管理系统手册总目录 管理有别于领导，管理讲求组织化、制度化、明确化、数 字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。 专卖店的管理者，必须牢记这一法则，千万不能以为有 一个好地点就会有生意，而不必去做那些既简单又繁琐的事情。 如果管理者是船长，部属是船员，当船长做了明确的目标 指示，让船员清楚自己目前所应该做的工作，那船才能正常行 驶，提早到达目的地。 作为管理者，最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛 来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不 知不觉中确立起来。 管理，是使人将事做好。那么我们就应该掌握“感性的领 导，理性的管理”原则，按照科学的方法做好 专卖店的 管理工作。本手册根据商业管理的一般原则，分十二章对如何 管理日常店务，考核检查工作绩效等作了条理性的叙述与说明， 为我们专卖店管理者提供基础管理工作的系统蓝本。 我们要求员工做到的是：“一切比规定做得更好”，我们 的管理者更应追求最佳，善用 PDCA 原理，使我们专卖店的系 统 管理工作—PLAN（计划）—DO（执行）—CHECK（检核）— ACTION（行动）循环最佳。 目 录 第一章 组织结构……………………………………………15 (一)组织架构图 (二)分工 (三)说明 第二章 岗位划分与职责……………………………………16 (一)店长岗位责任书 (二)班长岗位责任书 (三)收银员岗位责任书 (四)营业员岗位责任书 (五)附：店长十诫 第三章 员工的聘用…………………………………………21 (一)招聘途径 (二)招聘对象 (三)聘用标准 (四)招聘程序 第四章 员工的培训…………………………………………23 (一)培训的意义 (二)培训的原则 (三)培训方法 (四)培训内容 (五)培训达标要求与考核 第五章 综合管理……………………………………………26 (一)综合管理的 3S 原则 (二)综合管理的内容 第六章 经营管理……………………………………………27 第七章 店员行为规范管理…………………………………28 (一)店员的仪容仪表管理 (二)礼仪接待规范管理 (三)附：商品出售工作流程图 (四)考勤与交接班管理 1、考勤纪律 2、交接班管理 (五)班前、班后会管理 (六)营业员工作纪律 (七)处罚和辞退条例 (八)清洁卫生制度 第八章 商品管理……………………………………………41 (一)商品的管理原则 1、商品为先的原则 2、商品齐全的原则 3、商品优选的原则 (二)商品的配置与陈列 1、商品陈列排面管理 2、畅销商品保护管理 3、商品利润的控制管理 (三)新开店商品配置表的制作 1、商圈与消费者调查 2、商品经营类别的确定 3、商品配置表的制作 4、商品配置表制作的技术要领 5、商品陈列摆设程序 (四)商品的存货管理 (五)商品的鲜度管理 1、鲜度管理的要点 2、鲜度管理工作程序 附：商品的陈列技术 第九章 商品的盘点作业与理货管理………………………49 (一)商品盘点作业管理 (二)盘点作业 (三)盘点作业的帐册工作 (四)补货作业流程管理 第十章 专卖店财务管理……………………………………53 (一)财务管理原则 (二)固定资产的管理 (三)费用的管理 (四)销售收入的管理 (五)商品的管理 (六)其他原则 第十一章 专卖店收银管理…………………………………55 (一)收银员工作守则 (二)收银员的作业流程管理 (三)收银员作业管理的重点 第十二章 顾客管理…………………………………………61 第一章 组织结构 (一) 组织架构图 (二)分工 1、店长：综合管理与应对； 2、班长：带班、理货、顾客投诉处理与反映； 3、收银员：收银、存款、做销售台帐、店面形象整理； 4、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理。 (三)说明 1、以上结构按单班设定； 2、单班定员为 3 人； 3、店长可兼 1 班班长； 4、店长跨两班； 5、专卖店以上组织构架省略。 (二)分工 1、店长：综合管理与应对； 2、班长：带班、理货、顾客投诉处理与反映； 3、收银员：收银、存款、做销售台帐、店面形象整理； 4、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理。 (三)说明 1、以上结构按单班设定； 2、单班定员为 3 人； 3、店长可兼 1 班班长； 4、店长跨两班； 5、专卖店以上组织构架省略。 (五)附：店长十诫 要想成为称职的店长，下述的缺点应设法避免: 1、会批评经营者的店长 有些店长会常批评经营者的得失，多数都是为了推卸自己的 责任。不能批评 经营者的理由是，即使批评，也不能改善交付的职务的内容、提 高效率或有利于 指挥部下；导致徒劳无功。 如果真的想出意见，最好能在适当的时机中建议。 2、关心“谁才是最正确的”胜于“什么是正确的”的店长意味 迎合权威，漠视 正确的理论。 工作上常特别重视公司内有权人士的发言，这是组织的堕落， 会导致部下也 跟着堕落。虽然，将“谁才是正确的”当做重点，原本就是选择 坦途的保身术， 但这样的话，店恐将无法顺利发展。 3、自己不做决定的店长 在自己权限内的事必须由自己决定。自己不做决定的店长是在 回避责任，不 能迅速决定的店长会使部下迷惑，也会跟着回避责任。 4、不替自己的工作设高标准的店长 这是因为部下会跟着也不设定高标准。即使店内有应改善的地 方或应改革的 地方，部下也不积极行动，“不能做的事就不要做”的人，是 自我设限者，终难 成就大事。 5、喜欢独占成果的店长 如果成功就夸许自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。 这样就不具备 身为店长的资格，部下将永远不会心悦诚服。 这种店长常会感到培养部下或来自能干部下的威胁。 6、不能理解组织基本运作的店长 诸如遵守组织规定或连络总部等都是组织重要的基本运作， 但组织内的沟通 也是属基本运作的。 7、不会培训部下的店长 店长必须自我成长且能开发人才。让部下“有能力工作”必须 以培训部下为 前题。“培训”决定了工作者将会更具效率或是没有效率。因为 在培训部下的同 时，管理者本身也会跟着成长。 8、没有具备基本知识的店长 劳务管理的教育及劳动法规等都是店长基本知识的一部分。管 理知识自然也 包含在内。 9、只会提出对自己有利情报的店长 由于情报可能影响上司的判断，所以，上司必须得到正确的 情报。 