业流程如下： 收银员每日的作业流程表 (三)收银员作业管理的重点 1、收银员的作业纪律 作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的 作业纪律。 (1) 收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的 误解和可能产生的公 款私挪的现象。 (2) 收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成 钱币损失，或引起等 候结算的顾客的不满与抱怨； (3) 收银中不可为自己的亲朋好友结算货款，以免不必要的 误会和可能产生的收 银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收 银机，以企业利益来 图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”。 (4) 收银台上不可放置其他任何私人物品。 (5) 收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金， 随意打开抽屉既引人 注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营 私舞弊的怀疑。 (6) 收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台 前和视线所见的卖场 内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。 (7) 收银员要熟悉商品的位置、变价商品和特价商品以及有 关的经营状况，以 便顾客提问时随时作出解答。 2、收银员的结算作业管理 货款结算作业是收银员的主要工作，其作业的基本要求 是准确、快速和礼貌， 对结算作业管理的重点是确定结算作业的具体程序，规定 先做什么，后做什么， 怎么做。 4、营业结束后收银机的管理 营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、 单据随身携带，收 银机的抽屉必须开启，直至次日营业开始(收银机抽屉打开 不上锁的理由是，为 了防止万一窃贼进入店内时，窃贼为了窃取现金等而敲坏 收银机抽屉，枉增公司 的修理费用)。 5、营业收入的作业管理 营业收入的作业管理其重点是为了保证专卖店经营管理 的成果的安全。 (1) 收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要 进行外，每天要固定 一个时间做单日营业的总结算，时间选择在避开营业高 峰，也可在银行营业 结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业 收入(如每天下午 3 点)，代表昨天下午 3 点至今天下午 3 点的单日营业总收 入金额，在进行总结 算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由 收银员与班长在指 定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结帐表， 由收银员和班长签字， 该结帐表是会计部门查核和做帐的凭证。 (2) 各收银员的营业收入汇总后，应由专人(最好是两人)存 入指定的银行，最好 对营业款存入银行的时间，路线等作出规定，以免发生 意外。 6、收银错误作业管理 (1) 结帐错误的纠正 发现结帐错误，应先向顾客致歉并立即纠正； 如发生结帐价格多打时，应客气地询问顾客是否愿意再 购买其他的商品，如 顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录； 如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收 回，请班长签名作证。 (2) 顾客携带现金不足或临时退货的处理 如顾客携带现金不够，不足以支付所选的商品时，可建 议顾客办理相当于不 足部分的商品退货，此时应将已打好的结算清单收回，重 打减项的商品结算单给 顾客； 如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等 值的商品，与顾客支 付的现金等值的商品可打出结算单交顾客与等值的商品一 并先行拿回； 如顾客因现金不足，临时决定不购买时，严禁恶言相加； 作废结算单的处理程序与上项相同。 (3) 结算作废的处理 此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要点 ， 专卖店店长应高度 重视。 每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记 录本上，作废结算单 上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员和班长两人 的签名。作废结算记录 本其格式为一式两联，一联随同作废结算单转会计部门， 另一联由收银部门留存， 以考核收银员的差错率等情况。 如作废结算记录本遗失，就不能办理结算单作废，应视 为收银员收银的短缺， 由收银员自己负责，以免收银员以记录本遗失为由，徇私 舞弊，如遇特殊情况可 补办重领手续，所以作废结算单记录本最好是在收银员下 班时交专人保管。 所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结帐 之前办理，不可在总 结帐之后补办，这是收银员可以发生的不良行为的补漏手 法，要予以重视。 如一笔收款结帐有多张结算单，只要有基本一张发生错 误，应将其余的结算 单一起收回办理作废手续。 (4) 营业收入收付错误的处理 营业收入收付错误的发生对企业、对收银员个人及对顾客 都是不利的。 收银员在下班之前，必须先核对收银机内的现金和购物 券等的营业收入总数，再与收银机结出的累计总帐款核对 若两者不一致，其差额(不管是盈余或短缺)超出一定金额时， 应由收银员写出报告，说明原因。 如果营业收入短缺，应根据收银员工工作经验，收银机 当日营业收入金额， 分析出是人为或自然因素造成的，决定该短缺金额是由收 银员全赔或部分的赔偿。 如果营业收入盈余，不管是什么原因，应由收银员支付 同等的盈余金额，因 为营业收入中出现了盈余款，说明收银员多收了顾客的购 物款，这是有损于收银 员和企业形象的，应给收银员一个严重的教训。 第十二章 顾客管理 有一项“顾客为什么不上门”的调查结果显示，百分之 三因为搬家；百分之 五因为顾客的购买习惯；百分之九因为价格过高；百分之 十四因为商品的质不佳； 百分之六十八则由于人为因素，例如服务不周等。 由以上可以看出，我们要想使专卖店的经营达到满意的 目标，我们必须“关 怀顾客”并使其满意，因此，“顾客管理”亦应是我们不 可忽视的基本管理。 专卖店的顾客管理概念和工作如下： 1、将服务品质视为企业经营的首要目标； 2、把顾客视为企业永远的合伙人； 3、了解顾客的购买动机，并满足顾客的需求； 4、严格做好岗位培训工作，努力提高服务品质； 5、订立服务品质的目标和水准，并严格考核； 6、顾客抱怨立即处理； 7、顾客资料建档、管理、分析并运用； 8、制订完备的售后服务制度。 “ 专卖店每日客流情况登记表”见本册。 “ 专卖店客户资讯服务表见本手册最后之附表二 ， P134。 消费者导入及相关咨询服务（见“服务管理手册”售中服 务） 顾客投诉处理（见“服务管理手册”售后服务）