2、胶粘皮鞋质量要求。 其中序号 1 至 7 为主要项目，序号 9-12 为次要项目。 1)感官要求 * 形体饱满，弧线自然，粘贴平服，角对称，基本端正，整洁干净； * 真皮面层材料：厚薄均匀，无裂面、裂浆、脱色现象。表面平服， 后大面、 * 人造革、合成革面层材料：色泽一致，花纹清晰，不得有明显印道、 凸凹、 疙瘩； * 缝合线：产品的明线与合活线采用丝线、锦纶线、涤纶线； * 缝合线迹：上下线吻合，线迹平直，针距一致。真皮背、提包前大 面、前盖 不允许跳线，不允许有 15mm 长的线迹歪斜，侧帮墙、底部跳线 不得超过二处。 人造革、合成革包，一只产品上不得有两针以上连针跳钱，跳针不 得超过二 处。 * 配件电镀要求：光亮，无锈残，无漏镀； * 拉链：无错位，掉牙，缝合平直，边距一致，拉合滑顺； * 零部件的安装：平服、牢固，基本对称； * 商标：图文清晰。 (2)物理性能 负重： 300mm 规 格 以 内 背 提 包 负 重 3kg ， 300-400mm 背 提 包 负 重 4kg，400mm 规格以上负 重 5kg。正常使用条件下，提把、背带、勾环不掉、不坏，包体不开裂； 各类起连接作用的“带袢”类部件不允许发生 30%以上的变形； * 缝合强度：面料之间的缝合强度在 60mmX60mm 有效面积上， 不低于 196N； * 配件耐用度：装饰锁、插接件、磁扣件等正常开关、开合使用 500 次后，无异常； * 拉链拉合轻滑度：不大于 10N；  皮革表面颜色摩擦牢度：不小于 4.0/3.0 级（干/湿） (二)退(换、修)货处理 1、退(换、修)货的处理原则： 以修为主，能修则修，不能修则换，不能换则退。 2、退(换、修)货都要做好登记，包括： 货品登记、顾客信息登记，退(换、修)货按类摆放。 3、按标准的程序进行退、换货： 确认——报告班长、店长——鉴定——登记——退、换货——顾客 签领 说明： (1) 确认为本店售出商品(看销售发票) ； (2) 由班长、店长鉴定性质以决定退换货； (3) 做好商品登记，顾客登记； (4) 将退款或换货交给顾客。 4、收受修理商品时的标准程序： 确认——报告班长、店长——鉴定——登记——修理——顾客签 领 说明： (1) 确认为本专卖系统售出商品(看销售发票) ； (2) 由班长、店长鉴定性质； (3) 商品登记、顾客登记； (4) 修理； (5) 通知顾客签领。 (三)顾客投诉处理 1、遇顾客抱怨时秉持三原则： (1)保持冷静； (2)将心比心； (3)仔细聆听——面带微笑。 2、处理抱怨问题须秉持五个步骤： (1)自我介绍； (2)设法带顾客离开卖场或至卖场角落处； (3)若非直接处理，则先行询问员工事情经过，切忌直接询问顾客； (4)重复陈述事情经过； (5)处理完后，务必安抚员工。 3、处理抱怨的阶段和注意事项： (1)听抱怨 听完所有抱怨； 保持关心，注意听； 没有偏见； 问题须加以记录； (2)分析抱怨的原因： 抓住抱怨重点； 排列重点； 和以前例子相比，了解是否有共通点； 查询公司的方针； 研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理； 向总部报告。 (3)找出解决方法： 再研究是否包括在公司的方针内； 在权限外时则移交所属部门。但须说明清楚，取得顾客谅解。 (4)告知解决的方法： 亲切地让客人接受； 不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续。 (5)检讨结果： 自己处理时，自行开会检讨其结果； 权限外时，查询解决的内容和对方的反应； 检讨该抱怨对其他店的影响。 (四)大宗购买送达服务 本服务限于顾客在本店内选购好并付清货款的大宗购买，实行免 费送货上门； 1、数量要求：购买 10 套件以上者，住市区内； 2、详细登记顾客地址、电话、送货日期、商品(名称、规格、价格、数量)； 3、填好送货单，顾客签收后，由送货员交回本店。 五、服务推广 (一)周边社区商品推介、展示 1、利用节、假日在周边的社区举办咨询服务，并适时展示、推介本店 商品； 2、由店长组织不当班的员工进行； 3、目的：提升专卖店形象。 (二)社会公益活动的参与 1、参与比较受公众关注的社会公益活动，如：环保、突发事件的捐 助； 2、由店长组织适当人选； 3、目的：提升专卖店形象。 (三)广告 1、制作精美的宣传单、宣传品； 2、于节假日前一天，在人流量大的地方，选择目标人群进行宣传单、 宣传品派 发，或尽量派发到居民信箱； 3、专卖店海报、挂旗的布置； 4、由店长组织适当人选； 5、目的：提升专卖店业绩。 (四)商圈宣传活动 1、选择重大的节、假日，如春节、元旦、父亲节、情人节、国庆节及新 闻、流 行话题之热潮期； 2、布置好专卖店的海报、挂旗； 3、商圈内适当地点的海报张贴； 4、由店长组织； 5、目的：提升专卖店业绩。