10、只会注意别人缺点、不关心别人优点的店长 任何时候都能够知道部下做不到的事，却看不到部下做的 事的店长，会有害组织的发展。 第三章 员工的聘用 员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人 才，为企业创造 效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。 (一)招聘途径 1、社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。 2、学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合 条件的应届毕业 生。 3、推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从 业经验的待业青 年。 (二)招聘对象 1、公关、营销专业大、中专毕业生； 2、公关、营销专业职业学校应届毕业生； 3、普通中学高中毕业生。 (三)聘用标准 专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩 负有维护公司的 品牌形象、增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有 别于一般商店的 销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只 有在选聘标准上 的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。 1、品质条件 (1)灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处 在与顾客交流 的氛围中，需要只通过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯， 预测顾客的行为的 反应能力。 (2)自我达成的驱策力：自我达成的驱策力是指销售人员必须 有一种来自内心 的内在的工作驱使动力。她(或他)需要去做成功每一件销售，而 不完全是为了钱 或为了让上级赏识。 (3)良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没 有良好的职业观 念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此， 所聘员工应无不 良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心,对 个人的升迁(前途) 有信心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有 诚意。 2、基本条件 (1)身高 1.60 米以上； (2)高中以上文化程度； (3)身体健康无影响外观病症(或后遗症) ； (4)良好的职业悟性或一定的从业经验； (5)五官端正有良好的精神风貌； (6)工作意念强，普通话标准，懂粤语。 (四)招聘程序 1、由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业 证和学校（他 人)的推荐书。 2、公司人事部约见面谈。 3、公司人事部组织面试(口试或笔试)。 4、通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。 5、体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部 办理报到手续， 并提供与填写下列文件： 需提供的文件： ①身份证、毕业证(复印件)； ②家长或本市户口人士签署的担保书； ③体检表。 需填写的文件： ①员工登记表； ②工作合同(一式两份)；(如需要请使用当地劳动合同标准版 本) ③《员工手册》保证书； ④计划生育保证书。 6、被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到专卖店报到。 第四章 员工的培训 (一)培训的意义 培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变 加强或改进 一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。 培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水 平的过程，提供 一些制定工作所需的知识技能和态度。 培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终 目的是发展人力 资源。 在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价 值的财产，改变 个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决 定意义的。 (二)培训的原则 1、培训对象 为保证企业的整体质量，制定和推行培训程度，明确培训要 求并对所有从事 对质量有影响的工作人员都进行培训。 2、培训程序 (1)岗前培训(入职前培训) 岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专卖店的入 职前培训。通过 此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责 任、售点推销与 应对技巧，皮具的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有 初步的了解。 新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公 司规定的标准进 行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误， 店长应建议将该员 工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 (2)岗位培训(在职培训) 员工上岗后，店长应有规律地利用业余(或空闲)时间，对员工 进行集中的或 分班的岗位培训。 岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关 系到专卖店销售 业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